第三章物流客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-25 00:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 險 Risk Taking 物流 Physical Distribution 信息 Information 分銷渠道的功能 物流戰(zhàn)略與管理 = Customer = Manufacturer A. 無中間商參與 B. 聯(lián)系的次數(shù) M x C = 3 X 3 = 9 1 3 2 4 5 6 7 8 9 物流戰(zhàn)略與管理 = Distributor = Customer = Manufacturer B. 有中間商參與 的聯(lián)系次數(shù) M x C = 3 + 3 = 6 商店 Store 1 2 3 4 5 6 物流戰(zhàn)略與管理 直送 廠家 零售商 分銷商物流 分銷商代理 配送流程有三種途徑 : 1. 由分銷商買斷代理的商品 :零售商一般不喜歡這種方式 ,很明顯分銷商會拿走一部分利潤。 2. 有分銷商 ,但分銷商只起物流作用。 3. 有廠家直接供應(yīng) :零售商很歡迎這種方式 ,因為它為最大化零售商的利益提供最大的可能。但對于廠家來說， 會面臨應(yīng)收帳款的問題。這種情況下，廠家有送貨能力的，則直接送貨，沒有送貨能力的，如果零售商有配送能力的，則由零售商自運，沒有配送中心的， 大都由第三方物流協(xié)助。 銷售物流渠道類型 物流戰(zhàn)略與管理 選擇渠道成員的標(biāo)準(zhǔn) ： 信用和財務(wù)狀況 銷售能力 產(chǎn)品線 聲譽 市場覆蓋范圍 銷售績效 管理的連續(xù)性 管理能力 態(tài)度 規(guī)模 分銷渠道的選擇與維護(hù) 物流戰(zhàn)略與管理 目的： 分銷渠道評估標(biāo)準(zhǔn)的確定， 幫助客戶考核渠道客戶。 從微觀的角度考察分銷渠道績效 ： 對銷售的貢獻(xiàn) 對利潤的貢獻(xiàn) 分銷商的能力 分銷商的服從度 分銷商的適應(yīng)能力 分銷商對增長的貢獻(xiàn) 顧客的滿意度 分銷渠道評估標(biāo)準(zhǔn) 物流戰(zhàn)略與管理 物流服務(wù) 第三節(jié) 訂單管理 ? 客戶訂單 是引發(fā)物流過程運轉(zhuǎn)的信息。信息流的速度和質(zhì)量對整個運作過程的成本和效率具有直接的影響作用。 ? 訂單處理系統(tǒng) 是物流系統(tǒng)的神經(jīng)樞紐中心。訂單處理與信息系統(tǒng)對企業(yè)所達(dá)到的客戶服務(wù)水平有直接影響。企業(yè)可以用信息系統(tǒng)成本來替代高得多的運輸或庫存成本。 物流戰(zhàn)略與管理 物流戰(zhàn)略與管理 物流戰(zhàn)略與管理 訂貨 (或服務(wù) )周期這一概念囊括了物流管理者能控制的客戶服務(wù)首要因素。 訂貨周期 可定義為：從客戶提出訂貨、購買或服務(wù)要求到受到所訂購產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過的時間。 一個訂貨周期包含的 時間因素 有：訂單傳輸時間、訂單處理時間、配貨時間、得到存貨時間、生產(chǎn)時間、交貨時間。這些因素直接或間接地受訂單傳輸方式的設(shè)計與選擇、庫存政策、訂單處理程序、運輸方式和計劃方法的影響。 客戶訂貨周期 物流戰(zhàn)略與管理 物流戰(zhàn)略與管理 訂單處理流程 訂單處理過程 指包含于客戶訂貨周期 (Customer Order Cycle)中的諸多活動。包括：訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單錄入、訂單履行和訂單狀況報告。完成每項活動需要的時間取決于涉及的訂貨方式。 物流戰(zhàn)略與管理 物流戰(zhàn)略與管理 物流戰(zhàn)略與管理 物流戰(zhàn)略與管理 訂單處理的宗旨與原則 訂單處理的先后次序 可能會影響到所有訂單的處理速度，也可能影響到較重要訂單的處理速度。以下是一些優(yōu)先法則： ? 先收到，先處理 ? 使處理時間最短 ? 預(yù)先確定順序號 ? 優(yōu)先處理訂貨量小、相對簡單的訂單 ? 優(yōu)先處理承諾交貨日期最早的訂單 ? 優(yōu)先處理距約定交貨日期最近的訂單 對特定原則的選擇要依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)是：是否對所有客戶都公平；各訂單間重要性的差異；能夠?qū)崿F(xiàn)的一般訂單的處理速度。 訂單處理的宗旨： 充分利用現(xiàn)有資源及創(chuàng)新，在成本最優(yōu)的情況下，向客戶提供最好的服務(wù)。 訂單處理的原則： 綜合平衡成本與服務(wù)水平。 物流戰(zhàn)略與管理 物流戰(zhàn)略與管理 物流戰(zhàn)略與管理 20% 162 50 140 72 16~20 55% 148 30 70 48 11~15 應(yīng)在 80177。 48(小時 )完成送貨 損壞率 ≦ 85% 80 20 36 24 6~10 應(yīng)在 46177。 24(小時 )完成送貨 損壞率 =0 100% 46 10 24 12 1~5 送貨可靠度 存貨標(biāo)準(zhǔn) 訂貨周期 (時 ) 貨運時間 (時 ) 訂單處理時間 (時 ) 訂單傳遞時間 (時 ) 顧客分配優(yōu)先順序 ? 某公司依據(jù)顧客重要程度擬定物流服務(wù)策略 物流戰(zhàn)略與管理 物流服務(wù) 第四節(jié) 物流服務(wù)績效評價 從物流角度來看，客戶服務(wù)是一切物流活動或供應(yīng)鏈過程的產(chǎn)物，物流系統(tǒng)的設(shè)計確定了企業(yè)能夠提供的客戶服務(wù)水平。決定向客戶提供的服務(wù)水平是達(dá)到企業(yè)利潤的關(guān)鍵。 物流戰(zhàn)略與管理 物流服務(wù)水平?jīng)Q策 物流服務(wù)管理的目的是以適當(dāng)?shù)某杀緦崿F(xiàn)高質(zhì)量的顧客服務(wù)。一般來講，物流服務(wù)水平提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關(guān)系適用于收益遞減法則。 物 流 服 務(wù) X X 成本 Y Y 物流戰(zhàn)略與管理 ? 建立應(yīng)該提供給批發(fā)商和零售商的客戶服務(wù)水平的一種方法是，決定在缺貨的情況下，消費者可能會做什么？ ? 通常來說，當(dāng)消費者經(jīng)歷某種具有高度品牌偏好的物品缺貨時，他們將會轉(zhuǎn)換商店。但對于其他產(chǎn)品來說，消費者會購買其他規(guī)格或品牌的產(chǎn)品。 物流服務(wù)政策的制定方法 ?根據(jù)消費者對缺貨的反應(yīng)確定服務(wù)戰(zhàn)略 物流戰(zhàn)略與管理 客戶 轉(zhuǎn)換 商店？ 替代品 ？ 轉(zhuǎn)換 品牌？ 轉(zhuǎn)換 價格？ 1 更高 2 相同 3 更低 4 其他 尺寸 5 特殊 訂單 5 再次
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