飯店服務(wù)與行銷(xiāo)(編輯修改稿)
2025-02-12 18:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 . 餐旅服務(wù)人員 3. 餐旅業(yè)出納 4. 辦公室辦事員 ?服務(wù)前相關(guān)聯(lián)絡(luò)工作及服務(wù) 後滿(mǎn)意度調(diào)查 ?服務(wù)中與顧客接觸最多的第一線(xiàn)人員 ?結(jié)帳服務(wù) ?接電話(huà)等聯(lián)絡(luò)服務(wù)事宜 服務(wù)設(shè)施與設(shè)備 1. 建築物外觀(guān)與設(shè)計(jì) 2. 建築物內(nèi)部裝潢與設(shè)計(jì) 3. 停車(chē)場(chǎng) ?為使服務(wù)有形化以利行銷(xiāo) 非人員溝通 1. 簡(jiǎn)介、目錄、制服 2. 表格、文具用品 3. 在各種媒體的曝光率 ?代表企業(yè)形象 ?可表達(dá)服務(wù)水準(zhǔn) 其他人員 其他在旅館住宿或餐廳用餐的客人 ?會(huì)影響顧客的服務(wù)品質(zhì) 餐旅行銷(xiāo)管理 28 服務(wù)品質(zhì) ? 對(duì)產(chǎn)品承諾 ? 顧客滿(mǎn)意度是主要焦點(diǎn) ? 公司組織文化評(píng)定 ? 團(tuán)隊(duì)與員工的被授權(quán) ? 測(cè)量各項(xiàng)品質(zhì)努力結(jié)果 全面品質(zhì) ?可靠性 ?反應(yīng)性 ?確定性 ?同理心 ?有形化 服務(wù)品質(zhì)測(cè)量 ? 了解顧客抱怨目的 ? 提供能滿(mǎn)足顧客抱怨目的補(bǔ)償性服務(wù) ? 顧客抱怨能馬上解決抱怨問(wèn)題 顧客抱怨處理 餐旅行銷(xiāo)管理 29 餐旅行銷(xiāo)管理 餐旅行銷(xiāo)管理 30 行銷(xiāo)組合 ? 產(chǎn)品 () ? 餐旅業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)、特性，應(yīng)以顧客需求為考量。 ? 訂價(jià) () ? 價(jià)格訂定應(yīng)審慎合理評(píng)估，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確標(biāo)示。 ? 通路 () ? 設(shè)置地點(diǎn)無(wú)論是市中心或郊區(qū)，交通要便捷，擁有足夠停車(chē)空間，以便利顧客前往。連鎖經(jīng)營(yíng)或加盟店?duì)I運(yùn)配銷(xiāo)通路，宜求暢通便捷。 ? 促銷(xiāo) ()組合 ? 透過(guò)宣傳廣告、人員銷(xiāo)售、公共關(guān)係或促銷(xiāo)活動(dòng)等，將其產(chǎn)品與價(jià)格等訊息，以最迅速有效方式傳送給目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)大眾。 ? 人員銷(xiāo)售 ( 。 ) ? 廣告 (。 ) ? 促銷(xiāo) ( 。 ) ? 公共關(guān)係 ( ) 餐旅行銷(xiāo)管理 31 產(chǎn) 品 分 類(lèi) 便利品 民生用品 選購(gòu)品 家具、家電 工業(yè)品 原料與零件 設(shè)備 消費(fèi)品 特殊品 賓士車(chē) 冷門(mén)品 墓碑 產(chǎn)品 () 附屬用品與商業(yè)服務(wù) 餐旅行銷(xiāo)管理 32 訂價(jià) () 一般訂價(jià)法 成本導(dǎo)向 需求導(dǎo)向 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向 成本加成訂價(jià)法 加成訂價(jià)法 損益平衡訂價(jià)法 目標(biāo)訂價(jià)法 心 理 訂 價(jià) 法 差 別 訂 價(jià) 法 領(lǐng)導(dǎo)價(jià)格訂價(jià)法 市場(chǎng)行情訂價(jià)法 調(diào)整性訂價(jià)法 聲望訂價(jià)法 掠奪性訂價(jià)法 尾數(shù)訂價(jià)法 心理折扣訂價(jià)法 炫耀訂價(jià)法 餐旅行銷(xiāo)管理 33 通路 () ? 旅遊業(yè)中介商 (：旅行社、旅遊批發(fā)商、獎(jiǎng)勵(lì)旅遊計(jì)劃者 … 等 )將餐旅業(yè)者與運(yùn)輸業(yè)者(陸、海、空等交通運(yùn)輸 )所提供的各項(xiàng)服務(wù)加以包裝，並零售給消者費(fèi)者。 餐旅業(yè)者 運(yùn)輸業(yè)者 旅遊 中介商 消費(fèi)者 餐旅行銷(xiāo)管理 34 促銷(xiāo) () 特色： 可信度高、解除心防、戲劇效果 特色： 溝通、誘因、邀請(qǐng) 特色： 公開(kāi)表達(dá)、強(qiáng)烈滲透、增強(qiáng)表達(dá)、不具人性 特色： 直接接觸、培養(yǎng)友誼、雙向溝通 人員銷(xiāo)售 (PS) 廣告 (AD) 促銷(xiāo) (SP) 公共關(guān)係 (PR) 餐旅行銷(xiāo)管理 35 推廣目標(biāo) 人員銷(xiāo)售 促銷(xiāo)活動(dòng) 廣告 公關(guān) 廣告 消費(fèi)者產(chǎn)品廣告 聯(lián)合廣告 人員銷(xiāo)售 傳統(tǒng)性銷(xiāo)售活動(dòng) 經(jīng)常性銷(xiāo)售活動(dòng) 促銷(xiāo)活動(dòng) 對(duì)消費(fèi)者促銷(xiāo) 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商 (餐旅業(yè)分店 )促銷(xiāo) 內(nèi)部促銷(xiāo) 公關(guān) 、美食展 9. 目錄 13. 贈(zèng)品 ……….. 廣告、促銷(xiāo)、人員、公關(guān)的互動(dòng)關(guān)係 餐旅行銷(xiāo)管理 36 餐旅業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)與促銷(xiāo)類(lèi)型 目標(biāo) 市場(chǎng) 促銷(xiāo)類(lèi)型 可能的合作者 餐旅企業(yè)簡(jiǎn)介、媒體廣告、直接郵寄、銷(xiāo)售促銷(xiāo)、旅遊展、美食展 食品公司、航空公司、信用卡公司、旅行社、各種相關(guān)行業(yè) 簡(jiǎn)介小冊(cè)子 專(zhuān)業(yè)雜誌廣告 親自業(yè)務(wù)拜訪(fǎng) 食品公司、航空公司、信用卡公司、旅行社、各種相關(guān)行業(yè) 旅遊業(yè) 簡(jiǎn)界小冊(cè)子 印刷品文宣
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