第三章服務(wù)質(zhì)量-wenkub
2023-01-31 02:35:28 本頁(yè)面
【正文】 理念 3. 服務(wù)質(zhì)量 4. 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃 5. 營(yíng)銷組合 67. 服務(wù)人員 /顧客 8. 過(guò)程 9. 環(huán)境 應(yīng)用層 理論層 背景層 2 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 教學(xué)目的和要求 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生： ?了解服務(wù)質(zhì)量的概念； ?掌握服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，能夠分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素； ?熟悉服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)質(zhì)量差距模型的分析方法。 3 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 課程內(nèi)容 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 第二節(jié) 服務(wù)接觸 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的分析 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 第五節(jié) 改善服務(wù)質(zhì)量的技巧 4 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量的分類 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 5 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 服務(wù)質(zhì)量的定義 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。 感知服務(wù)質(zhì)量 –預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。 ?顧客容易感知 和評(píng)價(jià)。 ?形象質(zhì)量： 服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。 11 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 課程內(nèi)容 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 第二節(jié) 服務(wù)接觸 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的分析 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 第五節(jié) 改善服務(wù)質(zhì)量的技巧 12 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 第二節(jié) 服務(wù)接觸 服務(wù)接觸的重要性 服務(wù)接觸的效應(yīng) 服務(wù)接觸的種類 服務(wù)接觸中愉快或不愉快的來(lái)源 13 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)接觸的重要性 ?服務(wù)接觸也稱為“真實(shí)瞬間”。通過(guò)這些瞬間或接觸，顧客獲得了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的第一印象，而且每次的接觸都會(huì)對(duì)客戶的整體滿意度和再次進(jìn)行交易的可能性產(chǎn)生影響。每一次接觸對(duì)于在客戶心目中建立公司的完整形象起著重要作用。那么，顧客對(duì)這家服務(wù)機(jī)構(gòu)就可能產(chǎn)生迷惑。 ?電話接觸 (Phone Encounter) 是服務(wù)業(yè)最普遍的接觸方式。 17 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 案例：電話接觸 顧客林若南接連三次打電話給你的商店投訴說(shuō)，他剛剛在你那兒購(gòu)買的豪華電熱水器出現(xiàn)故障，而你的電話總是占線，第四次他好不容易打通了，但接待他的雇員并不清楚有關(guān)電熱水器故障的常識(shí)，于是她去找家電部人員尋求解答。他打算直接向生產(chǎn)研究求助來(lái)解決自己的問(wèn)題。 問(wèn)題顧客指不愿與服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，或不愿使其行為與其他顧客、與公共規(guī)范保持一致的顧客。 ?服務(wù)差距模型的前提是服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)傳遞過(guò)程中自然產(chǎn)生的五種差距；差距越小，表明傳遞越充分，與顧客期望的差距越小，服務(wù)質(zhì)量也就越高。另外，也受到企業(yè)營(yíng)銷溝通活動(dòng)的影響。要素之間有五種差異，也就是所謂的質(zhì)量差距。 企業(yè) 差距二 管理認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距 未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。 顧客 25 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 ?服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)來(lái)源，也就是影響服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)因素 ?設(shè)計(jì) ?生產(chǎn) ?交易 ?關(guān)系 26 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 課程內(nèi)容 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 第二節(jié) 服務(wù)接觸 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的分析 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 第五節(jié) 改善服務(wù)質(zhì)量的技巧 27 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 可靠性（ 32分） 準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服
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