第三章物流服務(wù)、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化(已修改)
2025-02-15 00:09 本頁(yè)面
【正文】 第三章 物流服務(wù)、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 第一節(jié) 物流服務(wù) 物流服務(wù)的定義及特性 物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 物流服務(wù)與成本的關(guān)系 確定物流服務(wù)水準(zhǔn)的步驟 物流服務(wù)定義 客戶服務(wù)： 拉里莎 凱爾 (Larissa )和邁羅斯勞 凱爾(Myroslaw )認(rèn)為：客戶服務(wù)在得到有效利用時(shí) ， 是能夠?qū)?chuàng)造需求 、 保持客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生重大影響的首要變量 。 物流服務(wù)： 赫斯凱特 (Heskett)將多數(shù)企業(yè)的物流服務(wù)簡(jiǎn)單地表述為：使 (客戶 )得到所訂購(gòu)產(chǎn)品的速度和可靠程度 。 另一位物流服務(wù)專家認(rèn)為 ， 物流服務(wù)：特指銷售滿足客戶的一系列活動(dòng) ， 通常始于訂單錄入 ， 止于產(chǎn)品送達(dá)客戶 。 有時(shí) ， 還會(huì)以設(shè)備服務(wù) 、 保修或其他技術(shù)支持的形式繼續(xù)下去 。 客戶服務(wù)構(gòu)成要素 客戶服務(wù) 交易前的要素 供給客戶 交易中的要素 交易后的要素 、質(zhì)量保證、維修和配件 、索賠及退貨 物流服務(wù)包括三個(gè)要點(diǎn) 擁有顧客所期望的商品 （ 備貨保證 ） 在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（ 輸送保證 ） 符合顧客所期望的質(zhì)量 （ 品質(zhì)保證 ） 物流服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性 物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)差別化的重要一環(huán)。 物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效具有重大影響。 物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本具有重要影響。 物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。 物流服務(wù)的特性 從屬性 即時(shí)性 分散性 需求波動(dòng)性 可替代性 （一）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 服務(wù)水平指標(biāo) （ F） 或以缺貨率 （ Q） 表示 %100?? 用戶要求次數(shù)滿足要求次數(shù)F %100??用戶要求次數(shù)缺貨次數(shù)Q%100?? 物流商品總量交貨時(shí)完好商品量W %100?? 用戶要求數(shù)量滿足要求數(shù)量M 滿足程度指標(biāo) （ M） 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 交貨水平指標(biāo) （ J） 交貨期質(zhì)量指標(biāo) （ J） 以實(shí)際交貨期相差日 （ 時(shí) ） 數(shù)表示 ，正號(hào)為提前交貨 ， 負(fù)號(hào)為延遲交貨 。 J天 = 規(guī)定交貨期 實(shí)際交貨期 商品完好率指標(biāo) （ W） %100?? 總交貨次數(shù)按交貨期交貨次數(shù)J%100?? 物流商品總量交貨時(shí)完好商品量W （二）倉(cāng)庫(kù)管理質(zhì)量指標(biāo) 1
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