第三章服務(wù)質(zhì)量(完整版)
【正文】 25 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 ?服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)來源，也就是影響服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)因素 ?設(shè)計(jì) ?生產(chǎn) ?交易 ?關(guān)系 26 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 課程內(nèi)容 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 第二節(jié) 服務(wù)接觸 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的分析 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 第五節(jié) 改善服務(wù)質(zhì)量的技巧 27 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 可靠性（ 32分） 準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。 可感知性（ 11分） 指服務(wù)的有形部分，如各種設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。 33 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)承諾的定義 服務(wù)承諾是一種以顧客為中心，以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)銷售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目，以引起顧客的好感和興趣，激發(fā)顧客做出購(gòu)買決策的一套營(yíng)銷制度和行為。 :12:0621:12:06January 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :12:0621:12Jan2328Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 28日星期六 9時(shí) 12分 6秒 21:12:0628 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :12:0621:12Jan2328Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :12:0621:12:06January 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 36 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 復(fù)習(xí)與思考 1．服務(wù)質(zhì)量包含哪些內(nèi)容？它與產(chǎn)品質(zhì)量有什么不同的內(nèi)涵？ 2．服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有哪些？ 3．畫圖分析服務(wù)質(zhì)量差距模型。 28 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 案例 29 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 案例：一些行業(yè)的應(yīng)用示例 可靠性 反應(yīng)性 保證性 移情性 可感知性 汽車修理 第一時(shí)間確定問題并按承諾的時(shí)間完成 可接近 ,有用等待 ,對(duì)要求作出反應(yīng) 具有知識(shí)豐富的技工 以名字來認(rèn)識(shí)顧客 ,記住顧客原先的問題及顧客偏好 有形性、維修設(shè)施、等候區(qū)、制服和設(shè)備 航空 到達(dá)指定地點(diǎn)的航班，按時(shí)刻表起飛和抵達(dá) 一旦航班延誤，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)；反應(yīng)的及時(shí)、準(zhǔn)確 真實(shí)姓名、良好的安全記錄、勝任的員工飛和抵達(dá) 理解特殊的個(gè)人需要，預(yù)測(cè)顧客需要 飛機(jī)、訂票柜臺(tái)、行李區(qū)，制服 醫(yī)療 按約定時(shí)間會(huì)面， 診斷準(zhǔn)確 可進(jìn)入：不用等待，愿意傾聽 知識(shí)、技能、證書和聲譽(yù) 承認(rèn)病人是人，記得以前的問題，良好的傾聽能力、耐心 候診室、檢測(cè)室、設(shè)備和設(shè)備和材料 30 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 課程內(nèi)容 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 第二節(jié) 服務(wù)接觸 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的分析 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 第五節(jié) 改善服務(wù)質(zhì)量的技巧 31 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 第五節(jié) 改善服務(wù)質(zhì)量的技巧 服務(wù)承諾的定義 服務(wù)承諾的內(nèi)容 服務(wù)承諾的方式 32 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 第五節(jié) 改善服務(wù)質(zhì)量的技巧 ?本課程認(rèn)為改善服務(wù)質(zhì)量的技巧主要有三種：定點(diǎn)超越、藍(lán)圖技巧和服務(wù)承諾。 反應(yīng)性（ 22分） 幫助顧客及提供便
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