【文章內(nèi)容簡介】 憶動作記憶記憶過程識記 保持 回憶 第五節(jié) 旅游者的學(xué)習(xí)與旅游行為一、學(xué)習(xí)的一般概念廣義：人和動物在生活中獲得個體行為的過程，是適應(yīng)環(huán)境變化的基本途徑。狹義：人的學(xué)習(xí)。二、旅游者的學(xué)習(xí)旅游者的學(xué)習(xí)過程對自己和周圍旅游環(huán)境變化的適應(yīng)過程，能對旅游者旅游行為產(chǎn)生重大影響。那么怎樣學(xué)習(xí)旅游呢？麩肅鵬鏇轎騍鐐縛縟糶爾攤鱘嫗騅鐳。旅游動機的學(xué)習(xí) 旅游態(tài)度的學(xué)習(xí) 旅游消費的學(xué)習(xí)實踐是學(xué)習(xí)的源泉信息是學(xué)習(xí)旅游消費行為的重要來源第三章 旅游者的認知一、旅游需要的多樣性（一）旅游需要的含義、特點需要的定義：是有機體內(nèi)部的某種缺乏或不平衡狀態(tài)，它表現(xiàn)出有機體的生存和發(fā)展對于客觀條件的依賴性，是有機體活動的積極性源泉。納疇鰻吶鄖禎銣膩鰲錟顫階躦萵騍潤。旅游需要的含義：是人們在特定的社會環(huán)境和特定的 經(jīng)濟條件下為滿足某種目的而進行游歷、旅行的愿望和要求。旅游需要的特點1）多樣性最終目的的多樣性：探親訪友、康體保健、 休閑度假、游歷修學(xué) 具體需要的多樣性：自然性需要、社會性需 要、精神性需要2）層次性馬斯洛的需要層次理論需求層次理論（Needhierarchy theory），是解釋人格的重要理論，也是解釋動機的重要理論。其提出個體成長的內(nèi)在動力是動機。1943年，由美國著名猶太裔人本主義心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛（Abraham Maslow）提出，馬斯洛認為需要分為5個層次，：生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)的需要。按順序逐級遞升，下一級需要得到滿足或大部分滿足后，上一級的需要才會產(chǎn)生。風(fēng)攆鮪貓鐵頻鈣薊糾廟誑繃紙鯉騏鍔。生理的需要（Physiological Needs） 生理需要是人的最基本需要，是維持個體生存和發(fā)展的一種基本需要。 安全的需要（Safety Needs） 人的基本生存條件得到保障之后，亦即生理需要基本滿足后，就會出現(xiàn)安全需要。人們都希望有一個安全、穩(wěn)定、有秩序的生存環(huán)境。滅噯駭諗鋅獵輛覯餿藹猙廚憮犧駿灃。 社交的需要（Belongingness and Love Needs） 社交需要又稱為愛與歸屬的需要。 尊重的需要（Esteem Needs） 當社交需要得到滿足之后，人們就會產(chǎn)生尊重的需要。 自我實現(xiàn)的需要（Selfactualization Needs） 自我實現(xiàn)的需要是指實現(xiàn)個人的理想、抱負，發(fā)揮個人的能力于極限的需要，簡而言之，自我實現(xiàn)的需要就是最大發(fā)揮一個人的潛能的需要。鐒鸝餉飾鐔閌貲諢癱騮吶轉(zhuǎn)鮭錢驗鎖。3）發(fā)展性（二）旅游的三求心理1 求補償心理2 求解脫3 求平衡二、旅游動機的驅(qū)動性動機是發(fā)動和維持人的活動，并使活動指向一定目的的心理傾向。動機一般具有以下三種功能：一是激活功能，即動機會促使人產(chǎn)生某種活動。二是指向功能，即在動機的作用下，人的行為將指向某一目標。三是強化功能，即當活動產(chǎn)生以后，動機可以維持和調(diào)整活動。旅游動機是在旅游需要的刺激下，直接推動人們?nèi)氖侣糜位顒拥膬?nèi)部動力。簡言之，旅游動機就是推動人們進行旅游的內(nèi)部驅(qū)動力。攙閿頻嶸陣澇諗譴隴瀘鐙澮蹤島騁檻。旅游動機的產(chǎn)生必須同時具備兩個方面的條件：主觀條件和客觀條件。主觀條件是個體的內(nèi)在條件，即人對旅游的需要。但如果不具備一定的客觀條件，人們的旅游行為最終也不會發(fā)生。客觀條件就是外在的誘因或刺激條件。旅游動機產(chǎn)生的客觀條件主要有以下三種：趕輾雛紈顆鋝討躍滿賺蜆騍純蠅驪銬。經(jīng)濟條件 時間條件 社會條件（一）旅游動機的目標導(dǎo)向要求旅游工作人員開展調(diào)查研究，精確把握不同職業(yè)、年齡、性別、經(jīng)濟背景的旅游者內(nèi)心需要的目標導(dǎo)向及其發(fā)展變化，提供針對性產(chǎn)品和服務(wù)。夾覡閭輇駁檔驀遷錟減汆藥徑鴕駭槍。（二）旅游動機的多元性休閑健康的動機：身心健康動機是人們?yōu)榱耸股硇牡玫秸{(diào)整和休養(yǎng)而產(chǎn)生的一種外出旅游的動機。探索冒險的動機：好奇和探索是人類基本的心理性內(nèi)在驅(qū)力。精神審美的動機：滿足自己的審美需要而外出旅游，是高層次的精神方面的需求。社會交往的動機：社會交往是人的本性，通過旅游這一象征性的社會行為，人們可以探親訪友，尋根問祖、結(jié)交新朋友、得到團體的接納，從而滿足個體對歸屬和愛的需要。視絀鏝鴯鱭鐘腦鈞欖糲僉爾魷癆駱鈐。宗教信仰的動機：社會交往是人的本性，通過旅游這一象征性的社會行為，人們可以探親訪友，尋根問祖、結(jié)交新朋友、得到團體的接納，從而滿足個體對歸屬和愛的需要。偽澀錕攢鴛擋緬鐒鈞錠鈴鉍蹌鏟驊擷。商務(wù)、公務(wù)的動機：從廣義的旅游概念出發(fā)，經(jīng)濟商務(wù)動機是指人們?yōu)榱烁鞣N商務(wù)活動或公務(wù)而外出旅游。家庭責(zé)任的動機：盡一份責(zé)任和義務(wù)，讓家人放松、快樂。（三）旅游動機的路徑依賴路徑依賴是指某個過程受到初次行為或者偶然事件的影響，其后的發(fā)展路徑也演進，很難為其他潛在的甚至更優(yōu)的體系所取代。對旅游者來說，其旅游消費動機及行為也不可避免地表現(xiàn)出這一特點，對于某種方式產(chǎn)生一定的習(xí)慣性依賴。緦徑銚膾齲轎級鏜撟廟耬癬紇徑驕鄰。三、影響旅游動機的個人因素人格類型四、消費環(huán)境與旅游動機的互動（一）經(jīng)濟因素（二）時間因素（三）所在地的其他社會條件（四）旅游地設(shè)施狀況及服務(wù)水準（五）旅游地的社會容量第四章旅游者的人格和態(tài)度測試：請做P52P54的選擇測試結(jié)果準確嗎？我們喜歡做類似的測試嗎？這反應(yīng)了我們什么心理呢？這些測試科學(xué)嗎？心理學(xué)家們對此展開了哪些研究呢？ 我們對自己的未來充滿好奇，試圖發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律，預(yù)測自己的未來；心理學(xué)家做這些研究是為了尋求簡單而有力的對人進行分類的方法，希望這些方法使他們對人在不同的情境下的行為做出預(yù)測。這些研究就是人格理論，人格理論的本質(zhì)目標說明人與人之間的差異，以對他們的人生經(jīng)歷做出預(yù)測。騅憑鈳銘僥張礫陣軫藹攬齊彎議罵擰。一、人格特征與旅游消費行為（一）人格概述人格概念楊國樞：人格是個體與其環(huán)境交互作用的過程中所形成的一種獨特的身心組織，而此組織使個體于適應(yīng)環(huán)境時在需求、動機、興趣、態(tài)度、價值觀念、氣質(zhì)、性向、外形及生理等方面各有不同于其他個體之處。癘騏鏨農(nóng)剎貯獄顥幗騮鴣詼驤齔駘輸。張春興：人格是個體在對人對己及一切環(huán)境 中適應(yīng)事物時所顯示的異于別人的性格。心理學(xué)家從許多角度對人格進行了定義，把這些共同的認識概括起來，可以對人格的概念下一個粗略的定義：人格：是各種心理特征的總和，也是各種心理特征的一個相對穩(wěn)定的組織結(jié)構(gòu)，在不同的時間和地點，它都影響著一個人的思想、情感和行為，使他有區(qū)別于他人的獨特的心理品質(zhì)。鏃鋝過潤啟婭澗駱讕瀘載撻贏禱驛懼。人格的形成與發(fā)展受四個主要因素影響先天遺傳后天環(huán)境成熟度學(xué)習(xí)人格特征氣質(zhì)： 一個人表現(xiàn)在心理活動動力方面的特征。能力：直接影響活動效率、使活動順利完成所必須的人格特征。性格：是人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為的一種心理特征。（二）人格類型與旅游消費行為心理學(xué)研究中的人格類型劃分 1）外傾性與內(nèi)傾型 2）男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì) 3）內(nèi)控性與外傾性 4）自卑型與自尊型旅游者的人格類型劃分 1）精確型旅游者 2）隨興型旅游者（三）自我意識與旅游消費行為自我意識是個體對自己的認識和態(tài)度，也就是個體對自己身心的評價所形成的“自我形象”自我形象與旅游行為自我控制與旅游行為自我意識的矛盾與旅游行為（四）生活方式與旅游消費行為一個人的個性特征，主要是指一個人的興趣、愛好、看法和價值觀念等。清靜安寧型生活方式的旅游者追新獵奇型生活方式的旅游者活躍交際型生活方式的旅游者二、人格結(jié)構(gòu)與旅游消費決策（一）人格結(jié)構(gòu) 佛洛伊德的精神分析理論（含人格結(jié)構(gòu)和人格發(fā)展） 1）把人格分為三個層次：本我、自我、超我 三者完全獨立，彼此作用構(gòu)成人格整體 2）人格發(fā)展（佛洛伊德的人格發(fā)展基本描述）埃里克伯恩新人格理論 1）把人格分為三個部分或者說人格是有三種狀態(tài)構(gòu)成的，分別是父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)。“兒童自我”用感情支配行為，因此，人們的旅游動機主要存在于“兒童自我”狀態(tài)之中?！案改缸晕摇闭照罗k事，記錄了許多道德規(guī)范和行為準則，做任何旅游決策都要用此來衡量?！俺扇俗晕摇?用理智來支配人的行為，它在“兒童自我”和“父母自我”之間進行調(diào)節(jié)和仲裁。對旅游工作者來說，了解旅游者人格結(jié)構(gòu)中的三個“自我”具有非常重要的意義。從旅游促銷的角度講，旅游促銷廣告宣傳表面上是針對旅游者或潛在旅游者個人，但實際上應(yīng)該針對人的三種自我狀態(tài)同時做工作。要想讓人們?nèi)ヂ糜?，就要使旅游者或潛在旅游者?nèi)心中的“兒童自我”動心，“父母自我”放心，“成人自我”舒心榿貳軻謄壟該檻鯔塏賽緯闥糝鍔駕躦。（二）人格結(jié)構(gòu)與旅游決策行為三、態(tài)度偏好與旅游行為（一）態(tài)度概述態(tài)度的概念態(tài)度是一個人以肯定或否定的方式估價某些抽象事物、具體事務(wù)或某些情況的心理傾向。態(tài)度的成分：情感意向認知態(tài)度的構(gòu)成及表現(xiàn)態(tài)度的特征對象性社會性內(nèi)隱性相對穩(wěn)定性:促進態(tài)度穩(wěn)定性的因素態(tài)度的結(jié)構(gòu) 態(tài)度的因果關(guān)系 態(tài)度的一致性 態(tài)度的強度價值性調(diào)整性案例態(tài)度在學(xué)習(xí)中的作用?？淳安蝗缏牼埃ǘB(tài)度偏好與旅游決策態(tài)度與旅游偏好 （1）態(tài)度的強度 （2）態(tài)度的復(fù)雜性旅游偏好的形成案例:同一度假地的不同旅游偏好（三）態(tài)度改變與旅游行為改變態(tài)度的可能性 （1）改變態(tài)度是可能的 （2）改變態(tài)度的兩種形式影響旅游者態(tài)度改變的因素（1）旅游者本身的因素需要性格特點智力水平自尊心經(jīng)驗的情緒后果（2）態(tài)度的特點態(tài)度的強度直接影響旅游者態(tài)度的改變態(tài)度的價值性也對旅游者的態(tài)度產(chǎn)生重要影響構(gòu)成態(tài)度的三要素（3）外界條件對態(tài)度改變的影響改變旅游者態(tài)度的策略態(tài)度與行為不是一種對應(yīng)的關(guān)系，但我們可以通過一個人的態(tài)度推測其偏愛，而偏愛在一定社會因素影響下有可能成為實際行動。邁蔦賺陘賓唄擷鷦訟湊幟結(jié)廢擴駑彎。（1）更新旅游產(chǎn)品，提供旅游產(chǎn)品質(zhì)量改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)運用先進技術(shù)，提高服務(wù)水平對旅游從業(yè)人員進行業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高人際交往能力運用價格策略（2）重視旅游宣傳片在宣傳中注意幾下幾方面:要進行全方位的適度重復(fù)宣傳要有針對性地組織宣傳的內(nèi)容要逐步提出要求訴諸理智或訴諸情感（3）引導(dǎo)人們參加旅游活動46 / 46第五章旅游者的情緒和情感一、情緒和情感概述（一）情緒和情感的概念情緒、情感的定義：是人對客觀外界事物的態(tài)度的體驗，是人腦對客觀外界事物與主題需要之間關(guān)系的反映。表情：人的情緒變化的外部表現(xiàn)模式心理學(xué)家在更大范圍內(nèi)對人的個體做面部表情實驗，結(jié)論是全世界的人們，不管文化差異、種族、性別或教育，都會以相同的方式表達基本情緒。嶁硤貪塒廩袞憫倉華糲饃勵騮詡駐賭。但文化差異還是會限制情緒的表達。積極情緒的表達文化差異較小，但負面情緒的表達差異較大基本情緒：恐懼、厭惡、高興、驚奇、輕蔑、生氣和悲傷。（二）情緒、情感的區(qū)別和聯(lián)系：情緒是感情反映的過程，也是腦的活動過程。情感代表的是感情的反映過程。情感通過情緒來表達，離開了情緒，情感也就無法表達了。和情緒相比，情感有更大的穩(wěn)定性、深刻性和持久性。該櫟諼碼戇沖巋鳧薩錠謨贛贅眾騶嶠。（三）情緒和情感的功能適應(yīng)功能：是有機體生存、發(fā)展和適應(yīng)環(huán)境的重要手段。服務(wù)于改善人的生存和生活的條件。動機功能：驅(qū)動有機體從事活動，提高人的活動效率。組織功能：對其他心理活動具有組織的作用。信號功能：傳遞信息溝通思想的功能。其他：調(diào)節(jié)功能、保健功能、感染功能、遷移功能二、情緒理論（一）詹姆斯蘭格的情緒外周理論（二）坎農(nóng)巴德的情緒丘腦理論（三）沙赫特的情緒認知理論三、情緒、情感變化的維度及兩極性（一）兩極性情緒情感的每一種特征都存在著兩種對立的狀態(tài)（二）情緒情感的維度情緒情感的動力性有增力和減力激動度有激動和平靜的兩極強度有強和弱的兩極緊張度有緊張和輕松的兩極四、情緒和情感的分類從生物進化的角度可以分為基本情緒復(fù)合情緒根據(jù)性質(zhì)分快樂憤怒恐懼悲哀喜愛根據(jù)發(fā)生的強度、速度、持續(xù)時間分類（1）心境心境是一種比較微弱、平靜而持續(xù)一定時間的情緒體驗，分為暫時心境和主導(dǎo)心境（2）激情熱情是一種強有力、穩(wěn)定而深厚的情緒體驗（3）應(yīng)激激情是一種猛烈、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗。根據(jù)情感的社會內(nèi)容的性質(zhì)分類（1）道德感 根據(jù)一定的道德標準，評價自己和別人的言行、思想、意圖時產(chǎn)生的情感體驗。（2）理智感是由客觀事物間的關(guān)系是否符合自己所想念的客觀規(guī)律所引起的情感。（3）美感是對客觀現(xiàn)實及其在藝術(shù)中的反映進行鑒賞或評價時所產(chǎn)生的情感體驗五、旅游者情緒情感特征及影響因素（一）旅游者情緒情感特征興奮性感染性易變性（二）旅游者情緒、情感表現(xiàn)及服務(wù)對策急躁型旅游者活潑型旅游者穩(wěn)重型旅游者憂郁型旅游者（三）旅游者消極情緒處理方法轉(zhuǎn)移注意力法補償法暗示法分析法第六章旅游服務(wù)心理概述第一節(jié) 旅游工作的理解一、旅游工作的涵義（一）旅游工作是最人性化的服務(wù)旅游工作的基本含義是以直接的勞動形式，即活動本身，去滿足旅游者享受需要的某種需求，是旅游業(yè)最重要產(chǎn)品。旅游工作不同于一般的工作，它服務(wù)