民航服務(wù)心理學導論-資料下載頁
2025-08-15 22:37本頁面
【正文】 們留下的印象和體驗； ? 第三，從 航空公司的角度 看，民航服務(wù)的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn)。這是航空公司提供給旅客的無形產(chǎn)品，二這個產(chǎn)品具有消費和生產(chǎn)同時發(fā)生的特征，而且不可儲存 40 （二） 民航服務(wù)的特征 民航服務(wù)的特征 以旅客的需求為中心 無形性 一次性 即時性或不可儲藏性 多變性 系統(tǒng)性 主體價值性 不可轉(zhuǎn)讓性 差異性 有價性 41 民航服務(wù)的特征 1. 服務(wù)的運行環(huán)境特殊 2. 服務(wù)的安全責任重大 3. 服務(wù)內(nèi)容繁雜，操作難度大 4. 服務(wù)消費一次性 5. 個性差異化服務(wù)明顯 6. 服務(wù)人員素質(zhì)要求高 42 民航服務(wù)的基本要求： 1. 健康的體魄和良好的外形條件 2. 成熟穩(wěn)定的心理素質(zhì) 3. 敏銳的服務(wù)意識 4. 積極合作的團隊精神 43 民航服務(wù)的分類及內(nèi)容 1. 從是否涉及到民航商品（這里是指旅客機票和貨主的貨物）價值的轉(zhuǎn)移，民航服務(wù)可分為 民航商品性服務(wù) 和 民航勞務(wù)性服務(wù) 兩種 2. 從服務(wù)層次高低分，民航服務(wù)可分為 民航功能性服務(wù) 和 民航心理性服務(wù) 兩種 3. 從旅客、貨主接受民航服務(wù)的時間順序分，民航服務(wù)可分為 事前服務(wù)、事中服務(wù)、事后服務(wù) 4. 按旅客、貨主的需要層次分，可分為 功能性服務(wù)、便利性服務(wù)、享受性服務(wù)和知識性服務(wù) 44 民航服務(wù)人員的職業(yè)道德 要熱愛本職工作 要有吃苦耐勞的精神 熱情開朗的性格和良好的心理素質(zhì) 刻苦學習業(yè)務(wù)知識，熟練掌握服務(wù)技能 要文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù) 要有高超的語言表達技巧 中國民航服務(wù)的具體內(nèi)容和標準 中華人民共和國國家標準：公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量評定 (Evaluation of public air transport service quality) 45 顧客服務(wù)語言對比 ? 您好 !歡迎光臨 . ? 請問您需要幫助嗎？ ? 您請自便，如有需要請示意我。謝謝！ ? 這個商品似乎與您的需要不太吻合，您可以嘗試別的可以嗎？ ? 歡迎光臨。 ? 你要點什么？看看嘛。 ? 你到底有什么需要你就告訴我嘛？ ? 這個商品太適合你了，如果你再附帶上這些就更好了。 46 課堂討論 案例三： 某航空公司的上海至深圳航班發(fā)生延誤，當時的地面服務(wù)人員在沒有完全搞清楚延誤原因的情況下，告訴旅客該航班是因為對方機場的航班流量控制原因造成的延誤。殊不知，有位 VIP旅客馬上給對方機場有關(guān)部門的一位朋友打電話，得知對方機場正常放行。這位 VIP旅客大怒，說該航空公司不誠信，飛機延誤的真正原因為何不說清楚？這位旅客一時成了群眾領(lǐng)袖，代表旅客與航空公司談判，航空公司的地面服務(wù)人員面對此種場面十分尷尬。 依據(jù)服務(wù)心理學知識，對上述案例進行分析。地面服務(wù)人員在方法上存在哪些缺陷？如果你是服務(wù)人員，你會如何處理。 47 第三節(jié) 心理學概述 民航服務(wù)心理學 是為了滿足旅客的服務(wù)需要，為其提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)而研究民航旅客及民航服務(wù)人員的心理活動及其變化規(guī)律的科學 。 一、民航服務(wù)心理學研究的對象 包括民航旅客的消費心理和行為、 民航服務(wù)人員的服務(wù)心理和行為。 49 第四節(jié) 民航服務(wù)心理學概述 民航服務(wù)心理學 是為了滿足旅客的服務(wù)需要，為其提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)而研究民航旅客及民航服務(wù)人員的心理活動及其變化規(guī)律的科學 。 一、民航服務(wù)心理學研究的對象 包括民航旅客的消費心理和行為、 民航服務(wù)人員的服務(wù)心理和行為。 50 二、民航服務(wù)心理學的研究的任務(wù) 民航旅客在消費過程中的心理 揭示服務(wù)過程中旅客與服務(wù)人員 交往時的一些心理規(guī)律 民航服務(wù)心理學的研究的任務(wù) 民航服務(wù)人員的心理 三、學習民航服務(wù)心理學的意義 ? 航空公司的生存與發(fā)展需要 ? 民航旅客服務(wù)工作的內(nèi)在要求 ? 從根本上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵 ? 有助于服務(wù)人員了解自己、完善自我 51
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