飯店服務(wù)心理學(xué)分析doc-資料下載頁
2025-07-18 16:56本頁面
【正文】 個(gè)人原因：人們對人對事得態(tài)度，觀念和信念不同。個(gè)人興趣特征差異。語言表達(dá)。實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)方面：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任，團(tuán)隊(duì)成員提高溝通的心理水平，正確使用語言文字，學(xué)會有效傾聽。影響人際交往的不良因素：相處距離，一個(gè)人的品格、能力影響著人際關(guān)系的建立，由交往而建立的密切人際關(guān)系，重要的條件是雙方互相吸引，人際知覺是人對人之間相互關(guān)系認(rèn)知。人際交往的藝術(shù)：尋找共同點(diǎn)，求大同。知己知彼，因勢利導(dǎo)。了解心態(tài)，把握情感。飯店員工與客人交往的特點(diǎn)：短暫性，業(yè)務(wù)性，不對等性，差異性。與客人交往的心理狀態(tài)：家長型以命令式和慈愛式,兒童型以情緒為特征,成人型以理智特征與客人交往形式：平行性交往，交叉性交往。成人型的八種行為模式：詢問，回答，提議，贊同，反對，道歉，總結(jié)，破壞式。與客人交往原則：保持平行性交往，注意引導(dǎo)地方成人型交往，尊重與理解，熱情與禮貌，滿足需求與需求方便，誠信與寬容，高效與主動(dòng)，無區(qū)別對待，個(gè)性差異，舉止得當(dāng)原則。常見的人際交往心理障礙：自負(fù)，忌妒，多疑，自卑，干涉，羞怯，敵視。解決方法：找出交往困難原因，找出辦法。保持正確的交往心態(tài)。主動(dòng)與人交往，把握原則。 第十三章激勵(lì)的定義包含：激勵(lì)的出發(fā)點(diǎn)是滿足組織成員的各種需要。科學(xué)的激勵(lì)工作需要獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰并舉，激勵(lì)貫穿于企業(yè)員工工作的全過程，信息溝通貫穿激勵(lì)工作始末，激勵(lì)的最終目標(biāo)是組織目標(biāo)和員工個(gè)人目標(biāo)在客觀上的統(tǒng)一。激勵(lì)的原則：目標(biāo)綜合原則，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合原則，引導(dǎo)性原則，合理性原則，明確性原則，時(shí)效性原則，按需激勵(lì)原則，正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)相結(jié)合的原則。激勵(lì)的作用：吸引優(yōu)秀人才，開發(fā)員工潛力，留住優(yōu)秀人才，造就良性競爭環(huán)境激勵(lì)的類型：物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)，正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)，內(nèi)激勵(lì)與外激勵(lì)激勵(lì)的理論：工作績效=F（能力x激勵(lì)） 馬斯洛需求層次理論，雙因素理論（赫茨伯格），期望理論（弗魯姆，激勵(lì)效用=期望+效價(jià)）提高良好的工作環(huán)境：提供誘人，安全的工作環(huán)境，人適其職，使工作有趣富有挑戰(zhàn)性建立積極的工作氛圍：關(guān)注每一名員工，營造積極的工作氣氛。 第十四章壓力的來源：環(huán)境，組織（任務(wù)，角色，人際關(guān)系，組織結(jié)構(gòu)，組織領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，組織生命周期），個(gè)體因素（挫折，沖突），其他因素。壓力的行為反應(yīng)：問題解決，退縮，運(yùn)用添加物。壓力的個(gè)體差異：個(gè)體認(rèn)知，工作經(jīng)驗(yàn)，社會支持，控制點(diǎn)觀念，敵意感。壓力的心理反應(yīng)：文飾，投射，轉(zhuǎn)移，反向，補(bǔ)償，抑制。疲勞：人在勞動(dòng)和活動(dòng)中，由于能量消耗引起的肌體的生理變化。含：生理疲勞和心理疲勞疲勞時(shí)的狀態(tài)：無力感，注意力，感覺方面，失調(diào)動(dòng)覺方面紊亂，記憶和思維故障，睡意。產(chǎn)生疲勞的主要理論：疲勞物質(zhì)積累論，能量消耗論，物理化學(xué)變化論，中樞神經(jīng)論。產(chǎn)生疲勞的主要因素：作業(yè)強(qiáng)度和持續(xù)時(shí)間，作業(yè)速度，作業(yè)環(huán)境，工作時(shí)間。心理疲勞產(chǎn)生的主要因素：消極情緒，單調(diào)感和厭煩感。壓力與工作績效成U模型。減少壓力的策略：員工個(gè)人（實(shí)行時(shí)間管理，增強(qiáng)體育鍛煉，進(jìn)行放松訓(xùn)練，建立社會人際網(wǎng)），組織減少員工（組織招聘，設(shè)置目標(biāo)，工作再設(shè)計(jì)，提高員工參與程度，加強(qiáng)溝通）消除疲勞:合理安排休息,足夠睡眠,合理設(shè)計(jì)工作,變換工作類型,工作內(nèi)容豐富化,自我心理訓(xùn)練,飯店工作環(huán)境研究(照明,噪聲:”噪音允許范圍和控制措施”,功能音樂,色彩,溫度與濕度) 第十五章賓客投訴原因：客觀（產(chǎn)品設(shè)備質(zhì)量，服務(wù)不及時(shí)，價(jià)格原因，產(chǎn)品和服務(wù)過度宣泄，人的原因等引起的投訴）主觀（不熱情,不主動(dòng)。語言欠修養(yǎng),舉止不文明。工作不主動(dòng)，不認(rèn)真）客人投訴的一般心理變現(xiàn)：求尊重，合理宣泄，獲得補(bǔ)償，安全需求，自我表現(xiàn)。影響客人投訴原因：投訴本身成本太大，賓客本身缺乏必要常識，賓客本身認(rèn)為得不到答復(fù)。處理投訴技巧：了解投訴原因，妥善使用道歉性話語，善于把握賓客意圖，記錄投訴信息。處理投訴注意的問題：站著賓客的角度上。誠懇承諾，并履行。給予適當(dāng)補(bǔ)償。售后服務(wù)：客人離開飯店后仍同賓客保持經(jīng)常性聯(lián)系，由飯店企業(yè)向賓客繼續(xù)提供服務(wù)。售后服務(wù)的方法：在賓客結(jié)束或離開飯店時(shí)，主動(dòng)登門訪問。向返回的賓客寄送意見征詢單。
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