民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論(編輯修改稿)
2024-09-11 22:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 機、社會知覺、態(tài)度、 順從、服從、威望、侵犯、暴行 及個性在社會化過程中的其他心理現(xiàn)象 社會心理 22 （三）管理心理學(xué) 是對組織和管理中人們的心理行為進行系統(tǒng)研究的學(xué)科。管理心理學(xué)的 核心 是組織中人的心理的管理，其 目的 旨在充分調(diào)動組織中人的積極性。 研究內(nèi)容 包括：工作績效；工作行為；工作態(tài)度。 （四）行為科學(xué) 是由心理學(xué)、社會學(xué)、社會心理學(xué)、人類學(xué)以及一切與研究行為有關(guān)學(xué)科組成的學(xué)科群，它研究人的行為規(guī)律，借以控制并預(yù)測行為。 主要理論 有： X和 Y理論；沖突調(diào)節(jié)理論等。 第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)意識 ?服務(wù)的概念 為人們提供他們所需要的服務(wù)，而這種服務(wù)大多數(shù)是 有償服務(wù)，需要被服務(wù)者付出相應(yīng)的代價或支付一定數(shù)理的金 錢，符合等價交換。 。 24 Smile(微笑 ） Excellent（ 優(yōu)秀 ） Ready（ 準備 ） Viewing（ 看待 ） Inviting（ 邀請 ） Creating（ 創(chuàng)造 ） Eye（ 眼光 ） SERVICE 服務(wù)的釋義（ Service) 25 一位被航空公司招聘并完成了在該公司乘務(wù)中心培訓(xùn)的空乘，開始執(zhí)行航班服務(wù)時，她 看到 機場上真正的飛機、看到不再是模擬客艙的真實飛機客艙、看到面容、衣著、膚色等各不相同的旅客； 聽到 飛機發(fā)動機的轟鳴、聽到客艙中各種儀器聲音、聽到旅客的服務(wù)要求和他們的贊揚感謝； 嗅到 飛機上飲食的香味、空氣清新劑等飛機里的獨特空氣； 想起以前自己為成為一名合格空乘所做出的種種努力和付出； 想象 今后如何更快地提高自己的業(yè)務(wù)水平；思考 以后工作中可能遇到的問題和取得的成績；熱情和 信心 倍增； 決心 好好工作 ,為航空公司和中國民航的發(fā)展做出自己的貢獻 26 服務(wù)的特征 利他性 同時性 無形性 差異性和非轉(zhuǎn)移性 服務(wù)的特征 27 服務(wù)的分類 2 服務(wù)的分類 1 3 4 流通服務(wù) 精神和 素質(zhì)服務(wù) 公共服務(wù)（政權(quán)性公共服 務(wù)和社會性公共服務(wù)） 28 ? 在你的眼中，她是順時針旋轉(zhuǎn)，還是逆時針？ 29 據(jù)說，看見這個舞女是順時針轉(zhuǎn)，說明你用的是右腦 形象思維較發(fā)達；如果是逆時針轉(zhuǎn)，說明你用的左腦 抽象思維較發(fā)達 編輯 左右腦小知識 由割裂腦實驗可知：左半腦主要負責邏輯理解、記憶、時間、語言、判斷、排列、分類、邏輯、分析、書寫、推理、抑制、五感 (視、聽、嗅、觸、味覺 )等，思維 方式具有連續(xù)性、延續(xù)性和分析性。 因此左腦可以稱作“意識腦”、“學(xué)術(shù)腦”、“語言腦” 。右半腦主要負責空間形象記憶、直覺、情感、身體協(xié)調(diào)、視知覺、美 術(shù)、音樂節(jié)奏、想像、靈感、頓悟等，思維方式具有無序性、跳躍性、直覺性等。斯佩里認為右腦具有圖像化機能，如企劃力、創(chuàng)造力、想像力；與宇宙共振共鳴機 能，如第六感、透視力、直覺力、靈感、夢境等；超高速自動演算機能，如心算、數(shù)學(xué)；超高速大量記憶，如速讀、記憶力。右腦像萬能博士，善于找出多種解決問 題的辦法，許多高級思維功能取決于右腦。把右腦潛力充分挖掘出來，才能表現(xiàn)出人類無窮的創(chuàng)造才能 。所以右腦又可以稱作“本能腦”、“潛意識腦”、“創(chuàng)造腦 ”、“音樂腦”、“藝術(shù)腦” 。 30 服務(wù)的基本層面 （ 一）用利服務(wù)（底層 ） （二）用力服務(wù)（次底層） （三）用心服務(wù)（中層） （四）用情服務(wù)（中高層 ） （五）用智服務(wù)（高層） 31 服務(wù)意識 服務(wù)意識的概念 ? 服務(wù)首先要有服務(wù)意識 ? 服務(wù)意識是自覺主動做好服務(wù)工作的主觀愿望，它發(fā)自于服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識的內(nèi)涵 見案例分析 32 課堂討論 案例一： 客機盤旋 25分鐘，只因機場調(diào)度員去喝下午茶 案例來源： 20220407 《 東亞經(jīng)貿(mào)新聞 》 編譯袁海 據(jù)報道， 4月 1日，一
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