飯店服務(wù)心理學(xué)分析doc(編輯修改稿)
2024-08-14 16:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。個(gè)性的特性：自然性與社會(huì)性，穩(wěn)定性與可塑性，獨(dú)特性與共同性。個(gè)性特性的結(jié)構(gòu)：個(gè)性傾向性（動(dòng)力結(jié)構(gòu)），個(gè)性心理特征（特征結(jié)構(gòu)）性格：表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的，習(xí)慣化的行為方式方面的個(gè)性心理特征。性格是人隊(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式的概括化與定型化地結(jié)果，行為方式與性格特征的相應(yīng)關(guān)系是非線性的。性格指一個(gè)人獨(dú)特的，穩(wěn)定的個(gè)性心理。性格的分類：以心理機(jī)能優(yōu)勢(shì)分類（英，培因和法，李波特提出）。以心理活動(dòng)傾向分類（瑞士，榮格）。以個(gè)體獨(dú)立性程度分類（美，威特金）。以人的社會(huì)生活方式分類（德，斯普蘭格）。特質(zhì)論(分個(gè)體所獨(dú)有和共同，美，奧爾波特。卡特爾因素分析法分表面和根源特質(zhì))性格的結(jié)構(gòu)：態(tài)度特征，意志特征，情緒特征，理智特征。性格的外部變現(xiàn)：性格在在活動(dòng)中，言語(yǔ)中，外貌上的表現(xiàn)。性格與氣質(zhì)的區(qū)別：氣質(zhì)更多的受個(gè)體高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型的制約，主要是先天的。性格更多的受社會(huì)生活條件的制約，主要是后天的。氣質(zhì)無(wú)好壞之分，性格有。氣質(zhì)可塑性小，慢。性格與氣質(zhì)的聯(lián)系：氣質(zhì)可按自己的動(dòng)力方式渲染性格，是性格具有獨(dú)特色彩。氣質(zhì)會(huì)影響性格的形成與發(fā)展速度。性格對(duì)氣質(zhì)有重要調(diào)節(jié)作用。氣質(zhì)的類型：膽汁質(zhì)，多血質(zhì)，粘液質(zhì)，抑郁質(zhì)。性格與能力的關(guān)系：性格與能力是個(gè)性心理特征的兩個(gè)側(cè)面。性格制約能力的發(fā)展。能力的形成與發(fā)展也會(huì)促使相應(yīng)的性格特征隨之發(fā)展。性格評(píng)定方法：行為評(píng)定(觀察，談話，作品分析，個(gè)案）。自然實(shí)驗(yàn)。測(cè)驗(yàn)法（自陳，投射）服務(wù)人員的個(gè)性性格要求：態(tài)度方面，意志方面，情緒方面，性格理智方面。針對(duì)賓客的個(gè)性性格服務(wù)：依心理機(jī)能分類提供服務(wù)，依心理活動(dòng)的傾向提供服務(wù)，依個(gè)體獨(dú)立性程度提供服務(wù)，依人的社會(huì)生活方式提供服務(wù)。 第七章前廳部的作用：飯店的門面，業(yè)務(wù)中心。前廳服務(wù)的質(zhì)量要素：規(guī)范性，可靠性。主動(dòng)性。知識(shí)、能力和態(tài)度。感情投入。具體性。前廳服務(wù)職能:銷售客房(訂房推銷，接待無(wú)預(yù)訂客人，辦理住宿登記，排房,確定房?jī)r(jià)),提供信息,協(xié)調(diào)對(duì)客人服務(wù),控制客房狀況,提供各種前廳服務(wù),建立客帳,結(jié)賬離店,建立客史檔案。美化前廳環(huán)境：環(huán)境的布置（合理布局，美化環(huán)境），重視員工形象美（形體美，服飾美，發(fā)型美），培養(yǎng)員工的態(tài)度美（表情，舉止，語(yǔ)言），服務(wù)技巧表現(xiàn)美（動(dòng)作嫻熟，變現(xiàn)適中）。對(duì)客人服務(wù)時(shí)禮貌服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)該注意：三上以上對(duì)話，要用互相聽懂的語(yǔ)言。不要模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話。不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩。不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦客人。不講過(guò)分玩笑。不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和侮辱性語(yǔ)言。不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論。不講有損飯店形象語(yǔ)言。飯店服務(wù)人員與客人溝通：有聲語(yǔ)言(用語(yǔ),語(yǔ)氣和聲調(diào))書面語(yǔ)言,無(wú)聲語(yǔ)言(表情語(yǔ),手勢(shì)語(yǔ)）賓客在前廳的一般心理需求：求服務(wù)質(zhì)量的需求，求尊重的需求，求方便快捷的需求，求知的需求，求環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)備齊全的需求，求服務(wù)人員素質(zhì)的需求。 第八章客房部作用：飯店客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源，飯店客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，飯店客房部的管理直接影響整個(gè)飯店的運(yùn)行和管理?？头抗芾硎秋埖暧行Ы?jīng)營(yíng)基礎(chǔ)客房部的工作：客房公共場(chǎng)所的衛(wèi)生與保養(yǎng)，員工的培訓(xùn)與督促，客房用品供應(yīng)及設(shè)備控制，日常文書工作報(bào)告、表格、計(jì)劃等。 客房部人員包括：經(jīng)理，主管，領(lǐng)班，服務(wù)員，雜務(wù)工，被巾管理員，清潔工，織補(bǔ)工，維修工，夜班服務(wù)員等?？头坎糠?wù)程序：住客迎接（了解客情，布置房間，樓層迎賓）叫醒服務(wù)（接聽客人電話應(yīng)在三聲內(nèi)，把叫醒要求告知總機(jī)，填寫叫醒記錄，叫醒沒有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)樓層服務(wù)員敲門叫醒）客衣程序服務(wù)（收取衣服，送還衣物），客人遺留物品的處理程序（類別，照看，認(rèn)領(lǐng)），迷你吧服務(wù)程序（發(fā)放，填充，檢查），送客服務(wù)程序（準(zhǔn)備工作，送別，檢查），加床服務(wù)程序，擦鞋服務(wù)程序，豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序，對(duì)客人租借用品服務(wù)?？头坎颗c各部門的聯(lián)系：與前廳部，與PA聯(lián)系，與工程部聯(lián)系，與餐飲部聯(lián)系。客房部服務(wù)特點(diǎn)：客源、業(yè)務(wù)廣泛，工作繁瑣、隨機(jī)性強(qiáng)，背后服務(wù)為主。賓客對(duì)客房部的心理需求：對(duì)色彩的感覺，色彩的和諧。賓客在客房的心理：求休息好，求干凈，求方便，求安全性，求尊重。滿足賓客求尊重心理：要使用尊稱，禮貌用語(yǔ)。記住客人的名字。尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)。尊重客人的
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