飯店服務(wù)心理學(xué)復(fù)習(xí)題(編輯修改稿)
2025-05-14 13:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 【 A 】A．情境因素 B．社會階層因素C．社會文化因素 D．群體因素34．國外的一些飯店在設(shè)計和安排員工工作場所時，會考慮將其安排在一起，這體現(xiàn)了人際吸引因素中的 【 D 】A．相悅因素 B．相似或互補C．性格與能力 D．接近且相納35．飯店領(lǐng)導(dǎo)講話，屬于溝通中的 【 D 】A．平行溝通 B．非正式溝通C．書面溝通 D．正式溝通36．針對情緒不好積極性不高的顧客，要選擇的服務(wù)策略是 【 C 】A．積極服務(wù)策略 B．消極服務(wù)策略C．服務(wù)引導(dǎo)策略 D．投石問路策略37．喧鬧的酒吧突然安靜下來，容易引起人們的注意和知覺，這是因為 【 A 】A．刺激的變化幅度 B．刺激的動態(tài)和靜態(tài)C．刺激的強度 D．刺激物之間的對比38．一個住店客人發(fā)現(xiàn)客房里沒有水，服務(wù)員解釋說是由于自來水公司水管破裂所致。如果客人接受了這一解釋，不滿情緒就會緩解。在顧客對飯店產(chǎn)品的認識中，這屬于 【 C 】A．顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的期望B．顧客對交易是否公平的感知C．顧客的歸因D．飯店產(chǎn)品的品質(zhì)與功效39．一家大型企業(yè)的總經(jīng)理到一城市拜訪客戶，不愿入住二星級飯店，以免被拜訪的客戶看不起。屬于顧客對飯店消費風(fēng)險知覺中的 【 B 】A．功能風(fēng)險 B．社會風(fēng)險C．心理風(fēng)險 D．經(jīng)濟風(fēng)險40．飯店員工對待活動和勞動的態(tài)度，認真或馬虎，細心或粗心，懶惰或勤快，這些特點屬于性格特征中的 【 B 】A．意志特征 B．社會特征C．情緒特征 D．理智特征二、 多項選擇題在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求 的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。1．對消費行為有明顯影響的感覺特性包括 【 ABD 】A．感受性 B．舒適性C．主觀性 D．選擇性E．敏感性2．學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性主要有 【 ABC 】A．飯店員工需要掌握心理知識B．心理學(xué)知識與方法的同一性C．心理學(xué)方法與服務(wù)技能的相關(guān)性D．旅游者行為難以琢磨E．可以把握政府部門和供應(yīng)商的心理3．飯店服務(wù)心理學(xué)的主要內(nèi)容包括 【 ABD 】A．飯店消費者心理 B．飯店員工心理C．飯店股東心理 D．相關(guān)政府部門心理E．飯店服務(wù)心理4．飯店服務(wù)心理學(xué)獲得相關(guān)信息的基本方法有 【ABCDE 】A．觀察法 B．體驗法C．內(nèi)省法 D．詢問法E．痕跡法5．影響顧客消費的個體與心理因素主要有 【 ABE 】A．心理因素 B．生理因素C．社會文化因素 D．情境因素E．資源因素6．一般而言，顧客對飯店消費的風(fēng)險知覺包括 【 BCDE 】A．機會風(fēng)險 B．功能風(fēng)險C．經(jīng)濟風(fēng)險 D．社會風(fēng)險E．心理風(fēng)險7．在影響顧客態(tài)度改變的因素中，信息傳遞者的特性主要有 【 BCDE 】A．信息傳遞的方式 B．傳遞者的權(quán)威性C．傳遞者的可靠性 D．傳遞者外表的吸引力E．傳遞者被喜愛的程度8．影響顧客消費的外部環(huán)境因素主要有 【ABCDE 】A．社會階層因素
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