第三章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程(編輯修改稿)
2025-02-05 21:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 景區(qū)的每個景點(diǎn)，而小夏的計劃只是把每個景區(qū)最著名的景點(diǎn)標(biāo)注上。小夏心想都說日本團(tuán)隊(duì)做得細(xì)致，沒想到新加坡的團(tuán)隊(duì)也做得這么細(xì)致。 ? 在游覽頤和園時，小夏按計劃買了普通門票（頤和園分為普通門票和聯(lián)票，聯(lián)票包括蘇州街、德和園等景點(diǎn)）。小夏帶領(lǐng)游客游覽到了蘇州街，讓游客在外面留影，這時領(lǐng)隊(duì)卻提出他們的計劃里頤和園的景點(diǎn)包括蘇州街，且堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來安排行程。為讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒有意見，小夏答應(yīng)了。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿意，但小夏回旅行社報賬時卻被經(jīng)理狠狠地批評了一頓，并責(zé)令他賠償這個景點(diǎn)的門票費(fèi)用。 案例討論 ? 小劉是某社 RD1003旅行團(tuán)的地接，該團(tuán)是乘火車抵達(dá)杭州的。旅游團(tuán)出站時，小劉已經(jīng)舉著顯眼的接站牌等候多時，小劉與全陪核實(shí)確定是自己要接的團(tuán)隊(duì)無誤后，帶領(lǐng)客人來到旅游車旁，彬彬有禮地請客人上車。等客人坐好后，小劉還仔細(xì)檢查了客人放在行李架上的物品是否放穩(wěn)，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)后請司機(jī)開車。在赴飯店途中，小劉精彩的歡迎詞博得了客人的滿堂喝彩。隨即，小劉開始了首次沿途導(dǎo)游，她介紹了杭州的大致概況，講完后就讓客人在車座上小憩。不一會兒，下榻飯店到了，小劉讓客人下車準(zhǔn)備入住。 ? 請問，在旅游團(tuán)抵達(dá)后以及赴飯店途中的服務(wù)小劉有哪些疏漏的地方？ 案例討論 ? 小張是北京某國內(nèi)旅行社的導(dǎo)游員。一天社里通知他接待一個廣州某旅行社組織的 20人旅游團(tuán)。小張?jiān)敿?xì)閱讀了接待計劃，知悉團(tuán)中有 8名 65歲以上的老年夫婦， 8名中小學(xué)教師， 2名大學(xué)生， 2名9~10歲兒童。該團(tuán)需要客房 9間，其中兩名兒童加床。該團(tuán)乘火車來北京，在京停留三天，然后乘火車去泰安。全陪李凱。 ? 接團(tuán)前一天，小張同某汽車公司和下榻的飯店進(jìn)行了電話聯(lián)系，落實(shí)了出車時間、會合地點(diǎn)和客人到達(dá)飯店的時間。次日下午天降大雨，小張去接團(tuán)，在約定的地點(diǎn)等了十多分鐘，接團(tuán)汽車才到。司機(jī)說，大雨使路上的汽車都開得很慢。小張上車后，汽車仍然開不快，好不容易到了車站，小張趕緊跑向站臺，只見站臺上乘客寥寥，唯有一團(tuán)集在一起，小張上前詢問，正是自己接的旅游團(tuán)。小張向他們問好，對自己晚到表示歉意。小張?jiān)儐栐搱F(tuán)行李托運(yùn)單，全陪告知已交行李員拿走了，于是小張便帶領(lǐng)旅游團(tuán)前行出車站。到達(dá)飯店后，小張發(fā)現(xiàn)飯店為該團(tuán)準(zhǔn)備了 10間客房，沒有加床，經(jīng)交涉，飯店進(jìn)行了安排，但由于新加床，旅游團(tuán)需要在大廳等待一段時間。其中一位老年女游客由于在車站受涼而感冒發(fā)燒。小張得 悉后，在安排好其他游客之后，又聯(lián)系飯店醫(yī)生為其治 療。然后，小張與全陪、領(lǐng)隊(duì)商討了在京活動日程，告之 聯(lián)系電話后離去。 ? 請分析小張的服務(wù)程序是否規(guī)范。 導(dǎo)游服務(wù) 出發(fā)前一天，提醒，預(yù)報。 提前到達(dá) 等候客人上車 禮貌清點(diǎn)人數(shù) 示意司機(jī)開車 宣布當(dāng)日日程 介紹新聞、熱門話題 途中講解 風(fēng)光導(dǎo)游 介紹游覽景點(diǎn) 活躍氣氛 五、 觀光、 游覓服務(wù) 游覽前： 注意事項(xiàng) 游覽時間 集合時間和地點(diǎn) 參觀事項(xiàng) 安全問題 游覽中 ： 講解工作 安全問題、 清點(diǎn)人數(shù) 5. 回程中的導(dǎo)游服務(wù) 回顧當(dāng)天旅游活勱 風(fēng)光導(dǎo)游 宣布次日活勱日程 ? 的導(dǎo)游 服務(wù) ? ? 的導(dǎo)游活勱 ? ? 六、其他服務(wù) 案例分析 ? 一個 23人新加坡旅游團(tuán)在 N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館。她說：?店主是我的好友，保證價廉物美。?在珍珠館，一位朱女士對標(biāo)價 4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以 900元成交。 ? 16： 40旅游團(tuán)游覽某景點(diǎn)。因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍，王小姐表示將可以安排。 ? 次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購項(xiàng)鏈，要求王幫其退換，說：?一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品。?王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王懇求說?大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以。?于是，一些游客才不情愿地下車、進(jìn)店。 ? 13： 30赴機(jī)場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王說?沒有時間了。?一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真，申明該社今后若有團(tuán)赴 N市不能由王小姐帶團(tuán)。 ? 請問，王小姐在接待過程中做錯了哪些事？ 業(yè)務(wù) 準(zhǔn)備 ? （ 1）致歡送詞 ? （ 2）提前到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭） ? （ 3）辦理離站手續(xù) ? （ 4）不游客告別 ? （ 5）結(jié)算 七、送站服務(wù) 案例討論 ? 導(dǎo)游員小邱是這次華東五市旅游團(tuán)隊(duì)的地陪，此團(tuán)一路上磕磕碰碰，雖然出了些小問題，但總算是有驚無險。在去上海火車站的路上，小邱開始致歡送詞，想起這些天發(fā)生的事感慨頗多，于是口若懸河地講起自己帶這個團(tuán)隊(duì)的心情、游客的表現(xiàn)等等。正當(dāng)他講得起勁時，突然有個聲音冒出來：?導(dǎo)游，你不是說就說兩句話嗎？你啰嗦了快 10分鐘啦！?小邱非常尷尬，趕緊結(jié)束了歡送詞，心里也很委屈。 ? 請問，小邱在致歡送詞時有何不妥？歡送詞應(yīng)包含哪些內(nèi)容，注意什么要點(diǎn)？ 致歡送詞 ——總結(jié)語； ——感謝語； ——惜別語； ——征求意見語； ——致歉語； ——祝愿語。
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