1服務營銷導論(編輯修改稿)
2025-03-26 11:29 本頁面
【文章內容簡介】 公交司機 器具修理 電影院 便于研究服務的標準化和個性化，以及授權 2023/3/27 20 按服務需求和供應狀況 需求波動 寬 窄 高峰期供應 基本滿足 電力 電話 消防 保險 銀行 法律 超能力 酒店 快餐 劇院 器具修理 電影院 便于研究需求波動及影響 2023/3/27 21 按如何傳遞服務 服務實施地點 單一 多點網(wǎng)絡 交往 顧客 劇院 美發(fā)店 公共汽車 快餐連鎖 機構 草坪維護 應急修理 郵政 遠程 信用卡 本地電臺 廣播網(wǎng)絡 電話公司 便于分析顧客便利性與市場擴張 2023/3/27 22 按所提供服務的無形性穩(wěn)定性 無形性 高 低 不穩(wěn)定性 高 教育、法律咨詢旅游 保健、美容、醫(yī)療 低 保險、娛樂 交通、運輸 便于研究服務質量控制 2023/3/27 23 按顧客參與服務的程度 Chase， 1978 高接觸性服務 。 顧客必須參與全部或絕大部分服務的提供過程 ， 如娛樂業(yè) 、 電影院 、 公共交通 、 學校等 。 中接觸性服務 。 顧客只在部分和或在局部時間內參與服務的提供活動 。 如銀行 、 法律 、 房地產經(jīng)紀人 。 低接觸性服務 。 在服務的提供過程中顧客與服務提供者身體接觸較少的 ， 顧客與提供者的接觸和交往一般通過通信設備進行 。 如：信息咨詢 、 郵電通訊等 。 2023/3/27 24 核心技術 業(yè)務流程 服務人員 服務設備 內部外部設施 其他顧客 其他顧客 其他顧客 其他顧客 顧客 郵件 廣告 銷售拜訪 電話 帳單 口碑 后臺 不可見 前臺 可見 服務傳遞系統(tǒng) 服務運營系統(tǒng) 其他接觸點 服務營銷系統(tǒng)（高度接觸） 2023/3/27 25 核心技術 業(yè)務流程 電話互聯(lián)網(wǎng) 自動服務設備 郵件 顧客 廣告 銷售拜訪 營銷調研 帳單 口碑 后臺 不可見 前臺 可見 服務傳遞系統(tǒng) 服務運營系統(tǒng) 其他接觸點 服務營銷系統(tǒng)（低度接觸） 2023/3/27 26 2023/3/27 27 按 服務經(jīng)歷要素：人或者場地和設施作為服務經(jīng)歷程度 2023/3/27 28 制造企業(yè)增加服務趨勢 傳統(tǒng)上屬于制造業(yè)的企業(yè) ， 服務已經(jīng)成為其業(yè)務的重要組成部分 。 服務已經(jīng)成為最主要的競爭手段 ， 如海爾 。 ? IBM公司為購買其硬件設備的業(yè)務所提供的服務占收入的 33％ ， 包括計算機租賃 、 維修和軟件等 。 自定義為集成服務公司 ， 出售 PC事業(yè)部 。 ? 數(shù)字設備公司 （ Digital Equipment Company） 1987年 90億美元的收入的三分之一來自計算機的維修合同 。 因此服務活動的真實范圍已深入到社會的各個方面 ， 絕不僅限于服務部門 。 ?GM公司曾經(jīng)一度被稱為金融服務公司 。 ? 在美國 ， 制造部門工作的 65％ 到 76％ 的人員從事服務工作 ， 如研究 、后勤 、 維修 、 產品設計 、 會計 、 金融 、 法律和私人服務等 。 2023/3/27 29 服務與產品的替代： 相似的利益，不同的過程 服務作為擁有或使用商品的替代 擁有實體商品 租用實體商品 自己做 駕駛自己的汽車 租車 自己的打字機打字 租打字機 雇人 雇司機 打的 雇打字員 外包秘書服務機構 2023/3/27 30 第一講 服務營銷導論 一、服務的定義 二、服務的特征 三、服務的分類 四、服務經(jīng)濟的時代 (3132) 五、服務營銷的特點 2023/3/27 31 四、服務經(jīng)濟時代來臨 人
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