飯店服務心理第三章(編輯修改稿)
2025-02-12 18:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 如地面、天花板、家具、電器、燈具、床上用品及衛(wèi)生間的清潔狀況等；同時包括也包括看不見的衛(wèi)生，如空氣的清新度、客房小酒吧內(nèi)食品飲料的衛(wèi)生等。 、舒適美觀的心理 客人經(jīng)過旅途的疲勞后，希望飯店提供一個舒適的空間以供休息，這是普遍心態(tài)?？腿藦牟煌嵌葘徱暫透惺芸头康母鱾€空間，尋找自己所需求的舒適感和美觀心理。 所有客人都希望自身的生命和財產(chǎn)有安全保障，隱私不被窺探和泄露，特別是那些攜帶貴重物品、現(xiàn)金、文件資料的客人來說這種需求更為強烈。 、不被打擾的心理 現(xiàn)代飯店更多地采用了客房服務中心的模式，在服務過程中最大限度地尊重客人的要求，盡量減少樓層的噪音和對客人的打擾，讓客人有一個更加自由的空間。 客房服務以暗為主，但是服務人員要根據(jù)客人的要求有針對性的滿足客人的服務要求，先客人之需而行。 客人對 客房服 務的心 理需求 求環(huán)境清潔衛(wèi)生 求方便實用、舒適美觀 求安全 求靜、不被打擾 求文明優(yōu)質(zhì)服務 浪 漫 舒 適 的 客 房 二、客房服務策略 客房內(nèi)的設施、用具、用品要方便好用，通道不能過窄，電源插座的位置和高度要適宜，燈光不能太強或太弱，沙發(fā)和床墊不能過軟或過硬，洗浴設施標志要明確，電視機的高度設計恰當，運用現(xiàn)代科技元素，服務系統(tǒng)完善。 客房環(huán)境氛圍由硬件設施給人的使用效果、色彩裝飾給人的視覺效果、服務和管理人性化給人的滿意度幾個方面構(gòu)成，這幾個方面結(jié)合得越好，客人的感覺就越好。 ，避免意外事件的發(fā)生 客房的門窗設計應當非常牢固，門鎖應安全可靠，確保房間內(nèi)的各種設施在使用時不會給客人帶來意外傷害，甚至多一些溫馨的使用提示，幫助客人使用洗浴設施、電器設備等。此外，飯店還應該不斷提高全體員工的安全服務意識，加強巡視、檢查，對可疑情況重點關(guān)注，避免意外事件的發(fā)生。同時，飯店還應有一套完備的應急疏散方案。 ，突出個性化服務 標準化服務帶給客人的感覺是嚴格、規(guī)范，是服務質(zhì)量的保證?？头繕藴驶瞻ㄓ涂腿朔諛藴?、接待來訪客人工作標準、洗衣服務標準、酒水服務標準、開夜床服務標準、清掃客房衛(wèi)生標準、物品配備標準、客房服務中心標準、 VIP接待服務標準等諸多環(huán)節(jié)。 個性化服務是飯店服務的錦上添花，服務人員必須遵守靈活性、細致性、情感性、超長性的原則，真正從客人的需求出發(fā)，得到客人的認同和贊許，樹立飯店的良好形象。 ，注重保護客人的隱私 客人租用了飯店的某間客房后，在住宿期間他便擁有了對房間的使用權(quán)，飯店則只有服務和管理的權(quán)利，而且有時候飯店所提供的服務還必須得到客人的同意，只有這樣才能真正體現(xiàn)出對客人的尊重。 飯店要為客人創(chuàng)造一個安靜的環(huán)境；未經(jīng)客人允許不得私自闖入；尊重客人的生活習慣，盡可能在客人到來或外出時做好工作；整理房間時，對客人的私人物品不能翻看、偷拿、食用、試用，不得私自處理客人的文件資料，整理完畢后將物品復位；不得透露客人的情況，保護客人的隱私。 濃 郁 家 庭 氛 圍 的 別 墅 客 房 某飯店客人裴先生外出不在房間，一位自稱是他的朋友姓李的人來訪，并稱已經(jīng)事先和裴先生約好了時間，要求進入房間等候。服務員未經(jīng)過認真核對便將李先生引進了房間。過了 15分鐘，李先生說朋友有事暫時不能回來，他不等了，便離開了房間。可是，裴先生回來后，發(fā)現(xiàn)數(shù)碼照相機不見了，里面有一些很重要的圖片資料，于是向飯店投訴。 點評： 當房間客人不在時，他人未經(jīng)同意可不可以進入房間？回答肯定是不行的。為了保證客人的生命和財產(chǎn)安全，擅
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