第三章服務質(zhì)量-展示頁
2025-01-18 02:35本頁面
【正文】 幾乎每一個服務行業(yè)都有電話服務接觸。 ?電話接觸 (Phone Encounter) 是服務業(yè)最普遍的接觸方式。 –在服務過程的許多接觸環(huán)節(jié)中，只要有一個環(huán)節(jié)產(chǎn)生負效應，那么就會破壞顧客對服務的整體感知。那么，顧客對這家服務機構(gòu)就可能產(chǎn)生迷惑。 14 廣東商學院 管理學院 案例：旅客入住酒店的服務接觸 入住登記 由服務員領進客房 飯店用餐 叫醒服務 結(jié)賬離店 15 廣東商學院 管理學院 –指給顧客帶來良好感知的接觸。每一次接觸對于在客戶心目中建立公司的完整形象起著重要作用。 總之。通過這些瞬間或接觸，顧客獲得了對服務質(zhì)量的第一印象，而且每次的接觸都會對客戶的整體滿意度和再次進行交易的可能性產(chǎn)生影響。服務接觸是服務質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。 11 廣東商學院 管理學院 課程內(nèi)容 第一節(jié) 服務質(zhì)量的內(nèi)容 第二節(jié) 服務接觸 第三節(jié) 服務質(zhì)量的分析 第四節(jié) 服務質(zhì)量的評估 第五節(jié) 改善服務質(zhì)量的技巧 12 廣東商學院 管理學院 第二節(jié) 服務接觸 服務接觸的重要性 服務接觸的效應 服務接觸的種類 服務接觸中愉快或不愉快的來源 13 廣東商學院 管理學院 服務接觸的重要性 ?服務接觸也稱為“真實瞬間”。 ?真實瞬間 服務過程中顧客與企業(yè)進行服務接觸的過程。 ?形象質(zhì)量： 服務企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。行為、態(tài)度、穿著和儀表。 ?顧客容易感知 和評價。服務質(zhì)量管理的目標是縮小這種質(zhì)量差距。 感知服務質(zhì)量 –預期服務質(zhì)量是指顧客對服務企業(yè)所提供服務預期的滿意度。 7 廣東商學院 管理學院 服務質(zhì)量的含義 ? 服務質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量不同 1）服務質(zhì)量更難以被顧客衡量和評價； 2）顧客對服務質(zhì)量的認識取決于他們預期與實際所感受到的服務質(zhì)量的對比； 3）顧客對服務質(zhì)量的評價不僅要考慮服務的結(jié)果，而且涉及服務的過程。 3 廣東商學院 管理學院 課程內(nèi)容 第一節(jié) 服務質(zhì)量的內(nèi)容 第二節(jié) 服務接觸 第三節(jié) 服務質(zhì)量的分析 第四節(jié) 服務質(zhì)量的評估 第五節(jié) 改善服務質(zhì)量的技巧 4 廣東商學院 管理學院 第一節(jié) 服務質(zhì)量的內(nèi)容 服務質(zhì)量的含義 服務質(zhì)量的分類 服務質(zhì)量的構(gòu)成要素 5 廣東商學院 管理學院 服務質(zhì)量的含義 ? 服務質(zhì)量的定義 服務質(zhì)量是服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。第三章 服務質(zhì)量 服務質(zhì)量是影響企業(yè)長期績效的唯一最重要的因素。 —— Buzzel and Gale 1987 1 課程結(jié)構(gòu) 1. 緒論 2. 服務營銷理念 3. 服務質(zhì)量 4. 服務營銷規(guī)劃 5. 營銷組合 67. 服務人員 /顧客 8. 過程 9. 環(huán)境 應用層 理論層 背景層 2 廣東商學院 管理學院 教學目的和要求 通過本章學習，使學生： ?了解服務質(zhì)量的概念； ?掌握服務質(zhì)量的構(gòu)成要素，能夠分析影響服務質(zhì)量的因素； ?熟悉服務質(zhì)量的評估標準；服務質(zhì)量差距模型的分析方法。 6 廣東商學院 管理學院 服務質(zhì)量的含義 ? 服務質(zhì)量的內(nèi)涵 1）服務質(zhì)量是顧客感知的對象； 2）服務質(zhì)量可以依靠客觀方法加以界定和衡量，
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