【正文】 互動交往，以幫助旅客獲得良好的消費(fèi)經(jīng)歷和消費(fèi)體驗的過程。要使旅客獲得好的體驗，就必須要在服務(wù)過程中迎合旅客心理，滿足旅客需要。3）民航服務(wù)人員心理：在實(shí)際工作中，大量的經(jīng)驗告訴我們，服務(wù)人員自身素質(zhì)的好壞、心理品質(zhì)的好壞，與服務(wù)質(zhì)量有著十分密切的關(guān)系。所以我們要解釋服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)具備哪些良好的心理品質(zhì)，怎樣培養(yǎng)良好的情感、意志，怎樣糾正自己不良的心理品質(zhì)等。 1）航空公司的生存與發(fā)展需要心理學(xué)2）民航旅客服務(wù)工作的內(nèi)在要求3）從根本上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵4）有助于服務(wù)人員了解自己、完善自我第2章 民航服務(wù)與知覺 教案授課時間第 周 星期 第 節(jié)（ 年 月 日）課次授課方式（請打√）理論課 √ 討論課□ 實(shí)踐課□ 習(xí)題課□ 其他□課時安排8教學(xué)單元（教學(xué)章、節(jié)或主題）：第2章 民航服務(wù)與知覺 目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個層次）：(1)了解影響旅客知覺的客觀因素(2)熟悉民航服務(wù)知覺的偏差(3)掌握旅客對航空公司及對機(jī)上服務(wù)的知覺知識要點(diǎn)：影響旅客知覺的因素技能要點(diǎn)：能夠塑造良好知覺印象避免知覺偏差教學(xué)步驟：見后教學(xué)手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實(shí)物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：服務(wù)環(huán)境如何作用于旅客知覺旅客對服務(wù)人員的知覺主要從哪幾個途徑獲得？課后分析與小結(jié)：第2章 民航服務(wù)與知覺 知覺概述 知覺的概念人腦對直接作用與感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體反應(yīng)。 知覺的分類根據(jù)感覺過程中起主導(dǎo)作用的分析器分為視知覺、聽知覺、味知覺、嗅知覺、觸摸知覺。 根據(jù)知覺對象的空間特性、時間特性和運(yùn)動特性，又可把知覺分為空間知覺、時間知覺和運(yùn)動知覺。 錯覺1）知覺的選擇性 人對同時作用于感覺器官的所有刺激并不都發(fā)生反應(yīng)，而只對其中少數(shù)刺激加以反應(yīng)，這種對外來信息進(jìn)行選擇而做進(jìn)一步加工的特性叫做知覺的選擇性。 排除干擾，選擇少數(shù)刺激或刺激的重要方面，有利于有效地認(rèn)識外界事物，適應(yīng)外界環(huán)境。影響知覺選擇性的因素對象和背景本身的刺激結(jié)構(gòu) 強(qiáng)度大的、對比明顯的刺激物容易成為知覺的對象人的主觀因素（知識經(jīng)驗、興趣愛好、愿望目的等） 總結(jié)：知覺選擇性的規(guī)律就是人把知覺的對象從背景中分離、辨別和確認(rèn)出來的規(guī)律。對于直觀教學(xué)、觀察能力的培養(yǎng)、廣告設(shè)計、軍事偽裝和搜索等均具有重要意義。2）知覺的整體性 人的知覺是一個主動加工處理感覺信息的過程，當(dāng)直接作用于感覺器官的刺激在不完備的情況下，人根據(jù)自己的知識經(jīng)驗，對刺激進(jìn)行加工處理，使自己的知覺仍保持完備性的特性叫做知覺的整體性?？陀^事物不僅具有多種屬性，而且也是有不同的部分組成的。當(dāng)客觀事物作為刺激物發(fā)生作用的時候，是它的部分或?qū)傩苑謩e或先后作用于我們的感官，有時甚至只有其中的一部分對我們發(fā)生作用。盡管它們在客觀上是不完備的，但在人的主觀上卻能全面地知覺它，即客觀上的缺陷，能在人的主觀上彌補(bǔ)起來。本質(zhì)上來講，是由于客觀事物的部分或?qū)傩苑謩e作用于感官，它們之間形成了固定的聯(lián)系并儲存于我們的大腦中，當(dāng)客觀事物作用于我們的感官時，大腦會恢復(fù)這種聯(lián)系，從而產(chǎn)生了完整的知覺。3）知覺的理解性 人在知覺中根據(jù)自己的知識經(jīng)驗，對感知的事物進(jìn)行加工處理，并用語詞加以概括，賦予它確切的含義，從而標(biāo)示出來的特性。 影響知覺理解性的因素:知覺者已有的知識經(jīng)驗4）知覺的恒長性 外在刺激因環(huán)境影響使其特征改變，而在知覺經(jīng)驗上缺維持不變的心理傾向，稱為知覺恒長性。 亮度恒長、大小恒長、顏色恒長等。 影響旅客知覺的因素 民航服務(wù)知覺的偏差 5．定勢知覺偏差1）首因效應(yīng)首因效應(yīng)也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或“第一印象”效應(yīng)。它是指當(dāng)人們第一次與某物或某人相接觸時會留下深刻印象。“好的開始是成功的一半”“新官上任三把火”、“惡人先告狀”、“先發(fā)制人”、“下馬威”“龐統(tǒng)”2）暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指由對象的某種特征推及對象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實(shí)面貌。暈輪效應(yīng)可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的主觀心理臆測，其錯誤在于：第一，它容易抓住事物的個別特征，習(xí)慣以個別推及一般，就像盲人摸象一樣，以點(diǎn)代面；第二，它把并無內(nèi)在聯(lián)系的一些個性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會有另一種特征；第三，它說好就全都肯定，說壞就全部否定，這是一種受主觀偏見支配的絕對化傾向。 3）刻板效應(yīng)刻板印象是指對人或事物所持有的呆板、機(jī)械、沒有變通的印象?？贪逵∠蟛皇且环N個體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對某一群體的共同看法和印象。社會刻板效應(yīng)是經(jīng)過兩個途徑形成的：一是直接與某人、某群體接觸，將其特點(diǎn)固定化；二是由他人間接信息影響形成。人們一般認(rèn)為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風(fēng)行，知識分子文質(zhì)彬彬，商人較為精明，諸如此類都是類化的看法，都是人腦中形成的刻板、固定印象。此外，性別、年齡等因素，亦可成為刻板效應(yīng)對人分類的標(biāo)準(zhǔn)。例如，按年齡歸類，認(rèn)為年輕人上進(jìn)心強(qiáng)，敢說敢干，而老年人則墨守成規(guī)，缺乏進(jìn)取心；按性別歸類，認(rèn)為男人總是獨(dú)立性強(qiáng)，競爭心強(qiáng)，自信和有抱負(fù)，而女性則是依賴性強(qiáng)，起居潔凈，講究容貌，細(xì)心軟弱。由于刻板效應(yīng)的作用，人們在認(rèn)知某人時，會先將他的一些特別的特征歸屬為某類成員，又把屬于這類成員所具有的典型特征歸屬到他的身上，再以此為依據(jù)去認(rèn)知他。 影響知覺的客觀因素 民航服務(wù)的社會知覺 旅客對航空公司及飛機(jī)的知覺 各種飛機(jī)所具有的功能從本質(zhì)上來講是相同的，他們之間的區(qū)別對大多數(shù)旅客來說也難以區(qū)分。旅客對客運(yùn)班機(jī)的選擇，主要與以下四個因素密切相關(guān)： 1）機(jī)上服務(wù)環(huán)境的色彩對旅客知覺的影響 2）機(jī)上服務(wù)環(huán)境的溫度、音量對旅客知覺的影響 2. 旅客對機(jī)上服務(wù)的知覺 1）通過機(jī)上服務(wù)人員的儀表特征來感知 2）通過機(jī)上服務(wù)人員的表情來感知 3）通過機(jī)上服務(wù)人員的語言來感知第3章 民航服務(wù)與情緒情感和意志 教案授課時間第 周 星期 第 節(jié)（ 年 月 日）課次授課方式（請打√）理論課 √ 討論課□ 實(shí)踐課□ 習(xí)題課□ 其他□課時安排8教學(xué)單元（教學(xué)章、節(jié)或主題）：第3章 民航服務(wù)與情緒情感和意志 目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個層次）：(1)了解情緒、情感、意志的概念(2)熟悉挫折的心理預(yù)防方式有哪些(3)掌握從情緒管理提升工作服務(wù)質(zhì)量，能夠妥善處理旅客和自己的情緒知識要點(diǎn)：情緒情感與民航服務(wù)、壓力應(yīng)對、意志培養(yǎng)技能要點(diǎn)：能夠妥善處理旅客和自己的情緒教學(xué)步驟：見后教學(xué)手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實(shí)物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：民航服務(wù)人員怎樣進(jìn)行情緒管理？如何應(yīng)對挫折？課后分析與小結(jié)：第3章 民航服務(wù)與情緒情感和意志一、情緒情感概念 情緒和情感是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗。二、情緒情感的區(qū)別和系區(qū)別性質(zhì)不同穩(wěn)定性不同表現(xiàn)不同二者在一定條件下可以相互轉(zhuǎn)化。在日常生活中，二者沒有嚴(yán)格的區(qū)別，情緒通常都是作為一般情感的同義語來運(yùn)用。 三、情緒和情感的特點(diǎn)情緒和情感有兩極性和擴(kuò)散性兩種特點(diǎn)。（一）情緒和情感的兩極性肯定性和否定性的兩級對立 積極（增力的）和消極（減力的）對立緊張和輕松的對立 激動和平靜的對立 強(qiáng)和弱的對立二）情緒情感的擴(kuò)散性內(nèi)擴(kuò)散：情緒在主題自身的擴(kuò)散外擴(kuò)散：一個人的情緒影響別人，通常也叫情緒的感染。四、情緒、情感的分類 根據(jù)性質(zhì)分為快樂是一種在追求并達(dá)到所盼望的目的時所產(chǎn)生的情緒體驗。憤怒時由于妨礙目的達(dá)成而造成緊張積累所產(chǎn)生的情緒體驗。恐懼是企圖擺脫危險情境時產(chǎn)生的情緒體驗。悲哀是指失去自己心愛的對象或自己所追求的愿望破滅時所產(chǎn)生的情緒體驗。喜愛是指對象滿足需要而產(chǎn)生的情緒體驗。根據(jù)發(fā)生地強(qiáng)度、速度、持續(xù)時間分類心境是一種比較微弱、平靜而持續(xù)一定時間的情緒體驗。熱情是一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深厚的情緒體驗。激情是一種猛烈的、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗。 根據(jù)情感的社會內(nèi)容的性質(zhì)分類道德感是人們根據(jù)一定的道德標(biāo)準(zhǔn)，評價自己和別人的言行、思想、意圖時產(chǎn)生的情緒體驗。理智感是由客觀事物間的關(guān)系（包括由別人披露出或自己揭露出的）是否符合自己所相信的客觀規(guī)律所引起的情感。美感是對客觀現(xiàn)實(shí)及其在藝術(shù)中的反映進(jìn)行鑒賞或評價時所產(chǎn)生的情感體驗。四、情緒情感的功能信號功能調(diào)節(jié)功能感染功能五、健康的情緒情感誘因明確反應(yīng)適