第三章服務質量-文庫吧在線文庫
【正文】 12:06 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 9時 12分 6秒 下午 9時 12分 21:12: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 9時 12分 :12January 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 21:12:0621:12:0621:12Saturday, January 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 28日星期六 下午 9時 12分 6秒 21:12: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 9時 12分 :12January 28, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 4. 服務質量的評估標準有哪些？ 5．服務承諾的內容和方法分別是什么 ? 37 廣東商學院 管理學院 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。本節(jié)課主要介紹服務承諾。要求：主動幫助顧客。 24 廣東商學院 管理學院 差距產生的原因 差距名稱 差距含義 差距原因 差距來源 差距一 顧客的期望與管理者認知的差距 未能真正了解顧客對此服務的期望所致。顧客所期望的服務質量是顧客以前的經歷、個人需求以及口碑溝通所形成的。 服務機構在與顧客的接觸中如能重視和適應顧客個性化的、特殊的需要，那么就容易使顧客獲得愉悅的感知。 ?面對面接觸 (Faceto Face Encounter)， 即人際接觸，也是較普遍的接觸方式．這種方式對服務的感知，既取決于語言因素，也取決于非語言因素，后者包括服務人員的儀表、服裝、姿勢、表情以及服務人員所用的服務設備、工具和物品等。 –如果同一家服務機構在服務過程中既有正效應很強的接觸環(huán)節(jié)，也有負效應很強的接觸環(huán)節(jié)。 ?真實瞬間可以是服務過程中的每一個環(huán)節(jié)。 ?顧客主觀感受，難以評價。 8 廣東商學院 管理學院 服務質量的分類 –感知服務質量則是顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平。 3 廣東商學院 管理學院 課程內容 第一節(jié) 服務質量的內容 第二節(jié) 服務接觸 第三節(jié) 服務質量的分析 第四節(jié) 服務質量的評估 第五節(jié) 改善服務質量的技巧 4 廣東商學院 管理學院 第一節(jié) 服務質量的內容 服務質量的含義 服務質量的分類 服務質量的構成要素 5 廣東商學院 管理學院 服務質量的含義 ? 服務質量的定義 服務質量是服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。 ?顧客容易感知 和評價。 11 廣東商學院 管理學院 課程內容 第一節(jié) 服務質量的內容 第二節(jié) 服務接觸 第三節(jié) 服務質量的分析 第四節(jié) 服務質量的評估 第五節(jié) 改善服務質量的技巧 12 廣東商學院 管理學院 第二節(jié) 服務接觸 服務接觸的重要性 服務接觸的效應 服務接觸的種類 服務接觸中愉快或不愉快的來源 13 廣東商學院 管理學院 服務接觸的重要性 ?服務接觸也稱為“真實瞬間”。每一次接觸對于在客戶心目中建立公司的完整形象起著重要作用。 ?電話接觸 (Phone Encounter) 是服務業(yè)最普遍的接觸方式。他打算直接向生產研究求助來解決自己的問題。 ?服務差距模型的前提是服務質量的高低取決于服務傳遞過程中自然產生的五種差距；差距越小，表明傳遞越充分，與顧客期望的差距越小，服務質量也就越高。要素之間有五種差異，也就是所謂的質量差距。 顧客
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