【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 憶動(dòng)作記憶記憶過(guò)程識(shí)記 保持 回憶 第五節(jié) 旅游者的學(xué)習(xí)與旅游行為一、學(xué)習(xí)的一般概念廣義：人和動(dòng)物在生活中獲得個(gè)體行為的過(guò)程，是適應(yīng)環(huán)境變化的基本途徑。狹義：人的學(xué)習(xí)。二、旅游者的學(xué)習(xí)旅游者的學(xué)習(xí)過(guò)程對(duì)自己和周圍旅游環(huán)境變化的適應(yīng)過(guò)程，能對(duì)旅游者旅游行為產(chǎn)生重大影響。那么怎樣學(xué)習(xí)旅游呢？麩肅鵬鏇轎騍鐐縛縟糶爾攤鱘嫗騅鐳。旅游動(dòng)機(jī)的學(xué)習(xí) 旅游態(tài)度的學(xué)習(xí) 旅游消費(fèi)的學(xué)習(xí)實(shí)踐是學(xué)習(xí)的源泉信息是學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)行為的重要來(lái)源第三章 旅游者的認(rèn)知一、旅游需要的多樣性（一）旅游需要的含義、特點(diǎn)需要的定義：是有機(jī)體內(nèi)部的某種缺乏或不平衡狀態(tài)，它表現(xiàn)出有機(jī)體的生存和發(fā)展對(duì)于客觀條件的依賴性，是有機(jī)體活動(dòng)的積極性源泉。納疇鰻吶鄖禎銣膩鰲錟顫階躦萵騍潤(rùn)。旅游需要的含義：是人們?cè)谔囟ǖ纳鐣?huì)環(huán)境和特定的 經(jīng)濟(jì)條件下為滿足某種目的而進(jìn)行游歷、旅行的愿望和要求。旅游需要的特點(diǎn)1）多樣性最終目的的多樣性：探親訪友、康體保健、 休閑度假、游歷修學(xué) 具體需要的多樣性：自然性需要、社會(huì)性需 要、精神性需要2）層次性馬斯洛的需要層次理論需求層次理論（Needhierarchy theory），是解釋人格的重要理論，也是解釋動(dòng)機(jī)的重要理論。其提出個(gè)體成長(zhǎng)的內(nèi)在動(dòng)力是動(dòng)機(jī)。1943年，由美國(guó)著名猶太裔人本主義心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛（Abraham Maslow）提出，馬斯洛認(rèn)為需要分為5個(gè)層次，：生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)的需要。按順序逐級(jí)遞升，下一級(jí)需要得到滿足或大部分滿足后，上一級(jí)的需要才會(huì)產(chǎn)生。風(fēng)攆鮪貓鐵頻鈣薊糾廟誑繃紙鯉騏鍔。生理的需要（Physiological Needs） 生理需要是人的最基本需要，是維持個(gè)體生存和發(fā)展的一種基本需要。 安全的需要（Safety Needs） 人的基本生存條件得到保障之后，亦即生理需要基本滿足后，就會(huì)出現(xiàn)安全需要。人們都希望有一個(gè)安全、穩(wěn)定、有秩序的生存環(huán)境。滅噯駭諗鋅獵輛覯餿藹猙廚憮犧駿灃。 社交的需要（Belongingness and Love Needs） 社交需要又稱為愛(ài)與歸屬的需要。 尊重的需要（Esteem Needs） 當(dāng)社交需要得到滿足之后，人們就會(huì)產(chǎn)生尊重的需要。 自我實(shí)現(xiàn)的需要（Selfactualization Needs） 自我實(shí)現(xiàn)的需要是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想、抱負(fù)，發(fā)揮個(gè)人的能力于極限的需要，簡(jiǎn)而言之，自我實(shí)現(xiàn)的需要就是最大發(fā)揮一個(gè)人的潛能的需要。鐒鸝餉飾鐔閌貲諢癱騮吶轉(zhuǎn)鮭錢驗(yàn)鎖。3）發(fā)展性（二）旅游的三求心理1 求補(bǔ)償心理2 求解脫3 求平衡二、旅游動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)性動(dòng)機(jī)是發(fā)動(dòng)和維持人的活動(dòng)，并使活動(dòng)指向一定目的的心理傾向。動(dòng)機(jī)一般具有以下三種功能：一是激活功能，即動(dòng)機(jī)會(huì)促使人產(chǎn)生某種活動(dòng)。二是指向功能，即在動(dòng)機(jī)的作用下，人的行為將指向某一目標(biāo)。三是強(qiáng)化功能，即當(dāng)活動(dòng)產(chǎn)生以后，動(dòng)機(jī)可以維持和調(diào)整活動(dòng)。旅游動(dòng)機(jī)是在旅游需要的刺激下，直接推動(dòng)人們?nèi)氖侣糜位顒?dòng)的內(nèi)部動(dòng)力。簡(jiǎn)言之，旅游動(dòng)機(jī)就是推動(dòng)人們進(jìn)行旅游的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力。攙閿頻嶸陣澇諗譴隴瀘鐙澮蹤島騁檻。旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生必須同時(shí)具備兩個(gè)方面的條件：主觀條件和客觀條件。主觀條件是個(gè)體的內(nèi)在條件，即人對(duì)旅游的需要。但如果不具備一定的客觀條件，人們的旅游行為最終也不會(huì)發(fā)生?？陀^條件就是外在的誘因或刺激條件。旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的客觀條件主要有以下三種：趕輾雛紈顆鋝討躍滿賺蜆騍純蠅驪銬。經(jīng)濟(jì)條件 時(shí)間條件 社會(huì)條件（一）旅游動(dòng)機(jī)的目標(biāo)導(dǎo)向要求旅游工作人員開展調(diào)查研究，精確把握不同職業(yè)、年齡、性別、經(jīng)濟(jì)背景的旅游者內(nèi)心需要的目標(biāo)導(dǎo)向及其發(fā)展變化，提供針對(duì)性產(chǎn)品和服務(wù)。夾覡閭輇駁檔驀遷錟減汆藥徑鴕駭槍。（二）旅游動(dòng)機(jī)的多元性休閑健康的動(dòng)機(jī)：身心健康動(dòng)機(jī)是人們?yōu)榱耸股硇牡玫秸{(diào)整和休養(yǎng)而產(chǎn)生的一種外出旅游的動(dòng)機(jī)。探索冒險(xiǎn)的動(dòng)機(jī)：好奇和探索是人類基本的心理性內(nèi)在驅(qū)力。精神審美的動(dòng)機(jī)：滿足自己的審美需要而外出旅游，是高層次的精神方面的需求。社會(huì)交往的動(dòng)機(jī)：社會(huì)交往是人的本性，通過(guò)旅游這一象征性的社會(huì)行為，人們可以探親訪友，尋根問(wèn)祖、結(jié)交新朋友、得到團(tuán)體的接納，從而滿足個(gè)體對(duì)歸屬和愛(ài)的需要。視絀鏝鴯鱭鐘腦鈞欖糲僉爾魷癆駱鈐。宗教信仰的動(dòng)機(jī)：社會(huì)交往是人的本性，通過(guò)旅游這一象征性的社會(huì)行為，人們可以探親訪友，尋根問(wèn)祖、結(jié)交新朋友、得到團(tuán)體的接納，從而滿足個(gè)體對(duì)歸屬和愛(ài)的需要。偽澀錕攢鴛擋緬鐒鈞錠鈴鉍蹌鏟驊擷。商務(wù)、公務(wù)的動(dòng)機(jī)：從廣義的旅游概念出發(fā)，經(jīng)濟(jì)商務(wù)動(dòng)機(jī)是指人們?yōu)榱烁鞣N商務(wù)活動(dòng)或公務(wù)而外出旅游。家庭責(zé)任的動(dòng)機(jī)：盡一份責(zé)任和義務(wù)，讓家人放松、快樂(lè)。（三）旅游動(dòng)機(jī)的路徑依賴路徑依賴是指某個(gè)過(guò)程受到初次行為或者偶然事件的影響，其后的發(fā)展路徑也演進(jìn)，很難為其他潛在的甚至更優(yōu)的體系所取代。對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)，其旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)及行為也不可避免地表現(xiàn)出這一特點(diǎn)，對(duì)于某種方式產(chǎn)生一定的習(xí)慣性依賴。緦徑銚膾齲轎級(jí)鏜撟廟耬癬紇徑驕鄰。三、影響旅游動(dòng)機(jī)的個(gè)人因素人格類型四、消費(fèi)環(huán)境與旅游動(dòng)機(jī)的互動(dòng)（一）經(jīng)濟(jì)因素（二）時(shí)間因素（三）所在地的其他社會(huì)條件（四）旅游地設(shè)施狀況及服務(wù)水準(zhǔn)（五）旅游地的社會(huì)容量第四章旅游者的人格和態(tài)度測(cè)試：請(qǐng)做P52P54的選擇測(cè)試結(jié)果準(zhǔn)確嗎？我們喜歡做類似的測(cè)試嗎？這反應(yīng)了我們什么心理呢？這些測(cè)試科學(xué)嗎？心理學(xué)家們對(duì)此展開了哪些研究呢？ 我們對(duì)自己的未來(lái)充滿好奇，試圖發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律，預(yù)測(cè)自己的未來(lái)；心理學(xué)家做這些研究是為了尋求簡(jiǎn)單而有力的對(duì)人進(jìn)行分類的方法，希望這些方法使他們對(duì)人在不同的情境下的行為做出預(yù)測(cè)。這些研究就是人格理論，人格理論的本質(zhì)目標(biāo)說(shuō)明人與人之間的差異，以對(duì)他們的人生經(jīng)歷做出預(yù)測(cè)。騅憑鈳銘僥張礫陣軫藹攬齊彎議罵擰。一、人格特征與旅游消費(fèi)行為（一）人格概述人格概念楊國(guó)樞：人格是個(gè)體與其環(huán)境交互作用的過(guò)程中所形成的一種獨(dú)特的身心組織，而此組織使個(gè)體于適應(yīng)環(huán)境時(shí)在需求、動(dòng)機(jī)、興趣、態(tài)度、價(jià)值觀念、氣質(zhì)、性向、外形及生理等方面各有不同于其他個(gè)體之處。癘騏鏨農(nóng)剎貯獄顥幗騮鴣詼驤齔駘輸。張春興：人格是個(gè)體在對(duì)人對(duì)己及一切環(huán)境 中適應(yīng)事物時(shí)所顯示的異于別人的性格。心理學(xué)家從許多角度對(duì)人格進(jìn)行了定義，把這些共同的認(rèn)識(shí)概括起來(lái)，可以對(duì)人格的概念下一個(gè)粗略的定義：人格：是各種心理特征的總和，也是各種心理特征的一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的組織結(jié)構(gòu)，在不同的時(shí)間和地點(diǎn)，它都影響著一個(gè)人的思想、情感和行為，使他有區(qū)別于他人的獨(dú)特的心理品質(zhì)。鏃鋝過(guò)潤(rùn)啟婭澗駱讕瀘載撻贏禱驛懼。人格的形成與發(fā)展受四個(gè)主要因素影響先天遺傳后天環(huán)境成熟度學(xué)習(xí)人格特征氣質(zhì)： 一個(gè)人表現(xiàn)在心理活動(dòng)動(dòng)力方面的特征。能力：直接影響活動(dòng)效率、使活動(dòng)順利完成所必須的人格特征。性格：是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為的一種心理特征。（二）人格類型與旅游消費(fèi)行為心理學(xué)研究中的人格類型劃分 1）外傾性與內(nèi)傾型 2）男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì) 3）內(nèi)控性與外傾性 4）自卑型與自尊型旅游者的人格類型劃分 1）精確型旅游者 2）隨興型旅游者（三）自我意識(shí)與旅游消費(fèi)行為自我意識(shí)是個(gè)體對(duì)自己的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，也就是個(gè)體對(duì)自己身心的評(píng)價(jià)所形成的“自我形象”自我形象與旅游行為自我控制與旅游行為自我意識(shí)的矛盾與旅游行為（四）生活方式與旅游消費(fèi)行為一個(gè)人的個(gè)性特征，主要是指一個(gè)人的興趣、愛(ài)好、看法和價(jià)值觀念等。清靜安寧型生活方式的旅游者追新獵奇型生活方式的旅游者活躍交際型生活方式的旅游者二、人格結(jié)構(gòu)與旅游消費(fèi)決策（一）人格結(jié)構(gòu) 佛洛伊德的精神分析理論（含人格結(jié)構(gòu)和人格發(fā)展） 1）把人格分為三個(gè)層次：本我、自我、超我 三者完全獨(dú)立，彼此作用構(gòu)成人格整體 2）人格發(fā)展（佛洛伊德的人格發(fā)展基本描述）埃里克伯恩新人格理論 1）把人格分為三個(gè)部分或者說(shuō)人格是有三種狀態(tài)構(gòu)成的，分別是父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)?！皟和晕摇庇酶星橹湫袨椋虼?，人們的旅游動(dòng)機(jī)主要存在于“兒童自我”狀態(tài)之中。“父母自我”照章辦事，記錄了許多道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，做任何旅游決策都要用此來(lái)衡量?！俺扇俗晕摇?用理智來(lái)支配人的行為，它在“兒童自我”和“父母自我”之間進(jìn)行調(diào)節(jié)和仲裁。對(duì)旅游工作者來(lái)說(shuō)，了解旅游者人格結(jié)構(gòu)中的三個(gè)“自我”具有非常重要的意義。從旅游促銷的角度講，旅游促銷廣告宣傳表面上是針對(duì)旅游者或潛在旅游者個(gè)人，但實(shí)際上應(yīng)該針對(duì)人的三種自我狀態(tài)同時(shí)做工作。要想讓人們?nèi)ヂ糜?，就要使旅游者或潛在旅游者?nèi)心中的“兒童自我”動(dòng)心，“父母自我”放心，“成人自我”舒心榿貳軻謄壟該檻鯔塏賽緯闥糝鍔駕躦。（二）人格結(jié)構(gòu)與旅游決策行為三、態(tài)度偏好與旅游行為（一）態(tài)度概述態(tài)度的概念態(tài)度是一個(gè)人以肯定或否定的方式估價(jià)某些抽象事物、具體事務(wù)或某些情況的心理傾向。態(tài)度的成分：情感意向認(rèn)知態(tài)度的構(gòu)成及表現(xiàn)態(tài)度的特征對(duì)象性社會(huì)性內(nèi)隱性相對(duì)穩(wěn)定性:促進(jìn)態(tài)度穩(wěn)定性的因素態(tài)度的結(jié)構(gòu) 態(tài)度的因果關(guān)系 態(tài)度的一致性 態(tài)度的強(qiáng)度價(jià)值性調(diào)整性案例態(tài)度在學(xué)習(xí)中的作用。看景不如聽景（二）態(tài)度偏好與旅游決策態(tài)度與旅游偏好 （1）態(tài)度的強(qiáng)度 （2）態(tài)度的復(fù)雜性旅游偏好的形成案例:同一度假地的不同旅游偏好（三）態(tài)度改變與旅游行為改變態(tài)度的可能性 （1）改變態(tài)度是可能的 （2）改變態(tài)度的兩種形式影響旅游者態(tài)度改變的因素（1）旅游者本身的因素需要性格特點(diǎn)智力水平自尊心經(jīng)驗(yàn)的情緒后果（2）態(tài)度的特點(diǎn)態(tài)度的強(qiáng)度直接影響旅游者態(tài)度的改變態(tài)度的價(jià)值性也對(duì)旅游者的態(tài)度產(chǎn)生重要影響構(gòu)成態(tài)度的三要素（3）外界條件對(duì)態(tài)度改變的影響改變旅游者態(tài)度的策略態(tài)度與行為不是一種對(duì)應(yīng)的關(guān)系，但我們可以通過(guò)一個(gè)人的態(tài)度推測(cè)其偏愛(ài)，而偏愛(ài)在一定社會(huì)因素影響下有可能成為實(shí)際行動(dòng)。邁蔦賺陘賓唄擷鷦訟湊幟結(jié)廢擴(kuò)駑彎。（1）更新旅游產(chǎn)品，提供旅游產(chǎn)品質(zhì)量改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)水平對(duì)旅游從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高人際交往能力運(yùn)用價(jià)格策略（2）重視旅游宣傳片在宣傳中注意幾下幾方面:要進(jìn)行全方位的適度重復(fù)宣傳要有針對(duì)性地組織宣傳的內(nèi)容要逐步提出要求訴諸理智或訴諸情感（3）引導(dǎo)人們參加旅游活動(dòng)46 / 46第五章旅游者的情緒和情感一、情緒和情感概述（一）情緒和情感的概念情緒、情感的定義：是人對(duì)客觀外界事物的態(tài)度的體驗(yàn)，是人腦對(duì)客觀外界事物與主題需要之間關(guān)系的反映。表情：人的情緒變化的外部表現(xiàn)模式心理學(xué)家在更大范圍內(nèi)對(duì)人的個(gè)體做面部表情實(shí)驗(yàn)，結(jié)論是全世界的人們，不管文化差異、種族、性別或教育，都會(huì)以相同的方式表達(dá)基本情緒。嶁硤貪塒廩袞憫倉(cāng)華糲饃勵(lì)騮詡駐賭。但文化差異還是會(huì)限制情緒的表達(dá)。積極情緒的表達(dá)文化差異較小，但負(fù)面情緒的表達(dá)差異較大基本情緒：恐懼、厭惡、高興、驚奇、輕蔑、生氣和悲傷。（二）情緒、情感的區(qū)別和聯(lián)系：情緒是感情反映的過(guò)程，也是腦的活動(dòng)過(guò)程。情感代表的是感情的反映過(guò)程。情感通過(guò)情緒來(lái)表達(dá)，離開了情緒，情感也就無(wú)法表達(dá)了。和情緒相比，情感有更大的穩(wěn)定性、深刻性和持久性。該櫟諼碼戇沖巋鳧薩錠謨贛贅眾騶嶠。（三）情緒和情感的功能適應(yīng)功能：是有機(jī)體生存、發(fā)展和適應(yīng)環(huán)境的重要手段。服務(wù)于改善人的生存和生活的條件。動(dòng)機(jī)功能：驅(qū)動(dòng)有機(jī)體從事活動(dòng)，提高人的活動(dòng)效率。組織功能：對(duì)其他心理活動(dòng)具有組織的作用。信號(hào)功能：傳遞信息溝通思想的功能。其他：調(diào)節(jié)功能、保健功能、感染功能、遷移功能二、情緒理論（一）詹姆斯蘭格的情緒外周理論（二）坎農(nóng)巴德的情緒丘腦理論（三）沙赫特的情緒認(rèn)知理論三、情緒、情感變化的維度及兩極性（一）兩極性情緒情感的每一種特征都存在著兩種對(duì)立的狀態(tài)（二）情緒情感的維度情緒情感的動(dòng)力性有增力和減力激動(dòng)度有激動(dòng)和平靜的兩極強(qiáng)度有強(qiáng)和弱的兩極緊張度有緊張和輕松的兩極四、情緒和情感的分類從生物進(jìn)化的角度可以分為基本情緒復(fù)合情緒根據(jù)性質(zhì)分快樂(lè)憤怒恐懼悲哀喜愛(ài)根據(jù)發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間分類（1）心境心境是一種比較微弱、平靜而持續(xù)一定時(shí)間的情緒體驗(yàn)，分為暫時(shí)心境和主導(dǎo)心境（2）激情熱情是一種強(qiáng)有力、穩(wěn)定而深厚的情緒體驗(yàn)（3）應(yīng)激激情是一種猛烈、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗(yàn)。根據(jù)情感的社會(huì)內(nèi)容的性質(zhì)分類（1）道德感 根據(jù)一定的道德標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)自己和別人的言行、思想、意圖時(shí)產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。（2）理智感是由客觀事物間的關(guān)系是否符合自己所想念的客觀規(guī)律所引起的情感。（3）美感是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)及其在藝術(shù)中的反映進(jìn)行鑒賞或評(píng)價(jià)時(shí)所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)五、旅游者情緒情感特征及影響因素（一）旅游者情緒情感特征興奮性感染性易變性（二）旅游者情緒、情感表現(xiàn)及服務(wù)對(duì)策急躁型旅游者活潑型旅游者穩(wěn)重型旅游者憂郁型旅游者（三）旅游者消極情緒處理方法轉(zhuǎn)移注意力法補(bǔ)償法暗示法分析法第六章旅游服務(wù)心理概述第一節(jié) 旅游工作的理解一、旅游工作的涵義（一）旅游工作是最人性化的服務(wù)旅游工作的基本含義是以直接的勞動(dòng)形式，即活動(dòng)本身，去滿足旅游者享受需要的某種需求，是旅游業(yè)最重要產(chǎn)品。旅游工作不同于一般的工作，它服務(wù)