【正文】 廈門安防科技職業(yè)學(xué)院教 案 2015 ——2016 學(xué)年第 1 學(xué)期 系部名稱 航空系 課程名稱 民航服務(wù)心理學(xué) 教材名稱 民航服務(wù)心理學(xué) 授課班級(jí) 14級(jí)航空服務(wù) 2班 授課教師 向夢知 職 稱 2015年 10月 20 日 附件2 民航服務(wù)心理學(xué) 教案（首頁）課程名稱民航服務(wù)心理學(xué)課程編碼總計(jì)：48 學(xué)時(shí)講課：36 學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)： 12 學(xué)時(shí)學(xué) 分3類別必修課（√ ） 選修課（ ） 理論課（ ） 實(shí)踐課（ ）任課教師向夢知職稱授課對(duì)象專業(yè)班級(jí)： 航空服務(wù) 共 1 個(gè)班基本教材和主要參考資料推薦教材：（1）向莉、周科慧主編：《民航服務(wù)心理學(xué)》（民航運(yùn)輸類專業(yè)“十一五”規(guī)劃教材），國防工業(yè)出版社，2009年版。參考書目：（1）張瀾編著：《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》，旅游教育出版社，2007年版；（2）于海波主編：《民航服務(wù)心理教程》，中國民航出版社，2007年版；（3）劉樺主編：《航空服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》，四川教育出版社，2008年版。教學(xué)目的要求《民航服務(wù)心理學(xué)》是為培養(yǎng)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的心理服務(wù)理念，提高學(xué)生的心理服務(wù)能力而設(shè)置的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，屬于專業(yè)核心課，在專業(yè)人才培養(yǎng)體系中占有重要地位。開設(shè)《民航服務(wù)心理學(xué)》的目的是為了提高學(xué)生的服務(wù)基礎(chǔ)能力。即：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生更全面、深刻地把握民航服務(wù)過程中的旅客心理、自我心理等基本心理現(xiàn)象及其規(guī)律，培養(yǎng)學(xué)生心理服務(wù)的理念，提高學(xué)生心理服務(wù)的能力。知識(shí)方面的目標(biāo)是讓學(xué)生掌握從事民航服務(wù)工作所需要的心理學(xué)的基本理論與基礎(chǔ)知識(shí)；能力方面的目標(biāo)是提高學(xué)生心理服務(wù)的能力，進(jìn)而提高民航服務(wù)質(zhì)量；素質(zhì)方面的目標(biāo)是增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，提高學(xué)生的服務(wù)心理素質(zhì)。 教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)民航服務(wù)與知覺民航服務(wù)與情緒情感和意志民航服務(wù)與群體心理民航服務(wù)中的人際關(guān)系第1章 民航服務(wù)心理學(xué)概述 教案授課時(shí)間第 周 星期 第 節(jié)（ 年 月 日）課次2授課方式（請打√）理論課 √ 討論課□ 實(shí)踐課□ 習(xí)題課□ 其他□課時(shí)安排6教學(xué)單元（教學(xué)章、節(jié)或主題）：第1章 民航服務(wù)心理學(xué)概述 目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個(gè)層次）：(1)了解民航服務(wù)的基本定義和基本特征(2)熟悉民航服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)掌握民航服務(wù)的本質(zhì)和特點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)：民航服務(wù)的基本定義和基本特征、民航服務(wù)的本質(zhì)和特點(diǎn)技能要點(diǎn)：能夠體會(huì)民航服務(wù)的特殊性教學(xué)步驟：見后教學(xué)手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實(shí)物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾卫斫夥?wù)的定義你心目中的民航服務(wù)人員是什么樣的？課后分析與小結(jié)：本次課是《民航服務(wù)心理學(xué)》的第一堂課，在沒上課之前，很多同學(xué)對(duì)民航服務(wù)行業(yè)很陌生，通過講解，使同學(xué)們了解了我國的航空業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，激發(fā)其投身民航服務(wù)的意愿。第1章 民航服務(wù)心理學(xué)概述 服務(wù)與民航服務(wù) 服務(wù)的概述服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要 。“SERVICE”（服務(wù)）的國際化服務(wù)分析。S—SMILE（微笑） 服務(wù)的基本就是微笑，微笑是內(nèi)心的基本寫照！ E—EXCELLENT（出色） 即服務(wù)員將每一份細(xì)小的事情也要達(dá)到的非常出色。R—READY（準(zhǔn)備好） 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。V—VIEWING（看待） 就是服務(wù)要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。I—INVITING（邀請） 就是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請賓客下次光臨。C—CREATING（創(chuàng)造） 就是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱鬧的服務(wù)環(huán)境及氣氛！E—EYE（眼睛） 就是每一位員工都應(yīng)該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位賓客、預(yù)測賓客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)注自己！ 1）無形性2）同時(shí)性3）易逝性4）異質(zhì)性5）不可轉(zhuǎn)移性 1）服務(wù)的行業(yè)屬性及分類2）服務(wù)的種類細(xì)分 民航服務(wù)的概念、本質(zhì)及特征 民航服務(wù)，按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和具體要求，以旅客為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務(wù)。從廣義角度看，民航服務(wù)是以民航的各類設(shè)施為依托，將有形的技術(shù)服務(wù)和無形的個(gè)人影響力及情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。前者體現(xiàn)了旅客是民航服務(wù)的核心和主體，民航服務(wù)人員是民航服務(wù)的客體；后者則強(qiáng)調(diào)了民航服務(wù)的技巧，又強(qiáng)調(diào)了民航服務(wù)中不可或缺的情感表達(dá)，體現(xiàn)了“以人為本”的思想。 1）硬件、軟件和心件的統(tǒng)一2）沒有折舊3）具有依賴性4）需要客戶導(dǎo)向 1）服務(wù)的運(yùn)行環(huán)境特殊2）服務(wù)的安全責(zé)任重大3）服務(wù)內(nèi)容繁多、實(shí)施難度大4）個(gè)性服務(wù)明顯5）服務(wù)人員素質(zhì)要求高 民航服務(wù)意識(shí) 意識(shí)：人的頭腦對(duì)于客觀事物、事件的反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和，其中的思維是人類特有的反映現(xiàn)實(shí)的高級(jí)形式。服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 民航服務(wù)人員的基本要求1）良好的外在形象2）堅(jiān)毅的意志品質(zhì)3）過硬的心理素質(zhì)4）深厚的文化素養(yǎng)5）積極的團(tuán)隊(duì)精神6）敏銳的服務(wù)意識(shí) 心理學(xué)概述 心理學(xué)的發(fā)展心理學(xué)是一門從哲學(xué)中獨(dú)立出來的既古老又年輕的科學(xué)，是既有自然科學(xué)又有社會(huì)科學(xué)性質(zhì)的邊緣學(xué)科。1）西方哲學(xué)心理學(xué)思想西方哲學(xué)心理學(xué)思想是寓于西方哲學(xué)中的心理學(xué)思想，是作為獨(dú)立形態(tài)的心理學(xué)前身，也是傳統(tǒng)的科學(xué)心理學(xué)產(chǎn)生的思想來源。2）中國古代心理學(xué)萌芽中華民族有史以來直至 1840年鴉片戰(zhàn)爭， 歷代的思想家有過不少涉及心理問題的論述。這些論述散見于“經(jīng)”、“史”、“子”、“集”等典籍之中。但是,由于這方面的系統(tǒng)研究開始得較遲，迄今尚未得到充分和系統(tǒng)的發(fā)掘。就現(xiàn)在的研究來看，人貴論、形神論、天人論、性習(xí)論、知行論、情二端論和主客論是中國古代心理學(xué)思想的幾個(gè)主要范疇和重要特色。 心理學(xué)的研究對(duì)象和任務(wù)每一門學(xué)科都有自己的研究領(lǐng)域和對(duì)象，心理學(xué)也不例外，心理學(xué)顧名思義，研究的對(duì)象是心理現(xiàn)象，主要是人的心理現(xiàn)象。心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。1）心理現(xiàn)象不僅人有，動(dòng)物也有2）人與動(dòng)物心理的根本區(qū)別在于有意識(shí)人自覺能動(dòng)性3）目前，我們所學(xué)的心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象的科學(xué)2．心理學(xué)是研究心理活動(dòng)的形式及其規(guī)律的科學(xué)3．心理學(xué)的內(nèi)容與基本結(jié)構(gòu)：心理學(xué)一般為了研究的方便，把人的心理現(xiàn)象劃分為：心理過程和個(gè)性心理兩個(gè)方面，每一個(gè)方面又分別有許多附屬的方面。1）心理過程心理過程是心理活動(dòng)發(fā)生、發(fā)展和完成的過程，它又包括認(rèn)識(shí)過程、情感過程和意志過程。認(rèn)識(shí)過程簡稱“知”，是指人們獲得知識(shí)和運(yùn)用知識(shí)的過程，它包括感覺、知覺、記憶、思維和想象等。人們在認(rèn)識(shí)事物的過程中伴隨的情緒和情感通稱為情感過程，簡稱為“情”。面對(duì)困難，人們確定目的、制定計(jì)劃，去克服困難，從而實(shí)現(xiàn)目的的心理過程叫意志過程，簡稱為“意”。這是人的心理現(xiàn)象最重要的一個(gè)方面，是普通心理學(xué)研究對(duì)象的一個(gè)重要組成部分。從其活動(dòng)結(jié)構(gòu)和機(jī)制來看，具有人類的共同性、普遍性。2）個(gè)性心理個(gè)性心理又分為個(gè)性傾向性和個(gè)性心理特征。個(gè)性傾向性表現(xiàn)為需要、動(dòng)機(jī)、興趣、信念、價(jià)值觀、人生觀和世界觀等方面。個(gè)性心理特征包括能力、氣質(zhì)和性格。個(gè)性心理是人的心理現(xiàn)象的另一個(gè)重要方面，也是普通心理學(xué)研究對(duì)象的一個(gè)重要組成部分。心理過程和個(gè)性心理是密切聯(lián)系的。人的個(gè)性是在心理過程的基礎(chǔ)上形成和發(fā)展的；而個(gè)性又總是通過各種心理過程表現(xiàn)出來的。反之，已形成的個(gè)性心理又積極地影響著心理過程，而使人的心理過程總帶有個(gè)性的色彩。 民航服務(wù)心理學(xué)概述 民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象和任務(wù) 民航服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)理論在民航服務(wù)工作中的應(yīng)用，主要是研究服務(wù)過程中個(gè)體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的學(xué)科。民航服務(wù)心理學(xué)是為滿足民航旅客的服務(wù)需要，為其提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)而研究民航旅客及民航服務(wù)人員的心理活動(dòng)及其變化規(guī)律的學(xué)科。1）民航旅客消費(fèi)心理：每個(gè)旅客生活的環(huán)境不同，每個(gè)人的氣質(zhì)、素質(zhì)、性格不同，這些差異都會(huì)再服務(wù)工作中表現(xiàn)出來。因此服務(wù)人員要研究旅客的性格、氣質(zhì)的差異，以不同的方式服務(wù)不同的旅客。2）民航服務(wù)心理從心理學(xué)的角度看民航服務(wù)實(shí)質(zhì)上是民航服務(wù)人員通過與旅客的