【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 刊：1980年創(chuàng)刊的 《 服務(wù)行業(yè)月刊 》 (Services Industries Journal， SIJ)和 1985年誕生的《 專業(yè)服務(wù)營銷月刊 》 ( J o u r n a l of Professional Services Marketing， JPSM)。 23 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 葉乃沂 主要文獻(xiàn) ? 克里斯托弗 洛夫洛克 1983（ JM） 年發(fā)表了 “ 將服務(wù)分類 ， 以獲取戰(zhàn)略性營銷見解 ” 一文 ， 文中他提出五種服務(wù)分類方案 ， 這些方案均超越了狹隘的行業(yè)界限 。對(duì)每一種分類方案 ， 洛夫洛克都在服務(wù)的性質(zhì)將如何影響營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)這一點(diǎn)上提出了深刻的見解 。 這篇文章榮獲該雜志極富盛名的杰出榮譽(yù)獎(jiǎng) ， 并由此強(qiáng)化了服務(wù)營銷的獨(dú)特性 。 24 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 葉乃沂 ? 1985年在 《 市場(chǎng)營銷月刊 》 上又有兩篇意義重大的文章發(fā)表 ， 它們的作者是人帕拉舒曼 、 瓦拉利 柴特哈姆和倫納德 貝里 。 在第一篇文章中 ， 作者們?yōu)榭偨Y(jié)服務(wù)的獨(dú)特性而提出了一個(gè)概念化框架 。 他們報(bào)告了一次調(diào)研的結(jié)果 ， 調(diào)研的對(duì)象是服務(wù)行業(yè)的經(jīng)理 ， 調(diào)研內(nèi)容是這些經(jīng)理針對(duì)營銷問題會(huì)采取哪些戰(zhàn)略 (Zeithaml et al， 1985)。 作者同時(shí)還將文獻(xiàn)中討論的問題和戰(zhàn)略與經(jīng)理們的回答相比較 ， 然后對(duì)此提出自己的建議 。 除了為服務(wù)營銷學(xué)建立了一個(gè)全面案例 ， 這篇文章還成為發(fā)表于主要雜志上的首篇關(guān)于服務(wù)實(shí)證研究的作品 。 25 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 葉乃沂 ? 兩期以后 ， 這個(gè)作者小組在 1985年又發(fā)表了一篇文章 ， 題為 “ 服務(wù)質(zhì)量的概念化模型和它對(duì)今后研究的意義 ” 。 在這篇文章中 ， 作者們首創(chuàng)了他們關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的蓋普斯模型 (Gaps Model)， 報(bào)告了在 4個(gè)企業(yè)中 ， 對(duì)服務(wù)質(zhì)量所做的探索性調(diào)查 。 這篇里程碑式的作品以及隨之而來的帕拉舒曼等人所做的研究吸引了更多的學(xué)者投身于這個(gè)領(lǐng)域的研究 (Brown and Swartz， 1989； Cronin and Taylor， 1992)。 這使得服務(wù)質(zhì)量從此被視為服務(wù)營銷中的核心課題 。 26 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 葉乃沂 ? 1985年 ， 《 市場(chǎng)營銷月刊 》 上的第三篇文章是所羅門等人撰寫的 “ 二元互動(dòng)的角色理論總覽：服務(wù)接觸 ” 一文 。 作者們陳述了服務(wù)接觸中的關(guān)鍵部分 ， 認(rèn)為服務(wù)提供者和顧客間的雙向互動(dòng)過程直接關(guān)系到顧客對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)的整體滿意度 。 這篇文章以及一本由這幾個(gè)作者編寫的書 (Czepiel et a1， 1985)引導(dǎo)學(xué)者們走向了更深入的調(diào)查 ， 也使服務(wù)接觸成為一個(gè)富有生命力的研究課題 。 27 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 葉乃沂 ? 盡管前文所述的論著是探索階段的代表作 ， 這一階段還有許多其他重要的論著 。 AMA組織服務(wù)營銷學(xué)術(shù)會(huì)議的文集是所有文獻(xiàn)中被引用最為廣泛的作品之一 (Berry et al， 1983； Bloch et a1， 1985； Donnelly and Geo~e， 1981)。 其他具有深遠(yuǎn)影響的作品有貝里 (1983)論述關(guān)系營銷 、 布姆斯和比特納 (1981)論述有關(guān)服務(wù)營銷組合擴(kuò)充 、 格羅魯斯 (1981)論述內(nèi)部營銷以及柴特哈姆 (1981)論述服務(wù)業(yè)消費(fèi)者評(píng)價(jià)的獨(dú)特過程 。 28 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 葉乃沂 ? 除了 《 市場(chǎng)營銷月刊 》 外 ， 《 哈佛商業(yè)評(píng)論 》 (HBR)長(zhǎng)期以來一直是服務(wù)營銷論文發(fā)表的主要渠道 。 在這個(gè)階段 ， HBR刊登的文章包括： 1981年萊維特關(guān)于無形商品營銷的文章 ， 1983年塔凱琪 (Takeuchi)和奎爾奇關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的文章 ， 1984年坎頓 (Canton)關(guān)于服務(wù)經(jīng)濟(jì)以及肖斯塔克關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的文章 。 《 零售業(yè)月刊 》也推動(dòng)了這門學(xué)科的發(fā)展 。 該雜志發(fā)表的著述有：1980年貝里關(guān)于節(jié)約時(shí)間的消費(fèi)者 ， 1982年凱利與喬治論述服務(wù)業(yè)零售的戰(zhàn)略問題 ， 1985年貝特森有關(guān)自助服務(wù)消費(fèi)者的文章 。 與此同時(shí) ， 一些管理學(xué)及心理學(xué)學(xué)者撰寫的文章也不容忽視 ， 他們是：理查德 蔡斯(Richard Chase)、 彼得 米爾斯 (Peter Mills)和本杰明 施奈德等 。 他們的作品讓營銷學(xué)者們開始關(guān)注與服務(wù)有關(guān)的人力資源和運(yùn)營管理問題 。 29 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 葉乃沂 ? 在 80年代的早期到中期 ， 出現(xiàn)了不少杰出的論著 。 1984年洛夫洛克出版了第一本服務(wù)營銷方面的教科書 。 而在此時(shí)期 ，“ 北歐學(xué)派 ” 的作品開始嶄露頭角 。 這其中包括諾曼 (1984)的 《 服務(wù)管理 》 以及格羅魯斯和格默森 (1985)的 《 服務(wù)營銷 ——北歐學(xué)派觀點(diǎn) 》 。 1985年 ， 英國學(xué)者唐納德 W 考埃爾 ( D o n a l d W． Cowell)撰寫的 《 服務(wù)的市場(chǎng)營銷 》也出版發(fā)行 。 30 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 葉乃沂 快速發(fā)展階段 (1986年至今 ) ? 到 80年代后期 ， 服務(wù)學(xué)研究者的隊(duì)伍迅速成長(zhǎng)擴(kuò)大 ， 至今勢(shì)頭不減 。 在 這支隊(duì)伍中 ， 不僅有成名的學(xué)者如克萊斯 福內(nèi)爾 (Claes Fornell)， 理查德 奧利弗 (Richard Oliver)， 琳達(dá) 普賴斯 (Linda Price)， 羅蘭 拉斯特 (Roland Rust)， 史蒂文 舒根 (Steven Shugan) 開始他們的最新課題中研究服務(wù)中的營銷問題 ， 每年還有更多的博士生選擇服務(wù)營銷作為他們論文探討的主題 。 ? 此外 ， 幾乎所有出席早期 AMA會(huì)議的專家 (如約翰 貝特森 、倫納德 貝里 、 瑪麗 喬 比特納 、 伯納德 布姆斯 、 斯蒂芬 布朗 、 詹姆斯 康奈利 、 雷蒙德 菲斯克 、 威廉 喬治 、 克里斯琴 格羅魯斯 、 埃弗特 格默森 、 埃里克 蘭吉爾德 、 克里斯托弗 洛夫洛克 、 卡羅爾 瑟帕雷特和瓦拉利 柴特哈姆 )都在繼續(xù)對(duì)這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行研究 ， 到 1991年 ， 每年舉行的 AMA服務(wù)營銷年會(huì)更是推動(dòng)了這個(gè)領(lǐng)域的蓬勃發(fā)展 。 31 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 葉乃沂 快速發(fā)展 ? 從 1987年起 ， 《 市場(chǎng)營銷月刊 》 每年會(huì)發(fā)表 13篇服務(wù)營銷論文 (而在 19801985年 ， 總共才發(fā)表了 4篇 )。 《 消費(fèi)者研究月刊 》 （ JCR） 在 1991年首次刊登了關(guān)于服務(wù)的論文 (Bolton and Drew， 1991； Hui and Bateson，1991； SobersonFerrerand Dardis， 1991)。 這個(gè)階段早期 ， 《 市場(chǎng)研究月刊 》 （ JMR） 發(fā)表了兩篇有關(guān)服務(wù)的文章 ， 而同時(shí) ， 《 零售業(yè)月刊 》 已刊登了 11篇廣義服務(wù)營銷的論文 。 在這些聲譽(yù)卓著的期刊中 ， 《 市場(chǎng)營銷月刊 》 成為最主要的服務(wù)營銷學(xué)術(shù)研究成果的發(fā)表渠道 。 此外 ， 這個(gè)階段還創(chuàng)辦了兩本有關(guān)服務(wù)營銷和服務(wù)管理的專業(yè)新雜志 ， 它們是 1987年創(chuàng)刊的 《 服務(wù)營銷月刊 》 和 1990年創(chuàng)刊的 《 服務(wù)業(yè)管理國際月刊 》 。 隨著期刊文章的迅猛增加 ， 挺進(jìn)階段服務(wù)營銷學(xué)術(shù)論文的數(shù)量與前一階段相比也翻了一番 。 32 西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 葉乃沂 ? 此外 ， 高質(zhì)量的書籍也層出不窮 。 不少作者是早期這個(gè)領(lǐng)域聲名顯赫的學(xué)者 (Bateson， 1989，1992； Berry and Parasuraman， 1991； Bowen et al， 1990； Brown et al， 1991 Gronroos，1990； Heskett， 1986； Heskett et a1， 1990；Johnson et al， 1986； Lovelock， 1988， 1991，1992； Sasser et al， Swarz et al， 1992；Zeithaml， et al， 1990)。 1989年 ， 約翰