第三章 服務(wù)質(zhì)量-文庫(kù)吧
2025-01-02 02:35 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)接觸的效應(yīng) 服務(wù)接觸的種類 服務(wù)接觸中愉快或不愉快的來源 13 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)接觸的重要性 ?服務(wù)接觸也稱為“真實(shí)瞬間”。它是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。服務(wù)接觸是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。 ?真實(shí)瞬間可以是服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。通過這些瞬間或接觸，顧客獲得了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的第一印象，而且每次的接觸都會(huì)對(duì)客戶的整體滿意度和再次進(jìn)行交易的可能性產(chǎn)生影響。因此，從組織的角度來看，每一次的服務(wù)接觸也提供了證明其作為合格服務(wù)提供者的潛力和提高顧客忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。 總之。顧客是在服務(wù)接觸時(shí)建立其服務(wù)質(zhì)量感知的。每一次接觸對(duì)于在客戶心目中建立公司的完整形象起著重要作用。但是并不是所有接觸或瞬間都是同等重要的，一些接觸是關(guān)鍵性接觸。 14 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 案例：旅客入住酒店的服務(wù)接觸 入住登記 由服務(wù)員領(lǐng)進(jìn)客房 飯店用餐 叫醒服務(wù) 結(jié)賬離店 15 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 –指給顧客帶來良好感知的接觸。 –如果同一家服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中既有正效應(yīng)很強(qiáng)的接觸環(huán)節(jié)，也有負(fù)效應(yīng)很強(qiáng)的接觸環(huán)節(jié)。那么，顧客對(duì)這家服務(wù)機(jī)構(gòu)就可能產(chǎn)生迷惑。 正效應(yīng)接觸 –給顧客帶來不良感知的接觸。 –在服務(wù)過程的許多接觸環(huán)節(jié)中，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，那么就會(huì)破壞顧客對(duì)服務(wù)的整體感知。 負(fù)效應(yīng)接觸 服務(wù)接觸 的效應(yīng) 16 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)接觸的種類 按服務(wù)接觸的媒介分為以下三種 : ?遠(yuǎn)程接觸 (Remote Encounter) 是指在服務(wù)過程中顧客不同服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員接觸而同服務(wù)機(jī)構(gòu)的物質(zhì)媒體或設(shè)施接觸。 ?電話接觸 (Phone Encounter) 是服務(wù)業(yè)最普遍的接觸方式。如銀行的電話銀行服務(wù)、證券業(yè)的電話委托、航空業(yè)的電話訂票、餐飲業(yè)的電話訂餐等。幾乎每一個(gè)服務(wù)行業(yè)都有電話服務(wù)接觸。 ?面對(duì)面接觸 (Faceto Face Encounter)， 即人際接觸，也是較普遍的接觸方式．這種方式對(duì)服務(wù)的感知，既取決于語(yǔ)言因素，也取決于非語(yǔ)言因素，后者包括服務(wù)人員的儀表、服裝、姿勢(shì)、表情以及服務(wù)人員所用的服務(wù)設(shè)備、工具和物品等。 17 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 案例：電話接觸 顧客林若南接連三次打電話給你的商店投訴說，他剛剛在你那兒購(gòu)買的豪華電熱水器出現(xiàn)故障，而你的電話總是占線，第四次他好不容易打通了，但接待他的雇員并不清楚有關(guān)電熱水器故障的常識(shí)，于是她去找家電部人員尋求解答。而恰恰就在她放下電話轉(zhuǎn)身找人的幾分鐘內(nèi)，另一位雇員發(fā)現(xiàn)了未擺好的電話機(jī)，他錯(cuò)誤地認(rèn)為這是由于其他雇員的粗心大意造成的。于是，未經(jīng)查詢電話線的另一端是否有人，他掛斷了電話?？上攵?，林若南此時(shí)已怒從心起。他打算直接向生產(chǎn)研究求助來解決自己的問題。沒有人故意戲弄為難他，這是事實(shí)。可是關(guān)鍵在于你必須讓他知道這個(gè)事實(shí)！ 18 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)接觸中愉快或不愉快的來源 服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù) 自發(fā)性 應(yīng)對(duì)問題顧客 服務(wù)適應(yīng) 服務(wù)傳遞系統(tǒng)發(fā)生故障后，服務(wù)員工采取某種方式對(duì)顧客的投訴和失望做出反應(yīng)，復(fù)原顧客所需的服務(wù)，消解顧客的怨氣，平息矛盾。 服務(wù)機(jī)構(gòu)在與顧客的接觸中如能重視和適應(yīng)顧客個(gè)性化的、特殊的需要，那么就容易使顧客獲得愉悅的感知。 問題顧客指不愿與服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，或不愿使其行為與其他顧客、與公共規(guī)范保持一致的顧客。 服務(wù)人員在與顧客的接觸中如能積極地、創(chuàng)造性地提供某些”額外“的服務(wù)，或滿足顧客某種潛在的和不好意思開口
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