【文章內(nèi)容簡介】 度穩(wěn)定而又靈活情緒的自制性情緒的效能 影響旅客情緒情感變化的因素一、影響旅客情感變化的因素（一）需要是否得到滿足（二）旅途環(huán)境的影響（三）服務(wù)的影響（四）廣告宣傳的影響（五）身體狀況的影響二、調(diào)整旅客情緒的技巧補償法　　這種方法是指針對旅游者情緒變化的原因，設(shè)法迅速給予適當(dāng)?shù)难a償，以滿足旅客的某種需要，使其情緒好轉(zhuǎn)。分析法　　著重分析旅客情緒變化的原因及其得失關(guān)系的方法，稱之為分析法。由于某種不可改變的原因?qū)е侣每彤a(chǎn)生不快情緒，而且又無法補償時，服務(wù)人員就要將不愉快之事的原委講清楚，分析透徹事物的兩面性及其與旅游者的得失關(guān)系，講清道理，緩和旅客的否定情緒，爭取得到他們的理解與合作。轉(zhuǎn)移注意法　　轉(zhuǎn)移注意法是指通過新的刺激把旅客的注意力從一個對象轉(zhuǎn)移到另一個對象的方法。　　暗示法 心理暗示在服務(wù)過程中是一種控制或影響旅游者心理的有效手段。 三、民航服務(wù)人員良好的情緒主動熱情耐心周到 不良情緒對民航服務(wù)的影響一、民航服務(wù)人員常見的幾種情緒困擾焦慮 焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內(nèi)心不安或無根據(jù)的恐懼。預(yù)期即將面臨不良處境的一種緊張情緒，表現(xiàn)為持續(xù)性精神緊張（緊張、擔(dān)憂、不安全感）或發(fā)作性驚恐狀態(tài)（運動性不安、小動作增多、坐臥不寧、或激動哭泣），常伴有自主神經(jīng)功能失調(diào)表現(xiàn)（口干、胸悶、心悸、出冷汗、雙手震顫、厭食、便秘等）。冷漠 對一切都不在乎，冷漠是感情的頂點。對于愛的冷漠 或許可以只記得一個真愛；對于人的冷漠 或許可以只記得一個親人；對于你的冷漠，或許可以讓你忘記一切……冷漠是指對他人冷淡漠然的消極心態(tài)。冷漠主要表現(xiàn)為對人懷有戒心甚至敵對情緒，既不與他人交流思想感情，又對他人的不幸冷眼旁觀、無動于衷、毫無同情心。冷漠通常因受人欺騙、暗算等心靈創(chuàng)傷或因種種原因受人漠視、輕視甚至歧視所致。正是由于這些原因，使其在人際交往中帶上灰色眼睛看待人生，逐漸失去了應(yīng)有的熱情和同情心。 我們對人要熱情,不要冷漠。 抑郁 抑郁常見的表現(xiàn)是以情緒低落為主要特征，表現(xiàn)悶悶不樂或悲痛欲絕，持續(xù)至少2星期，另外還需伴有下述癥狀中的幾項： （1）對日常生活喪失興趣，無愉快感； 　?。?）精力明顯減退，無原因的持續(xù)疲乏感； 　　（3）自信心下降或自卑，或有內(nèi)疚感； 　?。?）失眠、早醒或睡眠過多； 　?。?）食欲不振，體重明顯減輕； 　　（6）有自殺或自殺的觀念或行為； 　?。?）性欲明顯減退； 　?。?）注意力集中困難或下降； 　　（9）聯(lián)想困難，自覺思考能力顯著下降。 抑郁心境一天中有較大波動，常以早上最重，然后逐漸減輕，到晚上最輕憤怒 當(dāng)愿望不能實現(xiàn)或為達(dá)到目的的行動受到挫折時引起的一種緊張而不愉快的情緒。 二、消除消極情緒的方法認(rèn)識問題法 先解決認(rèn)識問題。人一生中不可能每個期望都達(dá)到，而每個期望都有可能達(dá)不到，這是客觀事實。心理支持法 書信交流是獲得心理支持、抵制消極情緒的方法中，最好的一個。相比通話而言，通信除了稍顯慢一些這唯一的缺點之外，有很多優(yōu)勢。書信的語言是經(jīng)過思考、過濾、濃縮過的，語言更正確且更有價值，讀的人有效率而且更能被感動；書信的語言可以很容易的保存，過后再拿出來看能起到加強印象，加深感動的效果。 心理開導(dǎo)法 當(dāng)你不得意的時候，泰而處之，正所謂“得也淡然，失也泰然?！笔紫饶€是要開導(dǎo)自己：“不得意嘛！難免的！不該放在心上”，也就是把您剛剛積累的認(rèn)識拿出來。然后您想想對“不得意”能做什么有用的回應(yīng)，是為此悲傷、頹廢或憤怒？還是想想改變不得意現(xiàn)狀的辦法？同時讓自己的狀態(tài)好一點，別影響后面的工作、學(xué)習(xí)和生活，別給別人添麻煩？或者暫時將注意力轉(zhuǎn)向別處，該與那些朋友聯(lián)系一下了，是否該給母校的老師寫封信了等等。在您這么想的時候你就已經(jīng)和聰明人的想法同步了；您的積極的思考方式，已經(jīng)注定了您做出正確的決定；正確的決定注定你將越來越成功。積極表情法 假如你已經(jīng)產(chǎn)生了消極情緒，只需用一個很簡單的方法：做出積極的表情。經(jīng)證明，表情是可以改變?nèi)说那榫w。通常我們只知道表情是我們內(nèi)心的反映，而實際上由于類似于條件反射的道理，我們的表情也會引導(dǎo)心理去配合表情。比如當(dāng)你難過得馬上就要掉眼淚，但是又不想被人看到的時候，瞪大眼睛，皺緊眉，這樣眼淚“又回去了”。這是因為你所做的嚴(yán)肅的表情，是心理配合你表情，從而減少了難過。并且這也是有科學(xué)依據(jù)的，據(jù)卡耐基說一位美國心理學(xué)家研究的結(jié)果證明行動是可以引導(dǎo)思維的。有了這個方法，當(dāng)你產(chǎn)生消極情緒的時候，您馬上做出一個積極的表情，以改變消極的情緒。 民航服務(wù)人員及旅客的意志品質(zhì)一、意志的概念（一）意志 意志是指決定達(dá)到某種目的而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，常以語言或行動表現(xiàn)出來。民航工作人員在崗位工作中和旅客在旅途中變現(xiàn)的有目的、自覺地支配和調(diào)節(jié)自己的行為，并與克服困難相聯(lián)系的心里過程，就是民航工作人員和旅客的意志。（二）特征目的性、調(diào)節(jié)性、以隨意動作為基礎(chǔ)二、民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)及培養(yǎng)人們在各種意志行動中會表現(xiàn)出穩(wěn)定的特點，這在心理學(xué)上就被歸納為意志品質(zhì)。良好的意志品質(zhì)是保證活動順利進(jìn)行、實現(xiàn)預(yù)定目的的重要條件。主要包括自覺性、果斷性、自制性和堅韌性等幾方面 （一）培養(yǎng)服務(wù)人員具有較強的自覺性意志的自覺性是指個體自覺地確定行動目的，并獨立自主地采取決定和執(zhí)行決定。這反映了一個人在活動中堅定的立場和始終如一的追求目標(biāo)。它貫穿于意志行動的始終，也是意志行動進(jìn)行和發(fā)展的重要動力。具有自覺性的人，在行動中既能堅持獨立性，不輕易受外界影響，又能不驕不躁，虛心聽取有益的意見。（二）培養(yǎng)服務(wù)人員具有果斷的意志品質(zhì)意志的果斷性是指面對復(fù)雜多變的情境，能夠迅速而有效地采取決定并行動。要想迅速而有效地采取決定，不僅要大膽，更要心細(xì)。果斷性是在全面地考慮行動的各個環(huán)節(jié)和環(huán)境的諸多因素的基礎(chǔ)上，明辨是非，當(dāng)機立斷。在有些時候，果斷性還同一個人的信仰和人生觀有密切的聯(lián)系。在危急關(guān)頭，更需要深明大義，敢作敢為，甚至不惜犧牲自己的利益。具有果斷性的人既能顧全大局，處事嚴(yán)謹(jǐn)，又能果敢堅決，雷厲風(fēng)行。（三）培養(yǎng)服務(wù)人員具有較強的自制力意志的自制性是指能夠完全自覺、靈活地控制自己的情緒，約束自己的言行的意志品質(zhì)。人生活在社會環(huán)境中，個人利益和愿望常會同他人或集體的愿望與利益發(fā)生沖突，這時就需要依據(jù)社會的道德標(biāo)準(zhǔn)和公共規(guī)范來調(diào)整自己的行為。此時，自制性就顯得尤為可貴。具有自制性的人，有很強的組織紀(jì)律性，情緒穩(wěn)定，注意力集中，通常被稱為意志堅定的人。具有自制性的人既能發(fā)動合乎目的性的行動，又能抑制與行動目標(biāo)不一致或相違背的行動。三、旅客的意志品質(zhì)自覺性 旅客能充分認(rèn)識自己的行動的正確性以及行動的社會效果。果斷性 旅客迅速分析所發(fā)生的情況，做出決策并毫不遲疑地執(zhí)行決策。自制性 旅客能支配、控制自己的情感。堅持性 旅客克服困難，最終完成復(fù)雜任務(wù)的品質(zhì)。 第4章 民航服務(wù)與個性心理 教案授課時間第 周 星期 第 節(jié)（年 月 日）課次授課方式（請打√）理論課 √ 討論課□ 實踐課□ 習(xí)題課□ 其他□課時安排8教學(xué)單元（教學(xué)章、節(jié)或主題）：第4章 民航服務(wù)與個性心理目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個層次）：（1） 了解氣質(zhì)、性格、能力的概念。（2） 熟悉不同性格旅客服務(wù)的關(guān)鍵點；（3） 掌握良好服務(wù)性格形成的途徑；知識要點：氣質(zhì)、性格、能力技能要點：全面提高服務(wù)能力，鍛煉良好的服務(wù)性格教學(xué)步驟：見后教學(xué)手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：如和為不同性格的旅客提供差別化服務(wù)。課后分析與小結(jié)：第4章 民航服務(wù)與個性心理 個性的基本問題每個人都有自己獨特的個性。個性是一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，也是體現(xiàn)人與人之間差別的主要標(biāo)志。一、個性的含義個性又稱人格，在心理學(xué)領(lǐng)域里用個性表示個體的差異。心理學(xué)界對個性的概念目前還沒有一個公認(rèn)的比較完滿的定義，我國旅游心理學(xué)界的很多學(xué)者傾向于把個性界定為：個人在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會環(huán)境中，通過一定的社會實踐活動，形成和發(fā)展起來比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。二、個性的特點獨特性穩(wěn)定性發(fā)展性整體性制約性三、影響個性形成和發(fā)展的因素（一），這種觀點顯然是錯誤的。但它和現(xiàn)在生理心理學(xué)的研究卻有些一致性。生理心理學(xué)認(rèn)為，遺傳因素是個性形成的基礎(chǔ)，是因素之一而不是唯一。 （二） 社會因素是個性形成和發(fā)展的重要條件 (1)家庭環(huán)境對個性的影響； (2)學(xué)校教育對個性的影響；學(xué)校通過有目的、有計劃、有組織的教學(xué)活動，把文化知識、社會規(guī)范、道德準(zhǔn)則、價值觀念等傳授給學(xué)生，對未來的社會成員施加規(guī)范的影響。 (3)社會文化對個性的影響。社會文化是人類有意識活動所創(chuàng)造的一切，是與基層廣大群眾生產(chǎn)和生活實際緊密相連,由基層群眾創(chuàng)造,具有地域,民族或群體特征,并對社會群體施加廣泛影響的各種文化現(xiàn)象和文化活動的總稱。如哲學(xué)、宗教、藝術(shù)、政治思想、法律思想、倫理道德等。 （三）社會實踐是個性形成和發(fā)展的主要途徑 在社會實踐中，個體扮演