1服務(wù)營銷導(dǎo)論(編輯修改稿)
2025-03-26 11:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 公交司機 器具修理 電影院 便于研究服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個性化，以及授權(quán) 2023/3/27 20 按服務(wù)需求和供應(yīng)狀況 需求波動 寬 窄 高峰期供應(yīng) 基本滿足 電力 電話 消防 保險 銀行 法律 超能力 酒店 快餐 劇院 器具修理 電影院 便于研究需求波動及影響 2023/3/27 21 按如何傳遞服務(wù) 服務(wù)實施地點 單一 多點網(wǎng)絡(luò) 交往 顧客 劇院 美發(fā)店 公共汽車 快餐連鎖 機構(gòu) 草坪維護(hù) 應(yīng)急修理 郵政 遠(yuǎn)程 信用卡 本地電臺 廣播網(wǎng)絡(luò) 電話公司 便于分析顧客便利性與市場擴張 2023/3/27 22 按所提供服務(wù)的無形性穩(wěn)定性 無形性 高 低 不穩(wěn)定性 高 教育、法律咨詢旅游 保健、美容、醫(yī)療 低 保險、娛樂 交通、運輸 便于研究服務(wù)質(zhì)量控制 2023/3/27 23 按顧客參與服務(wù)的程度 Chase， 1978 高接觸性服務(wù) 。 顧客必須參與全部或絕大部分服務(wù)的提供過程 ， 如娛樂業(yè) 、 電影院 、 公共交通 、 學(xué)校等 。 中接觸性服務(wù) 。 顧客只在部分和或在局部時間內(nèi)參與服務(wù)的提供活動 。 如銀行 、 法律 、 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人 。 低接觸性服務(wù) 。 在服務(wù)的提供過程中顧客與服務(wù)提供者身體接觸較少的 ， 顧客與提供者的接觸和交往一般通過通信設(shè)備進(jìn)行 。 如：信息咨詢 、 郵電通訊等 。 2023/3/27 24 核心技術(shù) 業(yè)務(wù)流程 服務(wù)人員 服務(wù)設(shè)備 內(nèi)部外部設(shè)施 其他顧客 其他顧客 其他顧客 其他顧客 顧客 郵件 廣告 銷售拜訪 電話 帳單 口碑 后臺 不可見 前臺 可見 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 服務(wù)運營系統(tǒng) 其他接觸點 服務(wù)營銷系統(tǒng)（高度接觸） 2023/3/27 25 核心技術(shù) 業(yè)務(wù)流程 電話互聯(lián)網(wǎng) 自動服務(wù)設(shè)備 郵件 顧客 廣告 銷售拜訪 營銷調(diào)研 帳單 口碑 后臺 不可見 前臺 可見 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 服務(wù)運營系統(tǒng) 其他接觸點 服務(wù)營銷系統(tǒng)（低度接觸） 2023/3/27 26 2023/3/27 27 按 服務(wù)經(jīng)歷要素：人或者場地和設(shè)施作為服務(wù)經(jīng)歷程度 2023/3/27 28 制造企業(yè)增加服務(wù)趨勢 傳統(tǒng)上屬于制造業(yè)的企業(yè) ， 服務(wù)已經(jīng)成為其業(yè)務(wù)的重要組成部分 。 服務(wù)已經(jīng)成為最主要的競爭手段 ， 如海爾 。 ? IBM公司為購買其硬件設(shè)備的業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)占收入的 33％ ， 包括計算機租賃 、 維修和軟件等 。 自定義為集成服務(wù)公司 ， 出售 PC事業(yè)部 。 ? 數(shù)字設(shè)備公司 （ Digital Equipment Company） 1987年 90億美元的收入的三分之一來自計算機的維修合同 。 因此服務(wù)活動的真實范圍已深入到社會的各個方面 ， 絕不僅限于服務(wù)部門 。 ?GM公司曾經(jīng)一度被稱為金融服務(wù)公司 。 ? 在美國 ， 制造部門工作的 65％ 到 76％ 的人員從事服務(wù)工作 ， 如研究 、后勤 、 維修 、 產(chǎn)品設(shè)計 、 會計 、 金融 、 法律和私人服務(wù)等 。 2023/3/27 29 服務(wù)與產(chǎn)品的替代： 相似的利益，不同的過程 服務(wù)作為擁有或使用商品的替代 擁有實體商品 租用實體商品 自己做 駕駛自己的汽車 租車 自己的打字機打字 租打字機 雇人 雇司機 打的 雇打字員 外包秘書服務(wù)機構(gòu) 2023/3/27 30 第一講 服務(wù)營銷導(dǎo)論 一、服務(wù)的定義 二、服務(wù)的特征 三、服務(wù)的分類 四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代 (3132) 五、服務(wù)營銷的特點 2023/3/27 31 四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨 人
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