金融服務營銷1-130904(編輯修改稿)
2025-03-02 12:27 本頁面
【文章內容簡介】 法 鼓勵顧客積極介入服務 例如在餐廳里，讓顧客知道怎樣做到善于點菜；在理發(fā)室，讓顧客說明自己的意圖；在培訓課上要啟發(fā)學員的學習積極性，才能學有所成；在醫(yī)院，讓病人配合醫(yī)生診斷，說明病情；在家居設計方面，要住戶與設計師溝通思路。 設法延長服務半徑 在若干地方開辦網點分店。連鎖店是一種值得提倡的延長服務半徑的方式，它拷貝母店的經營方式，再遠距離設網點，可以有效解決地理限制問題。例如麥當勞、假日酒店的服務。 三、異質性問題的對策 異 質 性 原 因 生產程序改變 其他顧客影響 同時性 心理與觀念 解決異質性 問題 的對策 明確區(qū)分服務類型。服務的種類紛繁復雜，用于各種目的的分類方法也很多。當要解決異質性問題時，采用的分類標準應該是，直接提供的服務主要靠人（勞動密集型）還是靠設施（資本密集型）；如果是后者，則易于實施統(tǒng)一質量標準，如一臺電話或者一個自動洗車房的服務性能，可以預先評估和規(guī)范。 將可變性轉變?yōu)闄C遇。服務提供者不一定要把提供標準化服務當作目標。統(tǒng)一規(guī)則不見得一定有益。顧客在向銀行借貸或找牙醫(yī)的時候，往往愿意得到和其他顧客有所不同的待遇。因此，一定的多樣化是服務營銷的積極因素，可以視為服務的一種機遇。 服務 異質性問題及對策表 服務 異 質 性 問題 和 對策 表 潛在 的 問題 對應的主要措施 (1) 服務在于提供一種活動； (1) 控制生產過程，制定一定的標準； (2) 消費與生產同步同時； (2) 將服務分解為若干部分并簡化之； (3) 對服務質量的感受具有主觀性； (3) 降低一些服務部分的職業(yè)性要求； (4) 對生產過程的控制能力取決于 (4) 對人員的篩選、培訓和激勵進行投資； 對服務性質的了解和經驗積累； (5) 用機械替代人工； (5) 服務的可變性加大其質量評價的風險； (6) 通過使用與顧客接觸的高度職業(yè)化人 (6) 用標準化的若干品種與檔次的選擇可 員提供個性化服務，變可變性為機遇。 將風險程度降低。 四、易逝性問題的對策 服務產品在生產中被消費。其有用的時間往往很短，如果不在有效時間內消費掉，就會不可彌補地失去。 節(jié)目演出時劇院里的一個空座位、沒有使用的電話線、航班的空座位等 易逝性問題和對策表 服務 易 逝 性 問題 和對策 表 潛在 的 問題 應對 的 措施： 1. 企業(yè)若不在生產時銷售就失去 1. 預定系統(tǒng)； 服務的收益。 而消費者對此并 2. 通過刺激手段調節(jié)需求流量； 不關心； 3. 補充服務； 2. 只要幾秒鐘，服務的概念就會 4. 人員的彈性； 留在記憶里； 5. 自助； 3. 在服務供不應求時，消費 者 6. 只提供服務的主要內容； 才意識到服務沒有庫存的特點， 7. 引導需求 ( 如“明智的度假” 被迫排隊等候。 報導，避免交通擁堵 ) 。 五、服務營銷要素組合特點 ? 人員要素 ? 過程要素 ? 有形展示要素 服務營銷組合 “ 7P”要素 一、人員要素 概念： 人員是指參與服務提供并影響顧客感覺的全體員工、顧客以及處于服務環(huán)境中的其他顧客。 要點： ?所有參與到服務提供過程的人都是顧客認識服務性能的重要提示。 ?在許多服務情景中，顧客本身也影響服務的提供，從而影響服務質量和自己的感覺。 ?顧客不僅影響他們自己的服務產出，也會影響到其它顧客。 二、過程要素 服務過程有復雜程度和差異大小之分 概念： 過程是指服務提供的實際程序、機制和作業(yè)
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