前廳服務(wù)第三章禮賓服務(wù)(已修改)
2025-02-24 15:04 本頁(yè)面
【正文】 第三章 前廳禮賓服務(wù)與管理 第三章 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 1掌握店外，店內(nèi)迎送服務(wù)的基本程序，要求 ? 2熟悉行李服務(wù) ? 3了解什么是“金鑰匙” 第一節(jié) 禮賓服務(wù) ? 一、金鑰匙簡(jiǎn)介 二、中國(guó)金鑰匙 三、賓客迎送服務(wù) 賓客迎送服務(wù)，主要由飯店代表 (Hotel representative)、門(mén)衛(wèi) (迎賓員 )，門(mén)童及行李員提供。飯店賓客迎送服務(wù)分為店外和店內(nèi)兩種。 （一）飯店代表服務(wù) ? 店外迎送服務(wù)主要由飯店代表提供。飯店在其所在城市的機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭設(shè)點(diǎn)，派出代表，接送抵離店的客人。爭(zhēng)取未預(yù)訂客人入住本飯店。 飯店代表每天應(yīng)掌握預(yù)抵店客人名單 (Expected arrival list 簡(jiǎn)稱 EA)；應(yīng)向訂房部索取“賓客接車(chē)通知單”，了解客人的姓名、航班 (車(chē)次 )、到達(dá)時(shí)間、車(chē)輛要求及接待規(guī)格等情況 。然后安排車(chē)輛、準(zhǔn)備飯店標(biāo)志牌，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；及時(shí)了解航班變更、取消或延遲的最新消息，并通知飯店前廳接待處。 （二）門(mén)廳迎送賓客服務(wù) ? 門(mén)廳迎送服務(wù)，是對(duì)賓客進(jìn)入飯店正門(mén)時(shí)所進(jìn)行的一項(xiàng)面對(duì)面的服務(wù)。門(mén)廳迎接員(Doorman)，亦稱迎賓員或門(mén)童，是代表飯店在大門(mén)口迎送賓客的專門(mén)人員。門(mén)廳迎接員要承擔(dān)迎送，調(diào)車(chē)，協(xié)助保安員、行李員等人員工作的任務(wù)，通常應(yīng)站在大門(mén)的兩側(cè)或臺(tái)階下、車(chē)道邊，站立時(shí)應(yīng)挺胸、手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬。其迎送賓客服務(wù)程序如下 : ? (1)將賓客所乘車(chē)輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵＼?chē)，以免飯店門(mén)前交通阻塞； (2)趨前開(kāi)啟車(chē)門(mén)，用左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)成 70度角左右，右手擋在車(chē)門(mén)上沿，為賓客護(hù)頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車(chē)。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開(kāi)車(chē)門(mén)；若遇有行動(dòng)不便的賓客，則應(yīng)扶助他們下車(chē)，并提醒注意臺(tái)階；若遇有信仰佛教或信仰伊斯蘭教的賓客，則無(wú)需為其護(hù)頂；若遇有雨天，應(yīng)為賓客提供撐雨傘服務(wù)，禮貌地暗示賓客擦凈鞋底后進(jìn)入大堂，并將賓客隨手?jǐn)y帶的濕雨傘鎖在傘架上，以方便賓客； (3)面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)歡迎前來(lái)的每一位賓客； ? (1)召喚賓客的用車(chē)至便于賓客上車(chē)而又不妨礙裝行李的位置； (2)協(xié)助行李員將行李裝上汽車(chē)的后艙，請(qǐng)賓客確認(rèn)無(wú)誤后關(guān)上后艙蓋； (3)請(qǐng)賓客上車(chē)，為賓客護(hù)頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車(chē)門(mén)，切忌夾住賓客的衣、裙等； (4)站在汽車(chē)斜前方 ，禮貌用語(yǔ)，揮手向賓客告別，目送賓客。 (VIP)迎送服務(wù) ? 門(mén)廳貴賓迎送是飯店給下榻的重要賓客的一種禮遇。門(mén)廳迎接員應(yīng)根據(jù)客房預(yù)訂處發(fā)出的接待通知，做好充分準(zhǔn)備。 (1)根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國(guó)國(guó)旗、中國(guó)國(guó)旗、店旗或彩旗等； (2)負(fù)責(zé)維持大門(mén)口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作； (3)正確引導(dǎo)、疏通車(chē)輛，確保大門(mén)前交通暢通； (4)講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用貴賓姓名或頭銜向其間候致意。 四、行李服務(wù) ? 行李服務(wù)是前廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，由行李員負(fù)責(zé)提供。內(nèi)容主要包括賓客行李搬運(yùn)和行李寄存保管服務(wù)。 （一）散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) (1)散客抵店時(shí)，行李員幫助客人卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)過(guò)目，準(zhǔn)確無(wú)誤后，幫助客人提拿，但對(duì)于易碎物品、貴重物品，可不必主動(dòng)提拿，如客人要求幫助，行李員則應(yīng)特別小心，輕拿、輕放，防止丟失和破損； (2)行李員手提行李走在客人的左前方，引領(lǐng)客人到接待處辦理入住登記手續(xù)，如為大宗行李，則需用行李車(chē)； ? (3)客人到達(dá)接待處后，行李員站在客人身后，距客人 23步遠(yuǎn)，行李放于面前，隨時(shí)聽(tīng)候接待員及客人的召喚； (4)從接待
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