飯店服務心理_緒論(編輯修改稿)
2025-02-12 18:23 本頁面
【文章內容簡介】 ? 認為核心是強化 ? 代表：馬斯洛 ? 強調人類高層次的潛能，注重分析人的不同需求，提出了需要層次學說。 三、 飯店 服務心理研究的 對象和內容 （一） 飯店 服務心理研究的對象 飯店 服務心理是專門研究 飯店 消費活動中人們的心理活動及其行為規(guī)律的科學。 （二） 飯店 店服務心理研究的內容 ? 包括三大部分： ? 影響客人消費的心理因素 ? 影響客人消費的環(huán)境因素 ? 影戲客人消費的決策過程 飯店顧客消費心理和行為 情景 營銷 社會地位 文化 群體 心理 生理 資源 內部因素 外部因素 ? 前階段 —— 初到時感知； ? 中階段 —— 到店后需求； ? 后階段 —— 投訴心理處理。 ? 個體管理心理 ? 群體管理心理 ? 企業(yè)組織管理 飯店員工管理與心理自我調適 良好服務 的基礎 管理 激勵 領導科學 挫折 溝通 人際關系 壓力管理 情緒管理 學習飯店服務心理學的必要性 ? 飯店員工需要掌握心理學知識 學習消費者的心理知識 學習員工心理知識 學習服務心理知識 ? 心理學知識與方法的同一性 ? 心理學方法與服務技能的相關性 ? 而與人打交道，經驗和智慧有時候往往比心理學理論重要。 ? 所以，往往會出現這種情況，你用你的經驗和智慧來一步一步解決實際問題，只是在適當之處運用心理學的人際理論、激勵理論等等，反而能獲得成功，其效果遠甚于紙上談兵。 四、研究 飯店 服務心理的常用方法 （一）觀察法 ? 又稱現場觀察法 ? 在不施加認為影響的自然情況下，有計劃、有目的、有系統地直接觀察被研究者的外部表現，了解、分析其心理活動規(guī)律的一種方法。 （二）調查法 指對那些不可能深入了解的心理現象，通過調查、訪問、談話、問卷等方法收集有關資料，間接地了解被調查者的心理和行為的一種方法。 ? 訪談調查法 ? 電話調查法 ? 問卷調查法 （三）案例法
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