【正文】 個(gè)層次）：（1）了解群體心理對(duì)服務(wù)工作的意義。（2）熟悉民航群體的特殊性；（3）掌握群體的概念及特征；知識(shí)要點(diǎn)：群體的概念及特征；技能要點(diǎn)：認(rèn)識(shí)民航旅客群體的特殊性；教學(xué)步驟：見后教學(xué)手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實(shí)物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：簡(jiǎn)述民航旅客群體的特殊性課后分析與小結(jié)：第 5 章 民航服務(wù)與群體心理群體也可以稱為團(tuán)體和共同體，是通過一定社會(huì)關(guān)系結(jié)合起來進(jìn)行共同活動(dòng)而產(chǎn)生相互作用的集體。群體是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，為了達(dá)到共同的目標(biāo)，以一定的方式聯(lián)系在一起進(jìn)行活動(dòng)的人群。介于個(gè)體與組織之間的層次： 個(gè)體群體組織社會(huì) 區(qū)別于人群： 有共同目標(biāo)、相互依存。群體的分類、有組織的按照一定社會(huì)契約建立起來的社會(huì)群體、面對(duì)面的接觸和聯(lián)系。小群體中成員直接、面對(duì)面的接觸，大群體中以間接方式聯(lián)系起來：群體成員將自己的群體成為內(nèi)群體，對(duì)它懷有絕對(duì)忠誠(chéng). 外群體：以懷疑的眼光看待其他群體，認(rèn)為它沒有自己所在的群體有價(jià)值，或者當(dāng)做個(gè)人與之比較的框架正式群體和非正式群體. 正式群體成員有固定的編制，成員角色地位由群體規(guī)范明確規(guī)定，群體規(guī)范和群體壓力群體規(guī)范是指群體所確定的行為標(biāo)準(zhǔn),群體內(nèi)大多數(shù)人成員的意見會(huì)產(chǎn)生一種無形的力量，使群內(nèi)成員自覺或不自覺的保持與大多數(shù)人一致，這就是群體壓力從眾行為社會(huì)助長(zhǎng)和社會(huì)惰性，一指社會(huì)環(huán)境造成干擾使活動(dòng)效率下降，二是指?jìng)€(gè)體由于他人在場(chǎng)產(chǎn)生心理懈怠群體極化與群體思維群體討論使群體成員中原已存在的傾向性得到加強(qiáng)，使某種觀點(diǎn)或態(tài)度加強(qiáng)，人們的思維會(huì)高度傾向于尋求一致，以至于對(duì)其他變通路線的現(xiàn)實(shí)性評(píng)估受到壓制的現(xiàn)象群體中的模仿與感染模仿是指?jìng)€(gè)體在沒有外界控制的條件下，仿效并產(chǎn)生于他人相同的行為感染是通過言語、表情、動(dòng)作及其他方式引起他人相同的情緒和行為的方式去個(gè)性化去個(gè)性化是指在群體的作用下，個(gè)人自我約束減輕，責(zé)任感意識(shí)下降，產(chǎn)生了單獨(dú)活動(dòng)時(shí)不會(huì)出現(xiàn)的行為。群體意識(shí)旅客的群體意識(shí)是指旅客群體中多數(shù)成員所共同具有的價(jià)值與規(guī)范，自覺其所處的群體地位。群體心理旅客群體中成員共同的心理現(xiàn)象，如從眾、模仿、暗示、輿論、氣氛、感染、牢騷等心理.群體情緒旅客基于認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)及利益的一致性的基礎(chǔ)上而建立起來的情緒上特殊聯(lián)系群體行為旅客在外界條件的刺激下，壓抑的心理情緒轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠诘男袨槿后w理論對(duì)服務(wù)工作意義正視旅客群體和群體的形成是我們做好群體旅客服務(wù)的前提旅客群體的松散性與臨時(shí)性是我們做好旅客群體服務(wù)的基礎(chǔ)旅客群體形成的特點(diǎn)是我們做好旅客群體服務(wù)的途徑各個(gè)擊破是解決旅客群體心理造成的不良行為的最主要途徑第6章 民航服務(wù)中的人際關(guān)系 教案授課時(shí)間第 周 星期 第 節(jié)（年 月 日）課次授課方式（請(qǐng)打√）理論課 √ 討論課□ 實(shí)踐課□ 習(xí)題課□ 其他□課時(shí)安排8教學(xué)單元（教學(xué)章、節(jié)或主題）：第6章 民航服務(wù)中的人際關(guān)系目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個(gè)層次）：（1）了解客我交往的心理狀態(tài)和交往形式。（2）熟悉建立良好客關(guān)系的策略；（3）掌握客我交往的含義與特點(diǎn)；知識(shí)要點(diǎn)：客我交往的含義與特點(diǎn)技能要點(diǎn)：能夠使用恰當(dāng)?shù)牟呗越⒘己玫目臀谊P(guān)系教學(xué)步驟：見后教學(xué)手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實(shí)物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：客我交往要遵循哪些原則？課后分析與小結(jié)：第6章 民航服務(wù)中的人際關(guān)系民航服務(wù)工作從本質(zhì)上說是一種與人打交道的工作，是通過人際交往實(shí)現(xiàn)的。民航服務(wù)中主要的人際交往是客我交往，它是民航服務(wù)的先決條件和存在方式。要做好服務(wù)工作就必須研究與人打交道的學(xué)問，只有正確對(duì)待和處理好民航服務(wù)中的客我關(guān)系，才能真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 客我交往概述一、客我交往的含義與特征所謂客我交往是指民航服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想，交流感情，表達(dá)意愿，解決在旅途中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程?？臀医煌奶卣鹘煌鶗r(shí)間短交往不對(duì)等性有一定的限制表面性二、民航服務(wù)中客我交往的一般原理（一）一般原理相互作用原理相互交往互為因果以人的心里活動(dòng)為中介雙重關(guān)系原理 即一方面是人們所充當(dāng)?shù)纳鐣?huì)角色之間的關(guān)系，另一方面是充當(dāng)這個(gè)角色的個(gè)人之間的關(guān)系。相似互補(bǔ)原理 相似性是指彼此有相似的地方；互補(bǔ)性是指能夠彼此補(bǔ)長(zhǎng)取短。（二）民航服務(wù)客我交往中的角色問題 角色是一種職能，一種對(duì)每個(gè)處在這個(gè)地位上的人所期待的符合規(guī)定的行為模式。角色有四個(gè)要點(diǎn)： 一個(gè)人充當(dāng)某個(gè)角色，也就意味著他在社會(huì)生活中處于某種地位。 角色是一種職能，一種權(quán)利。 每一種角色都有其符合規(guī)范的行為模式。 角色的約束力。三、客我交往的心理準(zhǔn)備狀態(tài)和交往形式（一）民航服務(wù)客我交往的心理狀態(tài)家長(zhǎng)型一般以權(quán)威為特點(diǎn)，通常表現(xiàn)為兩種行為模式：命令式：統(tǒng)治、責(zé)罵、專制如“立刻！馬上！否則…”慈愛式：關(guān)懷、憐憫如“不著急，我等你。”幼兒型以情感為特征，具體表現(xiàn)為兩種行為模式：服從式：順從如“請(qǐng)稍等，我馬上來。”自然式：沖動(dòng)、任性、自然如“我不！我就不！”成人型以思考為特征，其行為模式主要有：詢問式：“我可以…嗎？”回答式：“好的?！苯ㄗh式：“不如…，你看怎么樣？”贊同式：“好的。”反對(duì)式：“不行！”道歉式：“真的很抱歉?！笨偨Y(jié)式：“您的座位在這里，請(qǐng)隨我來?！保ǘ┟窈椒?wù)客我交往中的交往形式 是一種融洽性交往和順從性交往。（1）成人型對(duì)成人型：理智對(duì)理智（2）家長(zhǎng)型對(duì)幼兒型：命令或慈愛對(duì)服從（4）幼兒型對(duì)家長(zhǎng)型：服從或自然對(duì)慈愛 民航服務(wù)人員的行為不符合旅客的需要的一種交往。（1）成人型對(duì)家長(zhǎng)型（2）家長(zhǎng)型對(duì)家長(zhǎng)型（3）幼兒型對(duì)幼兒型（4）成人型對(duì)幼兒型 民航服務(wù)人員要時(shí)刻牢記自己的職責(zé)，不管客人采取怎樣的交往方式，都必須保持平行性交往。只有以思考為特征的成人型心理狀態(tài)才能理智地處事待人。為了避免交叉交往的出現(xiàn)，民航服務(wù)人員硬注意誘導(dǎo)對(duì)方進(jìn)行成人型交往。如給客人留有充分的思考時(shí)間，或者要不厭其煩耐心的解釋等。 影響客我交往的因素一、影響人際吸引的因素接近且接納 鄰近性不僅指居住上的接近，還包括在一些學(xué)習(xí)和工作場(chǎng)合上的接近，因?yàn)樯羁臻g的鄰近，便于了解。相似因素 人們傾向于喜歡在某方面或多方面與自己相似的人?！拔镆灶惥?，人以群分”，它言簡(jiǎn)意賅地表明了人際吸引中的相似性的作用。相似因素包括民族、年齡、學(xué)歷、社會(huì)地位、職業(yè)、興趣、觀點(diǎn)、修養(yǎng)等方面。互利互惠人格吸引 人們對(duì)樂觀開朗、助人為樂、富于幽默感、有進(jìn)取精神的人，常常傾慕。因?yàn)榕c這種人相處，能給人帶來歡樂。對(duì)具有相反性格的人一般來說較嫌棄。 人們都比較喜歡聰明能干的人，覺得與能力強(qiáng)的人結(jié)交是一種幸福并感到自豪。為此，不少人常拜有某種特殊才能的人為良師益友。外貌吸引 人們總是傾向于覺得長(zhǎng)相有魅力的人。成人更是喜歡長(zhǎng)相好看的兒童?？傊藗儠?huì)自然覺得長(zhǎng)相漂亮的人更可愛。但如果沒有美的心靈，人們反而會(huì)更加厭惡其漂亮的外表。 二、客我交往的心理效應(yīng)（一）第一印象（二）暈輪效應(yīng)（三）否定后肯定效應(yīng)（四）角色扮演三、客我交往的心理障礙自我中心 這種人只關(guān)心個(gè)人的需要，在人際交往中表現(xiàn)得目中無人。高興時(shí)海闊天空，不高興時(shí)則不分場(chǎng)合亂發(fā)脾氣，全然不考慮別人的情緒。另外，與別人初識(shí)時(shí)往往過于親密，講一些不該講的話，反而會(huì)使人出于心理防衛(wèi)與之疏遠(yuǎn)。 羞怯 羞怯有三種情況：一是生性內(nèi)向、沉靜。二是由于過于自愛，過于重視自己的言行。三是在旅途中曾遭受某種挫折，而變得消極被動(dòng)。對(duì)第一種情況，要加強(qiáng)性格鍛煉，對(duì)第二、第三種情況，要改變觀念，樹立生活的信心，并培養(yǎng)交際技巧。 孤僻 這種人孤芳自賞，只是認(rèn)為別人世俗淺薄?？朔缕У年P(guān)鍵在于打破自己設(shè)置的心理障礙，敞開心扉，用坦蕩、真摯的感情去贏得別人的理解和友誼。 干涉 有人在相處交往中，專門愛詢問、打聽、傳播、干涉他人的私事。這種人并不一定有什么實(shí)際目的，只是以刺探別人的隱私而沾沾自喜。討好 客我交往的技能技巧一、客我交往的原則二、客我交往的技能與技巧三、客我交往的注意事項(xiàng)，心態(tài)平和，不過分殷勤，區(qū)別對(duì)待，舉止得體