第三章服務(wù)質(zhì)量(已修改)
2025-01-20 02:35 本頁面
【正文】 第三章 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是影響企業(yè)長期績效的唯一最重要的因素。 —— Buzzel and Gale 1987 1 課程結(jié)構(gòu) 1. 緒論 2. 服務(wù)營銷理念 3. 服務(wù)質(zhì)量 4. 服務(wù)營銷規(guī)劃 5. 營銷組合 67. 服務(wù)人員 /顧客 8. 過程 9. 環(huán)境 應(yīng)用層 理論層 背景層 2 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 教學(xué)目的和要求 通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生： ?了解服務(wù)質(zhì)量的概念； ?掌握服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，能夠分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素； ?熟悉服務(wù)質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)質(zhì)量差距模型的分析方法。 3 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 課程內(nèi)容 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 第二節(jié) 服務(wù)接觸 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的分析 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評估 第五節(jié) 改善服務(wù)質(zhì)量的技巧 4 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量的分類 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 5 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 服務(wù)質(zhì)量的定義 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。 6 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 1）服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象； 2）服務(wù)質(zhì)量可以依靠客觀方法加以界定和衡量，但更多地要按照顧客主觀的認(rèn)識加以衡量和檢驗(yàn)； 3) 服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中； 4）服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的； 5）服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。 7 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量不同 1）服務(wù)質(zhì)量更難以被顧客衡量和評價(jià)； 2）顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期與實(shí)際所感受到的服務(wù)質(zhì)量的對比； 3）顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。 8 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量的分類 –感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。 感知服務(wù)質(zhì)量 –預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是指顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 分類 服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之間的匹配程度。服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)是縮小這種質(zhì)量差距。 9 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量的分類 –預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 –感知服務(wù)質(zhì)量 … 營銷溝通 企業(yè)形象 顧客口碑 顧客需求 前提 形成新的預(yù)期質(zhì)量 10 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 服務(wù)質(zhì)量 構(gòu)成要素 ?技術(shù)質(zhì)量 ：服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。 ?顧客容易感知 和評價(jià)。 ?功能質(zhì)量： 服務(wù)推廣過程中顧客所感受到的利益。行為、態(tài)度、穿著和儀表。 ?顧客主觀感受，難以評價(jià)。 ?形象質(zhì)量： 服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。 ?顧客評價(jià)的多面性。 ?真實(shí)瞬間 服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。 ? 顧客感知短暫，重要。 11 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 課程內(nèi)容 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 第二節(jié) 服務(wù)接觸 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的分析 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評估 第五節(jié) 改善服務(wù)質(zhì)量的技巧 12 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 第二節(jié) 服務(wù)接觸 服務(wù)接觸的重要性
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1