前廳服務(wù)第三章禮賓服務(wù)-wenkub
2023-03-07 15:04:30 本頁(yè)面
【正文】 ，距客人 23步遠(yuǎn)，行李放于面前，隨時(shí)聽候接待員及客人的召喚； (4)從接待員手中接過客人的房卡和鑰匙卡，引領(lǐng)客人進(jìn)入客房； (5)主動(dòng)為客人叫電梯，并注意相關(guān)禮節(jié) :讓客人先進(jìn)電梯，行李員進(jìn)電梯后，按好電梯樓層，站在電梯控制牌處，面朝客人，并主動(dòng)與客人溝通 。門廳迎接員應(yīng)根據(jù)客房預(yù)訂處發(fā)出的接待通知，做好充分準(zhǔn)備。門廳迎接員要承擔(dān)迎送，調(diào)車，協(xié)助保安員、行李員等人員工作的任務(wù)，通常應(yīng)站在大門的兩側(cè)或臺(tái)階下、車道邊，站立時(shí)應(yīng)挺胸、手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬。 飯店代表每天應(yīng)掌握預(yù)抵店客人名單 (Expected arrival list 簡(jiǎn)稱 EA)；應(yīng)向訂房部索取“賓客接車通知單”，了解客人的姓名、航班 (車次 )、到達(dá)時(shí)間、車輛要求及接待規(guī)格等情況 。飯店賓客迎送服務(wù)分為店外和店內(nèi)兩種。 （一）飯店代表服務(wù) ? 店外迎送服務(wù)主要由飯店代表提供。然后安排車輛、準(zhǔn)備飯店標(biāo)志牌，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；及時(shí)了解航班變更、取消或延遲的最新消息，并通知飯店前廳接待處。其迎送賓客服務(wù)程序如下 : ? (1)將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵＼?，以免飯店門前交通阻塞； (2)趨前開啟車門，用左手拉開車門成 70度角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護(hù)頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車。 (1)根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國(guó)國(guó)旗、中國(guó)國(guó)旗、店旗或彩旗等； (2)負(fù)責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作； (3)正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門前交通暢通； (4)講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用貴賓姓名或頭銜向其間候致意。電梯到達(dá)后，讓客人先出電梯，行李員隨后提行李跟出； (6)返回禮賓部填寫“散客行李 (入店 /出店 )登記表”。飯店行李員只負(fù)責(zé)店內(nèi)行李的運(yùn)送與收取。 ? (1)根據(jù)團(tuán)體客人入住登記表上的出行李時(shí)間做好收行李工作安排，并于客人離店前一天與領(lǐng)隊(duì)或?qū)в位驁F(tuán)體接待處聯(lián)系，確認(rèn)團(tuán)體離店時(shí)間及收行李時(shí)間； (2)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取客人放在門口的行李。 (7)行李搬運(yùn)上車。 （四）行李寄存服務(wù) ? (1)行李房不寄存現(xiàn)金、金銀手飾、珠寶、玉器，以及護(hù)照等身份證件。對(duì)未上鎖的小件行李須在客人面前用封條將行李封好。如一位客人多種行李，要用繩系連在一起，以免錯(cuò)拿； (6)經(jīng)辦人須及時(shí)在“行李寄存記錄本”上進(jìn)行登記，并注明行李存放的件數(shù)、位置及存取日期等情況。 ? 六、行李房制度 ? 6點(diǎn) ? 七、前廳部行李房能夠提供的其他服務(wù) ? （一）客人行李暫存服務(wù) ? （二）傳送函件報(bào)表服務(wù) ? （三）外修外購(gòu)服務(wù) ? （四）貴重物品保管服務(wù) ? （五）貴重物品領(lǐng)取服務(wù) 五、委托代辦服務(wù) ? 飯店為客人提供委托代辦服務(wù)，一方面要設(shè)置專門的表單 ,如“委托代辦登記單”、“訂票委托單”等；另一方面要制訂委托代辦收費(fèi)制度，一般飯店內(nèi)的正常服務(wù)項(xiàng)目和在飯店內(nèi)能代辦的項(xiàng)目不收取服務(wù)費(fèi)。 ? 金鑰匙的 Concierge 的服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣：向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時(shí)事信息和舉辦各種活動(dòng)的信息，并為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券，或?yàn)橛蛲馀e行的團(tuán)體會(huì)議作計(jì)劃?，F(xiàn)在國(guó)際飯店金鑰匙組織已擁有超過 4500 名來自 34 個(gè)國(guó)家的金鑰匙成員。他是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次酒店經(jīng)營(yíng) 管理 藝術(shù)的體現(xiàn)。以深知您意盡得您心的服務(wù)理念為核心。 ? 具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力，能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類問題，與各部門保持良好的溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系。 18:44:1118:44:1118:443/
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