1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論(編輯修改稿)
2025-03-26 11:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 公交司機(jī) 器具修理 電影院 便于研究服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化，以及授權(quán) 2023/3/27 20 按服務(wù)需求和供應(yīng)狀況 需求波動(dòng) 寬 窄 高峰期供應(yīng) 基本滿足 電力 電話 消防 保險(xiǎn) 銀行 法律 超能力 酒店 快餐 劇院 器具修理 電影院 便于研究需求波動(dòng)及影響 2023/3/27 21 按如何傳遞服務(wù) 服務(wù)實(shí)施地點(diǎn) 單一 多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò) 交往 顧客 劇院 美發(fā)店 公共汽車(chē) 快餐連鎖 機(jī)構(gòu) 草坪維護(hù) 應(yīng)急修理 郵政 遠(yuǎn)程 信用卡 本地電臺(tái) 廣播網(wǎng)絡(luò) 電話公司 便于分析顧客便利性與市場(chǎng)擴(kuò)張 2023/3/27 22 按所提供服務(wù)的無(wú)形性穩(wěn)定性 無(wú)形性 高 低 不穩(wěn)定性 高 教育、法律咨詢旅游 保健、美容、醫(yī)療 低 保險(xiǎn)、娛樂(lè) 交通、運(yùn)輸 便于研究服務(wù)質(zhì)量控制 2023/3/27 23 按顧客參與服務(wù)的程度 Chase， 1978 高接觸性服務(wù) 。 顧客必須參與全部或絕大部分服務(wù)的提供過(guò)程 ， 如娛樂(lè)業(yè) 、 電影院 、 公共交通 、 學(xué)校等 。 中接觸性服務(wù) 。 顧客只在部分和或在局部時(shí)間內(nèi)參與服務(wù)的提供活動(dòng) 。 如銀行 、 法律 、 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人 。 低接觸性服務(wù) 。 在服務(wù)的提供過(guò)程中顧客與服務(wù)提供者身體接觸較少的 ， 顧客與提供者的接觸和交往一般通過(guò)通信設(shè)備進(jìn)行 。 如：信息咨詢 、 郵電通訊等 。 2023/3/27 24 核心技術(shù) 業(yè)務(wù)流程 服務(wù)人員 服務(wù)設(shè)備 內(nèi)部外部設(shè)施 其他顧客 其他顧客 其他顧客 其他顧客 顧客 郵件 廣告 銷(xiāo)售拜訪 電話 帳單 口碑 后臺(tái) 不可見(jiàn) 前臺(tái) 可見(jiàn) 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng) 其他接觸點(diǎn) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)（高度接觸） 2023/3/27 25 核心技術(shù) 業(yè)務(wù)流程 電話互聯(lián)網(wǎng) 自動(dòng)服務(wù)設(shè)備 郵件 顧客 廣告 銷(xiāo)售拜訪 營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研 帳單 口碑 后臺(tái) 不可見(jiàn) 前臺(tái) 可見(jiàn) 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng) 其他接觸點(diǎn) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)（低度接觸） 2023/3/27 26 2023/3/27 27 按 服務(wù)經(jīng)歷要素：人或者場(chǎng)地和設(shè)施作為服務(wù)經(jīng)歷程度 2023/3/27 28 制造企業(yè)增加服務(wù)趨勢(shì) 傳統(tǒng)上屬于制造業(yè)的企業(yè) ， 服務(wù)已經(jīng)成為其業(yè)務(wù)的重要組成部分 。 服務(wù)已經(jīng)成為最主要的競(jìng)爭(zhēng)手段 ， 如海爾 。 ? IBM公司為購(gòu)買(mǎi)其硬件設(shè)備的業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)占收入的 33％ ， 包括計(jì)算機(jī)租賃 、 維修和軟件等 。 自定義為集成服務(wù)公司 ， 出售 PC事業(yè)部 。 ? 數(shù)字設(shè)備公司 （ Digital Equipment Company） 1987年 90億美元的收入的三分之一來(lái)自計(jì)算機(jī)的維修合同 。 因此服務(wù)活動(dòng)的真實(shí)范圍已深入到社會(huì)的各個(gè)方面 ， 絕不僅限于服務(wù)部門(mén) 。 ?GM公司曾經(jīng)一度被稱(chēng)為金融服務(wù)公司 。 ? 在美國(guó) ， 制造部門(mén)工作的 65％ 到 76％ 的人員從事服務(wù)工作 ， 如研究 、后勤 、 維修 、 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 、 會(huì)計(jì) 、 金融 、 法律和私人服務(wù)等 。 2023/3/27 29 服務(wù)與產(chǎn)品的替代： 相似的利益，不同的過(guò)程 服務(wù)作為擁有或使用商品的替代 擁有實(shí)體商品 租用實(shí)體商品 自己做 駕駛自己的汽車(chē) 租車(chē) 自己的打字機(jī)打字 租打字機(jī) 雇人 雇司機(jī) 打的 雇打字員 外包秘書(shū)服務(wù)機(jī)構(gòu) 2023/3/27 30 第一講 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論 一、服務(wù)的定義 二、服務(wù)的特征 三、服務(wù)的分類(lèi) 四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代 (3132) 五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) 2023/3/27 31 四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨 人
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