飯店服務(wù)心理學(xué)分析doc-wenkub
2022-08-15 16:56:03 本頁(yè)面
【正文】 動(dòng)分：學(xué)習(xí)，游戲，工作，犯罪，自殺動(dòng)機(jī)。根據(jù)意義分：合理和不合理。需要的重要理論：馬斯洛的需求層次理論，激勵(lì)、保健因素理論、成就需要理論。培養(yǎng)良好的服務(wù)記憶力，是一名優(yōu)秀的飯店從業(yè)人員具備的基本素質(zhì)。注意的基本概念：把注意定義為心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向性，集中性和選擇性。記憶按內(nèi)容，特點(diǎn)，目的，方法的各種分類：根據(jù)記憶內(nèi)容分：形象，邏輯，情緒，運(yùn)動(dòng)記憶。人際知覺分：自我知覺，第一印象，暈輪（月暈）效益，角色知覺。錯(cuò)覺分：視錯(cuò)覺，形重錯(cuò)覺，時(shí)間錯(cuò)覺，運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺，對(duì)比錯(cuò)覺。運(yùn)動(dòng)覺分：真動(dòng)，似動(dòng)，誘動(dòng)知覺三種。按其所反映的對(duì)象性質(zhì)分：時(shí)間，空間，運(yùn)動(dòng)知覺。感受性的變化：感覺適應(yīng)，感覺對(duì)比，感覺的相互作用，感覺補(bǔ)償，實(shí)踐的影響。感受性和感受閾限都有絕對(duì)和差別兩種形式。感覺的分類：外部（視，聽，味，嗅，膚），內(nèi)部（機(jī)體感，運(yùn)動(dòng)覺，平衡覺）外部感覺是指：接受外部刺激，反映外界事物的個(gè)別屬性感覺。飯店服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象及基本方法：心里是腦的機(jī)能對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映，心理存在活動(dòng)，賓客的心理研究方法，賓客的心理策略研究，重視員工的心理研究。飯店服務(wù)心理學(xué)分析作者：日期： 飯店服務(wù)心理學(xué)第一章心理學(xué)：以人的心理為主要研究對(duì)象，是研究心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的科學(xué)。研究飯店服務(wù)心理學(xué)的原則：客觀，關(guān)聯(lián)，發(fā)展，分析與綜合。內(nèi)部感覺是指：接受機(jī)體本能的刺激，反映機(jī)體的位置，運(yùn)動(dòng)和內(nèi)部器官不同狀態(tài)的感覺。絕對(duì)感受性：能夠?qū)σ粋€(gè)刺激物感受最小刺激量得能力，絕對(duì)感受閾限：剛剛能引起感覺的最小刺激量。感知：人腦對(duì)當(dāng)前作用于感覺器官的客觀事物的整體反映，分一般知覺和復(fù)雜知覺。時(shí)間知覺：客觀對(duì)象的持續(xù)時(shí)間，速度和順序在人腦中的反映。知覺特性表現(xiàn)：選擇，理解，整體，恒常性?；糜X：在沒有外界刺激作用于感覺器官時(shí)所產(chǎn)生的一種虛幻的知覺。感知覺對(duì)服務(wù)人員的實(shí)踐意義：1， 賓客感知覺與飯店服務(wù)的相互關(guān)系：服務(wù)人員個(gè)人形象是飯店的招牌，良好的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)（樹立高度得責(zé)任感，加強(qiáng)修養(yǎng)，完美服務(wù)行為），良好服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)建。根據(jù)記憶特別分：感覺記憶（瞬間記憶），短時(shí)記憶和長(zhǎng)時(shí)記憶。注意的種類：無(wú)意注意（不隨意注意），有意注意（隨意注意），有意后注意（繼續(xù)有意注意）注意的功能：選擇，保持，調(diào)節(jié)。注意力在飯店服務(wù)中的意義：培養(yǎng)良好的注意力，賓客的注意與飯店服務(wù)工作，賓客注意的飯店對(duì)象（環(huán)境的裝飾，清潔衛(wèi)生，服務(wù)態(tài)度的提升，價(jià)格公開公正，齊全服務(wù)設(shè)施），培養(yǎng)提高飯店服務(wù)人員的注意力（穩(wěn)定性，范圍擴(kuò)大，注意分配能力的提高）第四章需要：有機(jī)體內(nèi)部某種缺乏或者不平衡狀態(tài)，表現(xiàn)出有機(jī)體生存和發(fā)展對(duì)客觀條件的依賴性需要的種類：按起源分：天然性和社會(huì)性需要。動(dòng)機(jī)：能引起，維持一個(gè)人的活動(dòng)，并將該活動(dòng)導(dǎo)向某一目標(biāo)，以滿足個(gè)體某種需要的念頭，愿望，理想等。根據(jù)自主水平不同分：內(nèi)在和外在。動(dòng)機(jī)的功能以及形成：具有激活，指向，維持和調(diào)整功能。飯店客人需要的特點(diǎn)：多樣性，指向性，變化性，主觀性，周而復(fù)始性。購(gòu)買動(dòng)機(jī)的延長(zhǎng)與二次激發(fā)：努力開發(fā)自身特色產(chǎn)品和服務(wù)，加強(qiáng)飯店服務(wù)與管理，加強(qiáng)廣告宣傳，讓客人獲得更多的有關(guān)飯店信息。情感的分類：根據(jù)價(jià)值的正負(fù)變化方向不同分：正向和負(fù)向。根據(jù)事物基本價(jià)值類型不同：分真感，善感和美感。根據(jù)價(jià)值的層次不同：分溫飽類，安全與健康類，人尊與自尊類和自我實(shí)現(xiàn)類。表現(xiàn)：面部，體態(tài)，語(yǔ)言表情。情緒與情感的區(qū)別：情緒出現(xiàn)較早，情緒具有情境性和暫時(shí)性，具有沖動(dòng)性和明顯外部表現(xiàn)。始終保持良好的精神狀態(tài)和情緒上崗要做到：飯店服務(wù)人員保持外在形象美，具有強(qiáng)烈的角色意識(shí)，創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境（回避，發(fā)泄，轉(zhuǎn)移緩解），不良情緒的控制（消沉情緒，憤怒情緒，厭倦情緒，緊張情緒） 第六章個(gè)性：人在一定社會(huì)條件下形成的，具有一點(diǎn)傾向的，比較穩(wěn)定的心理特征的總和。性格指一個(gè)人獨(dú)特的，穩(wěn)定的個(gè)性心理。以人的社會(huì)生活方式分類（德，斯普蘭格）。性格與氣質(zhì)的區(qū)別：氣質(zhì)更多的受個(gè)體高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型的制約，主要是先天的。性格與氣質(zhì)的聯(lián)系：氣質(zhì)可按自己的動(dòng)力方式渲染性格，是性格具有獨(dú)特色彩。性格與能力
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