【正文】 ural – Financial Services ? banking, investment advising, insurance – Hospitality ? restaurant, hotel/motel, bed breakfast, ? ski resort, rafting – Travel ? airlines, travel agencies, theme park – Others: ? hair styling, pest control, plumbing, lawn maintenance, counseling services, health club ? 客戶服務(wù) :為支持核心產(chǎn)品而提供的服務(wù) . 5 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 服務(wù)的有形范圍 Tangible Dominant Intangible Dominant Salt Soft Drinks Detergents Automobiles Cosmetics Advertising Agencies Airlines Investment Management Consulting Fastfood Outlets Fastfood Outlets ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢 ? Service Sector Employment: – 78% in United States – 73% in Great Britain – 62% in Japan – 57% in Germany – 90% of All Jobs by 2023 ? New Job Creation: – 80% of All New Jobs (19801990) – 90% of All New Jobs (19902023) – 88% of All Jobs by 2023 *42% of Work Force is Providing Some Form of Personal Service 7 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 0 10 20 30 40 50 60 70 80 1929 1948 1969 1977 1984 1999 Percent of . Labor Force Source: Survey of Current Business, April 1998, Table , July 1988, Table , and July 1992, Table 。 ? 里甘 (Regan， 1963)的作品是其中的首篇 。 17 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 ? 1974年布盧瓦 (Blois)撰寫的文章 ， 成為第一篇發(fā)表于 《 歐洲營銷月刊 》 (European Journal of Marketing) 的服務(wù)營銷作品 。 他指出服務(wù)營銷渠道與有形物品的分銷渠道有著天壤之別 。 ? 溫伯格 (Weinberger)1976年的論文是在實驗室環(huán)境中 ，測試了服務(wù)與商品論戰(zhàn)中的各種信息 。 他以個人訪談 、奉例分析 、 行業(yè)協(xié)會接觸以及文獻查詢評論為基礎(chǔ) ， 試圖以此來向營銷經(jīng)理們表明如何更為有效地處理與服務(wù)有關(guān)的無形事務(wù) 。 20 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 商品營銷與服務(wù)營銷之間的論戰(zhàn) ? 隨著服務(wù)營銷文獻數(shù)量的增加 ， 出現(xiàn)了一種對服務(wù)營銷理論的合法性這一根本問題的質(zhì)疑 。但是 ， 如若市場營銷學認服務(wù)營銷僅僅是商品營銷的一種延伸 ， 那么 ， 這門新學科就會被視為不合邏輯 ， 從而走向滅亡 。 Philip Kotler對此評論道： “ 這篇文章即便沒有改變市場營銷學本身 ， 也改變了我們對服務(wù)營銷的理解 。 22 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 探索階段 (1980—— 1985年 ) ? 在探索階段 ， 出現(xiàn)了兩本全新的期刊：1980年創(chuàng)刊的 《 服務(wù)行業(yè)月刊 》 (Services Industries Journal， SIJ)和 1985年誕生的《 專業(yè)服務(wù)營銷月刊 》 ( J o u r n a l of Professional Services Marketing， JPSM)。 這篇文章榮獲該雜志極富盛名的杰出榮譽獎 ， 并由此強化了服務(wù)營銷的獨特性 。 在第一篇文章中 ， 作者們?yōu)榭偨Y(jié)服務(wù)的獨特性而提出了一個概念化框架 。 25 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 ? 兩期以后 ， 這個作者小組在 1985年又發(fā)表了一篇文章 ， 題為 “ 服務(wù)質(zhì)量的概念化模型和它對今后研究的意義 ” 。 26 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 ? 1985年 ， 《 市場營銷月刊 》 上的第三篇文章是所羅門等人撰寫的 “ 二元互動的角色理論總覽：服務(wù)接觸 ” 一文 。 AMA組織服務(wù)營銷學術(shù)會議的文集是所有文獻中被引用最為廣泛的作品之一 (Berry et al， 1983； Bloch et a1， 1985； Donnelly and Geo~e， 1981)。 《 零售業(yè)月刊 》也推動了這門學科的發(fā)展 。米爾斯 (Peter Mills)和本杰明 1984年洛夫洛克出版了第一本服務(wù)營銷方面的教科書 。W 這支隊伍中 ， 不僅有成名的學者如克萊斯 拉斯特 (Roland Rust)， 史蒂文 貝里 、 瑪麗 布朗 、 詹姆斯 格羅魯斯 、 埃弗特 瑟帕雷特和瓦拉利 這個階段早期 ， 《 市場研究月刊 》 （ JMR） 發(fā)表了兩篇有關(guān)服務(wù)的文章 ， 而同時 ， 《 零售業(yè)月刊 》 已刊登了 11篇廣義服務(wù)營銷的論文 。 32 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 ? 此外 ， 高質(zhì)量的書籍也層出不窮 。G ? 最近 ， 絕大多數(shù)有關(guān)服務(wù)營銷質(zhì)量的研究成果 ， 屬于一直以來貢獻卓著的先驅(qū)學者 ， 如帕拉舒曼 ， 倫納德 ? 關(guān)于在不同行業(yè) SERVQUAL的運用范圍以及對 SERVQUAL中術(shù)語的準確性 ， 學術(shù)界曾有過有益的爭論 ， 而且這場爭論還是富有成果的 ， 研究者們大多同意 SERVQUAL的度量項目對于整個服務(wù)質(zhì)量的預測是行之有效的 (Babakus and Boiler， 1992； Bolton and Drew， 1991， a， b；Brown and Swartz， 1989； Carman， 1990； Cronin and Taylor， 1992；Parasuraman et al， 1991)。 服務(wù)接觸研究的重點是顧客與服務(wù)企業(yè)雇員之間的相互作用 。 這類研究的根源是貝特森在 1983年的作品中對自助服務(wù)的顧客的早期研究 。 ? 然而 ， 與制造企業(yè)不同的是 ， 在推出新服務(wù)之前 ， 服務(wù)行業(yè)一般不會采用嚴格的過程設(shè)計標準 ， 同時由于人為因素的存在 ， 使得整個服務(wù)過程相對難以控制 。金曼 布倫戴奇 (Jarle KingmanBrundage， 1989， 1991)。 這些課題必定對服務(wù)設(shè)計的研究產(chǎn)生直接的影響 (Quinn， et a1.， 1990； Quinn and Paquette， 1990)。 ? 關(guān)于關(guān)系營銷和顧客維系的研究形式多種多樣 。 這表明對于一個企業(yè) ， 并非只有與顧客直接接觸的員工才有必要考慮如何讓顧客滿意 。 ? 內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的雇員 (即享受良好服務(wù)的內(nèi)部顧客 )會導致滿意的顧客 (或享受良好服務(wù)的外部顧客 )，1990年喬治對內(nèi)部營銷做了個精彩的總結(jié) ， 使得在商業(yè)社會里 ， 關(guān)于內(nèi)部營銷的術(shù)語和概念迅速地流傳開來 。 每年有大量的博士論文將服務(wù)定為中心論題 。 在工廠企業(yè)里 ，TQM正激勵企業(yè)去發(fā)展和運用過程設(shè)計技術(shù) ，以此將顧客與雇員的需求同過程設(shè)計的各個因素相結(jié)合 ， 以使過程設(shè)計關(guān)注于整個過程的服務(wù)質(zhì)量 。 由于顧客的期望在不斷攀升 ，我們預見到一線的服務(wù)人員會更多地扮演咨詢或推銷的角色 。 ? 研究者可能對質(zhì)量的動態(tài)性作更為深入的調(diào)查 。 43 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 服務(wù)補救