【正文】 改善服務(wù)質(zhì)量的技巧 4 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量的分類 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 5 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 服務(wù)質(zhì)量的定義 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。 ?顧客主觀感受，難以評價。 –如果同一家服務(wù)機構(gòu)在服務(wù)過程中既有正效應(yīng)很強的接觸環(huán)節(jié)，也有負(fù)效應(yīng)很強的接觸環(huán)節(jié)。 服務(wù)機構(gòu)在與顧客的接觸中如能重視和適應(yīng)顧客個性化的、特殊的需要，那么就容易使顧客獲得愉悅的感知。 24 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 差距產(chǎn)生的原因 差距名稱 差距含義 差距原因 差距來源 差距一 顧客的期望與管理者認(rèn)知的差距 未能真正了解顧客對此服務(wù)的期望所致。本節(jié)課主要介紹服務(wù)承諾。 2023年 1月 下午 9時 12分 :12January 28, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 21:12:0621:12:0621:12Saturday, January 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 9時 12分 6秒 下午 9時 12分 21:12: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 21:12:0621:12:0621:12Saturday, January 28, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。要求：將顧客作為個體對待。 ?分析和設(shè)計服務(wù)質(zhì)量時，這個基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然后查出問題的根源。可想而知，林若南此時已怒從心起。顧客是在服務(wù)接觸時建立其服務(wù)質(zhì)量感知的。 9 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量的分類 –預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 –感知服務(wù)質(zhì)量 … 營銷溝通 企業(yè)形象 顧客口碑 顧客需求 前提 形成新的預(yù)期質(zhì)量 10 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 服務(wù)質(zhì)量 構(gòu)成要素 ?技術(shù)質(zhì)量 ：服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。 感知服務(wù)質(zhì)量 –預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是指顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。通過這些瞬間或接觸，顧客獲得了對服務(wù)質(zhì)量的第一印象，而且每次的接觸都會對客戶的整體滿意度和再次進行交易的可能性產(chǎn)生影響。 17 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 案例：電話接觸 顧客林若南接連三次打電話給你的商店投訴說，他剛剛在你那兒購買的豪華電熱水器出現(xiàn)故障，而你的電話總是占線，第四次他好不容易打通了，但接待他的雇員并不清楚有關(guān)電熱水器故障的常識，于是她去找家電部人員尋求解答。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。 保證性（ 19分） 員工的知識和友好態(tài)度，以及獲得顧客信任的能力。 , January 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 1月 28日星期六 下午 9時 12分 6秒 21:12: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 , January 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。因此，在購買服務(wù)時，顧客通常難以做出購買決策。 差距四 服務(wù)傳遞與外部溝通的差距 如提供過多的的承諾或保證，當(dāng)顧客實際接到的服務(wù)無法達到此水準(zhǔn)時，反而降低顧客對服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知。 19 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 課程內(nèi)容 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 第二節(jié) 服務(wù)接觸 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的分析 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評估 第五節(jié) 改善服務(wù)質(zhì)量的技巧 20 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的分析