飯店服務(wù)與行銷(編輯修改稿)
2025-02-12 18:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 . 餐旅服務(wù)人員 3. 餐旅業(yè)出納 4. 辦公室辦事員 ?服務(wù)前相關(guān)聯(lián)絡(luò)工作及服務(wù) 後滿意度調(diào)查 ?服務(wù)中與顧客接觸最多的第一線人員 ?結(jié)帳服務(wù) ?接電話等聯(lián)絡(luò)服務(wù)事宜 服務(wù)設(shè)施與設(shè)備 1. 建築物外觀與設(shè)計(jì) 2. 建築物內(nèi)部裝潢與設(shè)計(jì) 3. 停車場 ?為使服務(wù)有形化以利行銷 非人員溝通 1. 簡介、目錄、制服 2. 表格、文具用品 3. 在各種媒體的曝光率 ?代表企業(yè)形象 ?可表達(dá)服務(wù)水準(zhǔn) 其他人員 其他在旅館住宿或餐廳用餐的客人 ?會(huì)影響顧客的服務(wù)品質(zhì) 餐旅行銷管理 28 服務(wù)品質(zhì) ? 對產(chǎn)品承諾 ? 顧客滿意度是主要焦點(diǎn) ? 公司組織文化評定 ? 團(tuán)隊(duì)與員工的被授權(quán) ? 測量各項(xiàng)品質(zhì)努力結(jié)果 全面品質(zhì) ?可靠性 ?反應(yīng)性 ?確定性 ?同理心 ?有形化 服務(wù)品質(zhì)測量 ? 了解顧客抱怨目的 ? 提供能滿足顧客抱怨目的補(bǔ)償性服務(wù) ? 顧客抱怨能馬上解決抱怨問題 顧客抱怨處理 餐旅行銷管理 29 餐旅行銷管理 餐旅行銷管理 30 行銷組合 ? 產(chǎn)品 () ? 餐旅業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)、特性，應(yīng)以顧客需求為考量。 ? 訂價(jià) () ? 價(jià)格訂定應(yīng)審慎合理評估，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確標(biāo)示。 ? 通路 () ? 設(shè)置地點(diǎn)無論是市中心或郊區(qū)，交通要便捷，擁有足夠停車空間，以便利顧客前往。連鎖經(jīng)營或加盟店?duì)I運(yùn)配銷通路，宜求暢通便捷。 ? 促銷 ()組合 ? 透過宣傳廣告、人員銷售、公共關(guān)係或促銷活動(dòng)等，將其產(chǎn)品與價(jià)格等訊息，以最迅速有效方式傳送給目標(biāo)市場的消費(fèi)大眾。 ? 人員銷售 ( 。 ) ? 廣告 (。 ) ? 促銷 ( 。 ) ? 公共關(guān)係 ( ) 餐旅行銷管理 31 產(chǎn) 品 分 類 便利品 民生用品 選購品 家具、家電 工業(yè)品 原料與零件 設(shè)備 消費(fèi)品 特殊品 賓士車 冷門品 墓碑 產(chǎn)品 () 附屬用品與商業(yè)服務(wù) 餐旅行銷管理 32 訂價(jià) () 一般訂價(jià)法 成本導(dǎo)向 需求導(dǎo)向 競爭導(dǎo)向 成本加成訂價(jià)法 加成訂價(jià)法 損益平衡訂價(jià)法 目標(biāo)訂價(jià)法 心 理 訂 價(jià) 法 差 別 訂 價(jià) 法 領(lǐng)導(dǎo)價(jià)格訂價(jià)法 市場行情訂價(jià)法 調(diào)整性訂價(jià)法 聲望訂價(jià)法 掠奪性訂價(jià)法 尾數(shù)訂價(jià)法 心理折扣訂價(jià)法 炫耀訂價(jià)法 餐旅行銷管理 33 通路 () ? 旅遊業(yè)中介商 (：旅行社、旅遊批發(fā)商、獎(jiǎng)勵(lì)旅遊計(jì)劃者 … 等 )將餐旅業(yè)者與運(yùn)輸業(yè)者(陸、海、空等交通運(yùn)輸 )所提供的各項(xiàng)服務(wù)加以包裝，並零售給消者費(fèi)者。 餐旅業(yè)者 運(yùn)輸業(yè)者 旅遊 中介商 消費(fèi)者 餐旅行銷管理 34 促銷 () 特色： 可信度高、解除心防、戲劇效果 特色： 溝通、誘因、邀請 特色： 公開表達(dá)、強(qiáng)烈滲透、增強(qiáng)表達(dá)、不具人性 特色： 直接接觸、培養(yǎng)友誼、雙向溝通 人員銷售 (PS) 廣告 (AD) 促銷 (SP) 公共關(guān)係 (PR) 餐旅行銷管理 35 推廣目標(biāo) 人員銷售 促銷活動(dòng) 廣告 公關(guān) 廣告 消費(fèi)者產(chǎn)品廣告 聯(lián)合廣告 人員銷售 傳統(tǒng)性銷售活動(dòng) 經(jīng)常性銷售活動(dòng) 促銷活動(dòng) 對消費(fèi)者促銷 對經(jīng)銷商 (餐旅業(yè)分店 )促銷 內(nèi)部促銷 公關(guān) 、美食展 9. 目錄 13. 贈(zèng)品 ……….. 廣告、促銷、人員、公關(guān)的互動(dòng)關(guān)係 餐旅行銷管理 36 餐旅業(yè)目標(biāo)市場與促銷類型 目標(biāo) 市場 促銷類型 可能的合作者 餐旅企業(yè)簡介、媒體廣告、直接郵寄、銷售促銷、旅遊展、美食展 食品公司、航空公司、信用卡公司、旅行社、各種相關(guān)行業(yè) 簡介小冊子 專業(yè)雜誌廣告 親自業(yè)務(wù)拜訪 食品公司、航空公司、信用卡公司、旅行社、各種相關(guān)行業(yè) 旅遊業(yè) 簡界小冊子 印刷品文宣
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