第三章服務(wù)質(zhì)量-在線瀏覽
2025-02-13 02:35本頁面
【正文】 但更多地要按照顧客主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)； 3) 服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中； 4）服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的； 5）服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。 8 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量的分類 –感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 分類 服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之間的匹配程度。 9 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量的分類 –預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 –感知服務(wù)質(zhì)量 … 營銷溝通 企業(yè)形象 顧客口碑 顧客需求 前提 形成新的預(yù)期質(zhì)量 10 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 服務(wù)質(zhì)量 構(gòu)成要素 ?技術(shù)質(zhì)量 ：服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。 ?功能質(zhì)量： 服務(wù)推廣過程中顧客所感受到的利益。 ?顧客主觀感受，難以評價(jià)。 ?顧客評價(jià)的多面性。 ? 顧客感知短暫，重要。它是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。 ?真實(shí)瞬間可以是服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。因此，從組織的角度來看，每一次的服務(wù)接觸也提供了證明其作為合格服務(wù)提供者的潛力和提高顧客忠誠度的機(jī)會(huì)。顧客是在服務(wù)接觸時(shí)建立其服務(wù)質(zhì)量感知的。但是并不是所有接觸或瞬間都是同等重要的，一些接觸是關(guān)鍵性接觸。 –如果同一家服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中既有正效應(yīng)很強(qiáng)的接觸環(huán)節(jié)，也有負(fù)效應(yīng)很強(qiáng)的接觸環(huán)節(jié)。 正效應(yīng)接觸 –給顧客帶來不良感知的接觸。 負(fù)效應(yīng)接觸 服務(wù)接觸 的效應(yīng) 16 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)接觸的種類 按服務(wù)接觸的媒介分為以下三種 : ?遠(yuǎn)程接觸 (Remote Encounter) 是指在服務(wù)過程中顧客不同服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員接觸而同服務(wù)機(jī)構(gòu)的物質(zhì)媒體或設(shè)施接觸。如銀行的電話銀行服務(wù)、證券業(yè)的電話委托、航空業(yè)的電話訂票、餐飲業(yè)的電話訂餐等。 ?面對面接觸 (Faceto Face Encounter)， 即人際接觸，也是較普遍的接觸方式．這種方式對服務(wù)的感知，既取決于語言因素，也取決于非語言因素，后者包括服務(wù)人員的儀表、服裝、姿勢、表情以及服務(wù)人員所用的服務(wù)設(shè)備、工具和物品等。而恰恰就在她放下電話轉(zhuǎn)身找人的幾分鐘內(nèi)，另一位雇員發(fā)現(xiàn)了未擺好的電話機(jī)，他錯(cuò)誤地認(rèn)為這是由于其他雇員的粗心大意造成的?？上攵?，林若南此時(shí)已怒從心起。沒有人故意戲弄為難他，這是事實(shí)。 服務(wù)機(jī)構(gòu)在與顧客的接觸中如能重視和適應(yīng)顧客個(gè)性化的、特殊的需要，那么就容易使顧客獲得愉悅的感知。 服務(wù)人員在與顧客的接觸中如能積極地、創(chuàng)造性地提供某些”額外“的服務(wù)，或滿足顧客某種潛在的和不好意思開口的需要，將使顧客獲得非常愉悅的感知。 ?反映質(zhì)量問題的根源，有助管理人員理解如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 23 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量差距模型分析 ?首先，模型說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量是顧客以前的經(jīng)歷、個(gè)人需求以及口碑溝通所形成的。 ?實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。 ?分析和設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，這個(gè)基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然后查出問題的根源。質(zhì)量差距是由質(zhì)量管理前后不一致造成的。 24 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 差距產(chǎn)生的原因 差距名稱 差距含義 差距原因 差距來源 差距一 顧客的期望與管理者認(rèn)知的差距 未能真正了解顧客對此服務(wù)的期望所致。
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