飯店服務(wù)中的人際交往心理(編輯修改稿)
2025-02-12 18:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 效率的影響 三、組織內(nèi)的人際關(guān)系 組織成員間具有“雙重關(guān)系” — 公務(wù)關(guān)系和私人關(guān)系，私人關(guān)系受公務(wù)關(guān)系的決定和支配，公務(wù)關(guān)系以私人關(guān)系為基礎(chǔ)，兩者互相聯(lián)系、互相制約。 （ 1）組織中的人際關(guān)系的疏密，取決于人們的需要滿(mǎn)足程度。 （ 2）在飯店行業(yè)中，人際關(guān)系影響員工的積極性和生產(chǎn)、工作效率。 （ 1）建立堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)班子。 要求：在工作中能表現(xiàn)出高度的事業(yè)心、正確的權(quán)力觀、實(shí)事求是的態(tài)度，有良好的思想作風(fēng)、工作作風(fēng)和生活作風(fēng)等。 （ 2）創(chuàng)立有利的組織環(huán)境和良好的交往氣氛。 要求：優(yōu)美的工作環(huán)境、優(yōu)越的工作條件、團(tuán)結(jié)的集體、有競(jìng)爭(zhēng)性的工作任務(wù)、和諧的上下級(jí)關(guān)系、有發(fā)表意見(jiàn)的自由和有趣的集體活動(dòng)等。 （ 3）建立合理的組織機(jī)構(gòu)和采取必要的組織措施。 要根據(jù)組織的目標(biāo)需要設(shè)置機(jī)構(gòu)，劃分部門(mén)與崗位，明確各自職責(zé)和協(xié)作關(guān)系，然后再輔之以“責(zé) — 權(quán) — 利”機(jī)制，做到組織內(nèi)的人們?nèi)蝿?wù)清、責(zé)任明。 （ 4）提高組織成員的自我修養(yǎng)。 組織成員必須樹(shù)立正確的世界觀和人生觀。 加強(qiáng)自我修養(yǎng)，培養(yǎng)良好的性格：心胸開(kāi)闊、性情開(kāi)朗、嚴(yán)于律己、寬以待人等。 四、人際交往技巧在飯店服務(wù)中的應(yīng)用 飯店接待人員要建立正確的自我認(rèn)知，明確角色身份。在工作中，飯店接待人員與客人的關(guān)系是主客關(guān)系，要扮演好自己所承擔(dān)的服務(wù)者的角色，用行動(dòng)去贏得客人的尊重。 飯店接待人員和客人的交往時(shí)一種短期的、暫時(shí)的關(guān)系，所以飯店接待人員要具有主動(dòng)性，增加與客人交往頻率并提高交往深度。 飯店服務(wù)人員要幫助客人解決各方面的實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)在心理上讓客人感到舒適，受到了尊重。 （ 1）飯店接待人員應(yīng)該具有整潔端莊的儀容儀表、親 切文明的禮節(jié)禮貌，給客人留下良好的第一印象。 （ 2）飯店接待人員要有優(yōu)秀的品質(zhì)，如真誠(chéng)、善良、寬容等。 別人希望你怎么對(duì)待他們，你就怎么對(duì)待他們。 你對(duì)別人抱有好感，別人也會(huì)對(duì)你抱有好感。 你周?chē)沫h(huán)境，你交往的人，你面臨的事情都是你自己吸引來(lái)的。 吸引力定律啟示：你是自己生活的創(chuàng)造者 第三節(jié) 如何實(shí)現(xiàn)客我交往的“雙贏” “雙贏”論 必要 性 含 義 客人總是對(duì)的 人與人交往的四種結(jié)局 我勝你敗 你勝我敗 兩敗俱傷 雙勝無(wú)敗 雙方都得到了自己想要得到的東西，即使沒(méi)有得到自己想得到的一切，但雙方都得到了自己最想得到的東西；或者沒(méi)有得到自己最想得到的東西，但是雙方都得到了自己應(yīng)該得到的東西。 （ 1）不是對(duì)事實(shí)的判斷。 （ 2）“分辨是
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