第三章服務(wù)質(zhì)量(存儲(chǔ)版)
【正文】 空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 1月 28日星期六 下午 9時(shí) 12分 6秒 21:12: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 1月 28日星期六 9時(shí) 12分 6秒 21:12:0628 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。藍(lán)圖技巧將在服務(wù)過程中加以介紹。 保證性（ 19分） 員工的知識(shí)和友好態(tài)度，以及獲得顧客信任的能力。 企業(yè) 差距二 管理認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距 未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動(dòng)的影響。 問題顧客指不愿與服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，或不愿使其行為與其他顧客、與公共規(guī)范保持一致的顧客。 17 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 案例：電話接觸 顧客林若南接連三次打電話給你的商店投訴說，他剛剛在你那兒購買的豪華電熱水器出現(xiàn)故障，而你的電話總是占線，第四次他好不容易打通了，但接待他的雇員并不清楚有關(guān)電熱水器故障的常識(shí)，于是她去找家電部人員尋求解答。那么，顧客對(duì)這家服務(wù)機(jī)構(gòu)就可能產(chǎn)生迷惑。通過這些瞬間或接觸，顧客獲得了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的第一印象，而且每次的接觸都會(huì)對(duì)客戶的整體滿意度和再次進(jìn)行交易的可能性產(chǎn)生影響。 ?形象質(zhì)量： 服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。 感知服務(wù)質(zhì)量 –預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。 —— Buzzel and Gale 1987 1 課程結(jié)構(gòu) 1. 緒論 2. 服務(wù)營銷理念 3. 服務(wù)質(zhì)量 4. 服務(wù)營銷規(guī)劃 5. 營銷組合 67. 服務(wù)人員 /顧客 8. 過程 9. 環(huán)境 應(yīng)用層 理論層 背景層 2 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 教學(xué)目的和要求 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生： ?了解服務(wù)質(zhì)量的概念； ?掌握服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，能夠分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素； ?熟悉服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)質(zhì)量差距模型的分析方法。 9 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量的分類 –預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 –感知服務(wù)質(zhì)量 … 營銷溝通 企業(yè)形象 顧客口碑 顧客需求 前提 形成新的預(yù)期質(zhì)量 10 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 服務(wù)質(zhì)量 構(gòu)成要素 ?技術(shù)質(zhì)量 ：服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。 ? 顧客感知短暫，重要。顧客是在服務(wù)接觸時(shí)建立其服務(wù)質(zhì)量感知的。 負(fù)效應(yīng)接觸 服務(wù)接觸 的效應(yīng) 16 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)接觸的種類 按服務(wù)接觸的媒介分為以下三種 : ?遠(yuǎn)程接觸 (Remote Encounter) 是指在服務(wù)過程中顧客不同服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員接觸而同服務(wù)機(jī)構(gòu)的物質(zhì)媒體或設(shè)施接觸?？上攵?，林若南此時(shí)已怒從心起。 ?反映質(zhì)量問題的根源，有助管理人員理解如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 ?分析和設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，這個(gè)基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然后查出問題的根源。 差距五 顧客期望與感知服務(wù)間的差距 顧客對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際接受后的感知差距，亦即差距一到差距四的函數(shù)。要求：將顧客作為個(gè)體對(duì)待。為了降低顧客的這種顧慮，企業(yè)往往提供適當(dāng)?shù)姆?wù)承諾。 21:12:0621:12:0621:12Saturday, January 28, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 21:12:0621:12:0621:121/28/2023 9:
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