【正文】 《 國內(nèi)快遞服務(wù)合同 》 示范文本。示范文本由國內(nèi)快遞服務(wù)協(xié)議、國內(nèi)快遞詳情單組成。該示范文本從 2023年 10月 1日施行。 《 國內(nèi)快遞服務(wù)合同 》 示范文本的發(fā)布，有利于引導(dǎo)快遞企業(yè)按照有關(guān)要求，明確企業(yè)與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，使其合同條款做到公平合理、準確全面 第二節(jié) 快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理 29 1．國內(nèi)快遞服務(wù)協(xié)議 （ 1）快遞詳情單是國內(nèi)快遞服務(wù)協(xié)議的組成部分。 （ 2）快遞服務(wù)組織依法收寄快件，對信件以外的快件按照國家有關(guān)規(guī)定當場驗視，對禁寄物品和拒絕驗視的物品不予收寄 （ 3）寄件人不得交寄國家禁止寄遞的物品，不得隱瞞交寄快件的內(nèi)件狀況， 依照相關(guān)規(guī)定出示有效證件，準確、工整地填寫快遞詳情單。 第二節(jié) 快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理 30 （ 4）快遞服務(wù)組織在服務(wù)過程中造成快件延誤、毀損、滅失的，承擔賠償責任。 （ 5）寄件人違規(guī)交寄或填單有誤，造成快件延誤、無法送達或無法退還，或因封裝不善造成快件延誤、毀損、滅失的，應(yīng)承擔相應(yīng)責任。 （ 6）快遞服務(wù)組織可以與寄件人約定送達時間，沒有約定的依照快遞服務(wù)標準中的相關(guān)規(guī)定送達 （ 7）免責事由依照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，未盡事宜可由協(xié)議雙方另行商定。 第二節(jié) 快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理 31 2．國內(nèi)快遞服務(wù)詳情單 第二節(jié) 快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理 32 二 、 信息管理與檔案 （ 一 ） 功能要求 快遞服務(wù)組織建立的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)還應(yīng)滿足以下功能： ； ； ； ； 。 、客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析等功能 第二節(jié) 快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理 33 （ 二 ） 信息記錄 快遞服務(wù)組織建立的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)記錄快件寄遞過程中的以下信息： ； ； ； ； ； 。 34 （ 三 ） 信息管理中的其他內(nèi)容 包括財務(wù)信息、組織管理相關(guān)信息。 有詳細的收、寄件人信息；有詳細的快件信息（品名、數(shù)量、重量、價值和封裝形式）；有明確的費用信息（計費項目和金額、有無保價業(yè)務(wù)）；時限信息（收寄時間、投遞時間）；約定事項（有無產(chǎn)生爭議后雙方處理途徑等方面的約定、有無寄件人對運單信息的確認）；背書信息（查詢方式與時限、雙方的權(quán)利與責任、賠償規(guī)定）。 35 （三）信息管理中的其他內(nèi)容 快遞服務(wù)組織應(yīng)記錄如下投訴信息： （ 1）投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式； （ 2）投訴的理由、目的、要求； （ 3）其他投訴細節(jié)。 36 （ 四 ） 檔案管理 1．檔案的范圍 2．檔案的管理 3．檔案的保存期限 4．檔案管理中應(yīng)注意的事項 37 三 、 快遞服務(wù)中的溝通 （ 一 ） 快遞服務(wù)中的用戶溝通 1．溝通渠道 2．溝通內(nèi)容 38 （ 二 ） 快遞服務(wù)中的內(nèi)部溝通 快遞服務(wù)組織的內(nèi)部溝通，是指快遞服務(wù)組織內(nèi)各部門之間的溝通。 1．溝通渠道 內(nèi)部溝通渠道包括：召開會議、布告欄和內(nèi)部刊物、聲像資料、互聯(lián)網(wǎng)、信函等形式，建立內(nèi)部溝通機制。 2．溝通內(nèi)容 內(nèi)部溝通的內(nèi)容包括：組織的愿景、使命、價值觀、發(fā)展方向和績效目標；顧客對服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求；快遞服務(wù)人員對組織的要求和反饋；組織管理者對快遞服務(wù)人員的要求。 39 四 、 快遞服務(wù)中的安全 （ 一 ） 快遞服務(wù)中的人員安全 快遞服務(wù)組織在提供快遞服務(wù)時，應(yīng)遵循如下要求： ，確保交通安全； ，并對員工進行安全操作培訓(xùn)，確保操作安全； ，安全標志及警告牌，確保內(nèi)部處理安全。 40 （ 二 ） 快遞服務(wù)中的快件安全 快遞服務(wù)組織應(yīng)采取以下措施，確?？旒踩? ，遵守 《 中華人民共和國郵政法 》 、 《 禁 寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法 》 的有關(guān)規(guī)定，確保收寄快件的安全。 ，應(yīng)確?？旒宦懵对谕?。 、封發(fā)、運輸、報關(guān)等處理過程中，應(yīng)制度完備的監(jiān)控制度，配備 必要的監(jiān)控設(shè)備；不準許無關(guān)人員接觸快件，不準許從業(yè)人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確?？旒奶幚戆踩? 41 、封發(fā)、運輸、報關(guān)等處理過程中，如發(fā)現(xiàn)問題快件，應(yīng)及時做好 記錄，并妥善處理；如需對快件進行開包，應(yīng)由指定人員，在有關(guān)人員或設(shè)備的監(jiān)控下進行，并做好記錄。 、轉(zhuǎn)產(chǎn)、破產(chǎn)等原因停止快遞經(jīng)營活動的，應(yīng)及時妥善處理所收寄 的快件，確?？旒踩?。 ，快遞服務(wù)組織不應(yīng)泄露和挪用寄件人、收件 人和快件的相關(guān)信息，確?？旒畔踩?。 42 （ 三 ） 快遞服務(wù)中的代收貨款安全 快遞服務(wù)組織提供代收貨款服務(wù)的，應(yīng)以自營方式提供代收貨款服務(wù)，具備完善的風險控制措施和資金結(jié)算系統(tǒng)，并與委托方簽訂協(xié)議，明確與委托方和收件人之間的權(quán)利和義務(wù)。 ? 代收貨款的結(jié)算周期不應(yīng)超過快件妥投后 1個月，有條件的快遞服務(wù)組織可適當縮短結(jié)算周期，與用戶另有約定的從其約定。 ? 快遞服務(wù)組織應(yīng)建立代收貨款信息檔案，如實記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內(nèi)容，檔案保存期限不應(yīng)少于 1年。 43 （ 四 ） 快遞服務(wù)中的突發(fā)事件 快遞服務(wù)組織應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急方案。發(fā)生突發(fā)事件造成重大服務(wù)阻斷時，快遞服務(wù)組織應(yīng)： ； ，采取必要的應(yīng)急措施，確保人員和快件安全； 。 在事件處理過程中，應(yīng)對所有相關(guān)的資料進行記錄和保存。相關(guān)資料和書面記錄應(yīng)至少保存 1年。 44 第三節(jié) 快遞服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量評價 快遞服務(wù)組織應(yīng)識別快件服務(wù)的過程，并制定清晰的工作流程和完備的作業(yè)規(guī)范。作業(yè)規(guī)范應(yīng)滿足 GB/關(guān)規(guī)定。快遞服務(wù)組織應(yīng)在營業(yè)場所公示或其他方式向社會公布其服務(wù)承諾，服務(wù)承諾應(yīng)至少包括：服務(wù)種類、服務(wù)時限、服務(wù)價格、賠償、投訴處理、附件服務(wù)的承諾。 45 一 、 快遞服務(wù)時限 快遞服務(wù)時限是指快遞服務(wù)組織從收寄開始，到第一次投遞的時間間隔。 《 快遞服務(wù) 》 標準規(guī)定，快遞服務(wù)時限應(yīng)從以“日”計算精確到以“小時”計算。 46 （ 一 ） 快遞服務(wù)時限規(guī)定 除了與用戶有特殊約定（如偏遠地區(qū)），快遞服務(wù)時限應(yīng)滿足以下要求： 24小時； 72小時； 6個工作日； 47 ，寄達下列地區(qū)各國主要城巿的國際快遞服務(wù)時限應(yīng)滿足以下要求： （ 1）亞洲和北美洲地區(qū)快遞服務(wù)時限不超過 6個工作日； （ 2）歐洲地區(qū)快遞服務(wù)時限不超過 8個工作日； （ 3）大洋洲地區(qū)快遞服務(wù)時限不超過 9個工作日； （ 4）其他地區(qū)國際快遞服務(wù)時限可視實際情況而定。 48 （ 二 ） 徹底延誤標準 徹底延誤時限是指從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限到達之時算起，到將快件視為丟失的時間間隔。 延誤時間超過了徹底延誤時限，快件可被視為丟失，消費者有權(quán)利要求索賠。 49 根據(jù)快遞服務(wù)的不同類型， 《 快遞服務(wù) 》 標準規(guī)定的快遞服務(wù)徹底延誤時限為： 3個日歷天； 7個日歷天； 21個日歷天。 50 下列幾種情況也是導(dǎo)致快遞行業(yè)準點率不高的重要原因 : ? 現(xiàn)代社會的節(jié)奏越來越快，要求企業(yè)也能夠提供與之相適應(yīng)的快遞服務(wù) ? 一些快遞企業(yè)為了爭奪客戶不惜做出一些虛假的承諾，虛報自己的快遞服務(wù)時限 ? 個別快遞企業(yè)將用戶發(fā)航空的快件改走鐵路或公路，由于航空資費標準與鐵路、公路相差較大，這些企業(yè)可從中賺取不少的差價，導(dǎo)致用戶無法在規(guī)定時間內(nèi)收到快件。 51 二 、 快遞服務(wù)費用 （ 一 ） 服務(wù)費用的設(shè)置原則 《 快遞服務(wù) 》 標準明確 ， 快遞服務(wù)費用的制定應(yīng)按照 《 中華人民共和國價格法 》 （ 以下簡稱《 價格法 》 ） 的規(guī)定 ， 遵循公平 、 合法 、 誠實 、信用的原則 。 快遞服務(wù)組織不應(yīng)相互串通 ， 操縱市場價格 ， 損害其他經(jīng)營者或者消費者的合法權(quán)益 。 52 二 、 快遞服務(wù)費用 （ 二 ） 重量計費原則 ? 《 快遞服務(wù) 》 標準規(guī)定 ， 計費重量應(yīng)取快件的實際重量或體積重量 ， 收費是一般遵循以取大原則 。 ? 用戶在郵寄快遞的時候 ， 可以根據(jù)列示的快遞重量 （ 首重和續(xù)重 ） 在不同區(qū)域的收費標準 ， 自行估算出各種快遞方式下的費用金額 ， 從而選擇不同快遞公司的服務(wù)或同一快遞公司提供的不同服務(wù) 。 53 二 、 快遞服務(wù)費用 （ 三 ） 服務(wù)費用告知規(guī)定 快遞服務(wù)組織應(yīng)在提供服務(wù)前，告知顧客服務(wù)費用計算方式。對顧客的疑問，工作人員應(yīng)作必要的解釋。 ? 內(nèi)容包括： ； ； 。 54 三 、 服務(wù)質(zhì)量評價 （ 一 ） 用戶滿意度 快遞服務(wù)組織應(yīng)測量用戶滿意程度，發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，改進服務(wù)質(zhì)