旅游心理學(xué)練習(xí)題(編輯修改稿)
2025-04-21 03:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 去找主管。主管了以后對這位客人說：“此菜是本酒店送的，免費?！彼f完就走開了，這位客人結(jié)帳時對服務(wù)員說：“看來今晚要麻煩送餐部了?！眴枺?．案例中的美國客人屬于哪種類型的氣質(zhì)？請從案例中找出根據(jù)來。（活潑型，多血質(zhì)）2．假設(shè)客人是其他三種氣質(zhì)類型的人，他對分別可能會怎樣對待牛肉不好吃這件事？第六章1．何為群體？群體是如何影響旅游者行為的？2．旅游團(tuán)的群體作用具體體現(xiàn)在哪些方面？3．何為家庭生命周期？家庭生命周期對于旅游者行為的影響主要反映在哪幾個方面？4．社會階層對于旅游者行為的影響有哪些？5．什么是文化？試以中國文化為例，說明文化對于旅游者行為的作用。6．分析：一個家庭的收入不能說明這個家庭將如何度過閑暇時間，原因何在?實踐操作：收集民俗、節(jié)日,并作分享。第七章1．結(jié)合實際分析旅游服務(wù)的內(nèi)涵。2．舉例說明旅游者在前臺與客房的一般心理需求是什么?應(yīng)當(dāng)如何接待?3．舉例說明旅游者在餐廳的一般心理是什么?工作中應(yīng)注意什么問題?4．試舉例說明旅游者在商場購物的一般心理，應(yīng)當(dāng)如何根據(jù)旅游者購物時的心理活動過程進(jìn)行接待?5．根據(jù)旅游者在游覽活動的心理特點，導(dǎo)游應(yīng)注意什么問題?6．結(jié)合實際談?wù)勀銓Ψ?wù)中通過儀表美、熱情服務(wù)等作用，使客人產(chǎn)生好感的理解。案例分析：以下是一些常見的旅游情境，你看該怎么處理?情境1：一群客人排隊等著餐位，并且不斷地問服務(wù)員：“我們還需要等多久?”反應(yīng)：“太太，還需要5分鐘，您的餐位我們正在推備。我為您選了一個靠窗口的比較安靜的座位。”情境2：餐桌服務(wù)很忙碌，需要客人久等，客人雖然沒有抱怨，可是還需要等一段時間才能就餐。反應(yīng)：服務(wù)員走過來對客人說：“對不起，讓您久等了，我理解您的心情，但還需要稍等片刻。是否可以在您的正菜準(zhǔn)備好之前給您來點飲料?”情境3客人發(fā)現(xiàn)自己的手表丟了，然后找到經(jīng)理說：“我的手表丟了”，你怎么處理這件事情?反應(yīng)：“您的手表丟了，我感到非常遺憾。我會立即通知保安部和客房部，他們會立即去仔細(xì)搜尋您的客房并且去洗衣房查找。如果沒有找到，客房部會填寫一份失物報告，申報房主保險?！鼻榫?：情境3里的手表未能找到。反應(yīng)：保安部人員說：“經(jīng)過尋找，我們沒有找到您的手表，我能理解您丟手表之后是多么著急。在過去，常常有客人不小心把東西裝起來之后誤以為丟了，在填寫申報丟失之前，能否請您再仔細(xì)查看一下您的行李，確定一下是否誤放在什么地方了?”客人仔細(xì)查找自己的行李之后，找到了自己的手表，頓時感到十分尷尬。保安部人員立即說：“不必在意，誰都有可能發(fā)生這種事情的?！鼻榫?：晚到的客人發(fā)現(xiàn)飯店因為超額，預(yù)訂的客房已排出。反應(yīng)：值班經(jīng)理說：“非常抱歉，由于您來得太晚，我們未能保障您的預(yù)訂。作為一種補償，我們今晚為您安排了同樣好的另一家飯店，我們的司機(jī)會送您去那里。同時我們會適當(dāng)減少今晚的房費，并在留言盒里保留您的名字，有什么留言將代為轉(zhuǎn)達(dá)。明天一早，您只要打個電話，我們就會派車去接您回我們飯店。”在某些情況下，同一件事，用“反說”和“正說”可取得不同的“心理效果”。讓我們舉一個最簡單的例子來分析一下。設(shè)想你陪客人來到一個“丁”字路口，本來應(yīng)該向左拐的，他卻向右拐了、這時你應(yīng)該怎么去對他說呢?如果讓你在下面這兩種說法中作出選擇，你選擇哪一種呢?第一種說法：“請走這邊?！钡诙N說法：“別走那邊?！蹦憧隙〞x擇第一種說法，因為第二種說法雖然在形式邏輯上與第一種說法“等值”，聽起來卻遠(yuǎn)不如第一種說法那樣柔和，那樣順耳。我們再舉幾個例子來比較一下，看看反說：“先生，這里不能吸煙。”正說：“您看，那邊有一間專門為吸煙準(zhǔn)備的休息室。”反：“對不起、您的房間還沒有收拾好?！闭骸！罢埳缘?，您的房間馬上就收拾好!”反：“這一件您試都不用試，您這么胖，哪能穿得下這么瘦的衣服?！闭骸澳囋囘@一件吧。我想這一件可能更
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