飯店服務(wù)心理第三章(編輯修改稿)
2025-02-12 18:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 如地面、天花板、家具、電器、燈具、床上用品及衛(wèi)生間的清潔狀況等；同時(shí)包括也包括看不見(jiàn)的衛(wèi)生，如空氣的清新度、客房小酒吧內(nèi)食品飲料的衛(wèi)生等。 、舒適美觀(guān)的心理 客人經(jīng)過(guò)旅途的疲勞后，希望飯店提供一個(gè)舒適的空間以供休息，這是普遍心態(tài)?？腿藦牟煌嵌葘徱暫透惺芸头康母鱾€(gè)空間，尋找自己所需求的舒適感和美觀(guān)心理。 所有客人都希望自身的生命和財(cái)產(chǎn)有安全保障，隱私不被窺探和泄露，特別是那些攜帶貴重物品、現(xiàn)金、文件資料的客人來(lái)說(shuō)這種需求更為強(qiáng)烈。 、不被打擾的心理 現(xiàn)代飯店更多地采用了客房服務(wù)中心的模式，在服務(wù)過(guò)程中最大限度地尊重客人的要求，盡量減少樓層的噪音和對(duì)客人的打擾，讓客人有一個(gè)更加自由的空間。 客房服務(wù)以暗為主，但是服務(wù)人員要根據(jù)客人的要求有針對(duì)性的滿(mǎn)足客人的服務(wù)要求，先客人之需而行。 客人對(duì) 客房服 務(wù)的心 理需求 求環(huán)境清潔衛(wèi)生 求方便實(shí)用、舒適美觀(guān) 求安全 求靜、不被打擾 求文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 浪 漫 舒 適 的 客 房 二、客房服務(wù)策略 客房?jī)?nèi)的設(shè)施、用具、用品要方便好用，通道不能過(guò)窄，電源插座的位置和高度要適宜，燈光不能太強(qiáng)或太弱，沙發(fā)和床墊不能過(guò)軟或過(guò)硬，洗浴設(shè)施標(biāo)志要明確，電視機(jī)的高度設(shè)計(jì)恰當(dāng)，運(yùn)用現(xiàn)代科技元素，服務(wù)系統(tǒng)完善。 客房環(huán)境氛圍由硬件設(shè)施給人的使用效果、色彩裝飾給人的視覺(jué)效果、服務(wù)和管理人性化給人的滿(mǎn)意度幾個(gè)方面構(gòu)成，這幾個(gè)方面結(jié)合得越好，客人的感覺(jué)就越好。 ，避免意外事件的發(fā)生 客房的門(mén)窗設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)非常牢固，門(mén)鎖應(yīng)安全可靠，確保房間內(nèi)的各種設(shè)施在使用時(shí)不會(huì)給客人帶來(lái)意外傷害，甚至多一些溫馨的使用提示，幫助客人使用洗浴設(shè)施、電器設(shè)備等。此外，飯店還應(yīng)該不斷提高全體員工的安全服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)巡視、檢查，對(duì)可疑情況重點(diǎn)關(guān)注，避免意外事件的發(fā)生。同時(shí)，飯店還應(yīng)有一套完備的應(yīng)急疏散方案。 ，突出個(gè)性化服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)帶給客人的感覺(jué)是嚴(yán)格、規(guī)范，是服務(wù)質(zhì)量的保證?？头繕?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)包括迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、接待來(lái)訪(fǎng)客人工作標(biāo)準(zhǔn)、洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、清掃客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品配備標(biāo)準(zhǔn)、客房服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)、 VIP接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等諸多環(huán)節(jié)。 個(gè)性化服務(wù)是飯店服務(wù)的錦上添花，服務(wù)人員必須遵守靈活性、細(xì)致性、情感性、超長(zhǎng)性的原則，真正從客人的需求出發(fā)，得到客人的認(rèn)同和贊許，樹(shù)立飯店的良好形象。 ，注重保護(hù)客人的隱私 客人租用了飯店的某間客房后，在住宿期間他便擁有了對(duì)房間的使用權(quán)，飯店則只有服務(wù)和管理的權(quán)利，而且有時(shí)候飯店所提供的服務(wù)還必須得到客人的同意，只有這樣才能真正體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 飯店要為客人創(chuàng)造一個(gè)安靜的環(huán)境；未經(jīng)客人允許不得私自闖入；尊重客人的生活習(xí)慣，盡可能在客人到來(lái)或外出時(shí)做好工作；整理房間時(shí)，對(duì)客人的私人物品不能翻看、偷拿、食用、試用，不得私自處理客人的文件資料，整理完畢后將物品復(fù)位；不得透露客人的情況，保護(hù)客人的隱私。 濃 郁 家 庭 氛 圍 的 別 墅 客 房 某飯店客人裴先生外出不在房間，一位自稱(chēng)是他的朋友姓李的人來(lái)訪(fǎng)，并稱(chēng)已經(jīng)事先和裴先生約好了時(shí)間，要求進(jìn)入房間等候。服務(wù)員未經(jīng)過(guò)認(rèn)真核對(duì)便將李先生引進(jìn)了房間。過(guò)了 15分鐘，李先生說(shuō)朋友有事暫時(shí)不能回來(lái)，他不等了，便離開(kāi)了房間?？墒?，裴先生回來(lái)后，發(fā)現(xiàn)數(shù)碼照相機(jī)不見(jiàn)了，里面有一些很重要的圖片資料，于是向飯店投訴。 點(diǎn)評(píng)： 當(dāng)房間客人不在時(shí)，他人未經(jīng)同意可不可以進(jìn)入房間？回答肯定是不行的。為了保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全，擅
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