【文章內(nèi)容簡介】 指旅客將他們主觀上認為由于服務(wù)工作上的差距而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況，向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映。它是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的動力。1群體規(guī)范：是由群體成員共同建立起來的，并共同遵守的行為標準。它對群體成員的行為有強大的影響力。對實現(xiàn)群體的目標有極其重要的意義。1群體壓力：是指群體規(guī)范對其成員所具有的無形的約束力。1領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：實際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一。它是領(lǐng)導(dǎo)能力水平的綜合表現(xiàn)。1組織：是一個有共同目標和一定邊界的社會實體和活動過程。1誘導(dǎo)：是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而進行工作。1群體內(nèi)聚力：群體對成員的吸引力及成員與成員之間的吸引力。領(lǐng)導(dǎo)方式是領(lǐng)導(dǎo)者在統(tǒng)御人事過程中所采取的方法和形式。三、選擇題B D C B B A D B C B 1D 1B 1D 1D 1A 1C 1C 1A 1A B 2B 2C 2B 2A 2C 2B 2D 2C 2D A 3C 3B 3B 3C 3333340四、多項選擇題AC ABCE CD ABE BD BDE ABCDE ABCDE BCE ABCDE 1ACE 1ACDE 1ABCDE 1CDE 1BC 1ABCE 1BCD 1CD 1ABCD ABD 2CD 2ABCDE 2ABC 2ACDE 2CDE 2ABCDE五、簡答題旅游心理學(xué)的研究對象是什么？答：（1）研究旅游消費心理。首先研究影響旅游消費心理的內(nèi)在因素。第一個內(nèi)在因素是旅游者的心理活動過程，第二個內(nèi)在因素是旅游者的個性心理。在內(nèi)在因素中最重要的問題是需要。其次是研究影響旅游消費心理的外在因素。它包括旅游環(huán)境和社會因素。（2）旅游服務(wù)心理：它首先研究旅游服務(wù)者心理，其次是研究旅游服務(wù)策略。（3）旅游企業(yè)管理心理。它包括員工心理、領(lǐng)導(dǎo)心理和組織心理旅游決策的心理步驟是什么？答：（1）識別需要（2）尋找信息（3）最后決定（4）付諸行動（5）購買后的感覺旅游決策的方式有哪些？答：（1）規(guī)范性決策（一般性決策）：是指人在解決一般性問題時，依據(jù)長期處理此類問題的經(jīng)驗迅速作出決定的過程。這種決策對信息量要求少，作出決策快。如買味精。（2）重大決策：指一個人面對對自己很有價值的東西需要用大量時間去尋找信息、對之進行分析、評價而作出的決策。這種決策對信息量要求多，作出決策慢。如買車，買房子等。（3）瞬間決策：指一個人在意外刺激的影響下作出的決策。馬斯洛的需要層次論。答：馬斯洛認為：人的需要分為生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要五個層次。人的需要總是由低級向高級呈上升的趨勢；低級需要得到滿足后，追求高級的需要才會成為推動行為的動力；低級需要可以通過外部條件得到滿足，高級需要是從內(nèi)部使人得到滿足，越滿足越有激勵作用簡述知覺的基本原理。答：（1）知覺選擇性：是指知覺在一定的時間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向能引起注意的少數(shù)刺激，這種對外界信息有選擇地進行加工的能力稱為知覺的選擇性。（2）知覺的組織性：是人們對旅游環(huán)境中的刺激進行選擇時并非零亂無系統(tǒng)的，而是指人們在知覺過程中傾向于把它們組織成一個整體或一個有意義的東西。常見的知覺組織性原則有：1）接近原則2）相似原則3）封閉原則。（3）知覺的解釋性：是人們根據(jù)主體的知識經(jīng)驗，對感知的事物進行處理加工，并用語言把它解釋出來。簡述消除風(fēng)險和不可知因素的方法。答：1）降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望。在一般情況下，人對旅游產(chǎn)品或服務(wù)寄予較少的期望，從心理上確能得到一些安慰，但這不是一種流行策略。2）購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。認定一種名牌的旅游產(chǎn)品和知名度高的旅游服務(wù)是減除人們知覺風(fēng)險較為普遍的一種策略。3）獲得更多的信息。這是減少風(fēng)險最普遍的辦法。獲得信息越多越可靠，感覺到的風(fēng)險就越小人格形成和發(fā)展的條答：（1）先天遺傳及生理素質(zhì)是影響人格形成的重要前提（遺傳、外表、內(nèi)部機能、年齡等）（2）社會條件是人格形成發(fā)展的重要因素（家庭、學(xué)校、社會文化、政治制度、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣等）（3）社會實踐是人格形成發(fā)展的重要途徑簡述態(tài)度與行為的關(guān)系。答：（1），有什么樣的態(tài)度就有什么樣的行為。因此，我們才能據(jù)個人的行為表現(xiàn)來推斷人的態(tài)度、心理需求。 （2）態(tài)度和行為的不一致性。究其原因：1）態(tài)度構(gòu)成要素之間的矛盾和沖突，特別是認識和情感成分沖突時將導(dǎo)致不一致；2）受當時情境影響；3）直接經(jīng)驗和間接經(jīng)驗；4）對同一對象的態(tài)度沖突導(dǎo)致態(tài)度和行為不一致。簡述旅游消費服務(wù)的性質(zhì)。答：（1）服務(wù)行為的獨立價值（2）對消費的輔助功能（3）特殊的時間價值（4）標準化、規(guī)格化與個性化的統(tǒng)一（5）特殊的轉(zhuǎn)移性（6）生產(chǎn)與消費的時間緊密性（7）可觀察性。簡述影響群體內(nèi)聚力的因素。答：（1）群體目標。（2）群體規(guī)模。（3）群體的社會地位，（4）群體溝通。（5）外部壓力。（6）獎勵方式。（7）領(lǐng)導(dǎo)方式。1人際關(guān)系的構(gòu)成要素。答：（1）方對關(guān)系：人際關(guān)系的發(fā)生，至少要有由兩個方面的人聯(lián)結(jié)成對，才能發(fā)生關(guān)系。（2）聯(lián)系媒介：方對之間的彼此聯(lián)系，必須要通過一定的橋梁，即通過中間媒介。（3）交往方式：人們在相互交往中，要采取一定的形式。方對關(guān)系是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，聯(lián)系媒介是人際關(guān)系的橋梁，交往方式是人際關(guān)系的形式。它們是構(gòu)成人際關(guān)系的三要素。1簡述組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則。答：（1）有效性：要求組織機構(gòu)的各要素必須一致，各要素的活動對管理目標的實現(xiàn)有成效，有作用。（2）統(tǒng)一指揮：在責(zé)任上，每一個職務(wù)均有人負責(zé)。每個人應(yīng)明確對誰負責(zé)。在指揮上保證各級只有一個上級，只接受直接上級的指揮。（3）高效精干：在滿足管理需要的前提下，科學(xué)精減機構(gòu)和人員，以充分調(diào)動人的積極性（4）責(zé)權(quán)對稱：明確劃分職權(quán)范圍，同等崗位職務(wù)賦予同等的權(quán)力，做到職、責(zé)、權(quán)一致，這樣才能提高組織效能。（5）分工協(xié)作：科學(xué)分工，充分發(fā)揮管理人員的優(yōu)勢，強調(diào)協(xié)作。這樣使各級各類人才優(yōu)勢互補，產(chǎn)生高效。1簡述客我交往的策略答：（1）客我交往：客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程?？臀医煌锹糜畏?wù)存在的條件，沒在客我交往也就不可能有旅游服務(wù)。（2）客我交往的類型有平行型交往和交叉型交往。平行型交往符合對方的心理需求，使交往雙方情緒愉快，關(guān)系融洽，效果理想。交叉型交往不符合對方的期望，易使對方情緒不快，關(guān)系緊張，易中斷交往。我們旅游服務(wù)中追求平行型交往，力爭避免交叉型交往。（3）影響客我雙方直接交往效果的因素：旅游服務(wù)人員在與旅客的交往中要取得理想的效果，關(guān)鍵取決于1）旅客的特點，2）旅游服務(wù)人員所具有的特點，3）雙方相互配合的效果。（4）主客交往的基本策略：1）投石問路—服務(wù)探測策略，2）先謀后事—服務(wù)戰(zhàn)備策略，3）借風(fēng)揚帆—服務(wù)心理策略，4）以退為進—劣勢定位策略，5）以情感人—柔性服務(wù)策略。 客我交往的目的是解決共同關(guān)心的問題，為此雙方都應(yīng)給對方施加積極影響。主要方法有：觀察、利用一切線索去推測對方的身份、性格、心理活動、風(fēng)俗習(xí)慣等。以便給客人提供滿意的服務(wù)。觀察從外部特征、言談舉止等方面入手；說服、即講道理，通過講有關(guān)知識和具體事實，讓對方形成新態(tài)度，改變原來的行為觀點；提示、即不需經(jīng)任何論證而對對方施加影響；誘導(dǎo)，提供者把旅客的需要變成易接待的形式而主動做的工作。1人格自我狀態(tài)對旅游決策有何影響。答：（1）三種自我狀態(tài)的關(guān)系：人在決策時，三種自我狀態(tài)經(jīng)常處在對話狀態(tài)之中。一般情況下，在人格中：兒童自我狀態(tài)—發(fā)起者。易喚起興趣，知道表達自己的欲望，最知道自己當前需要什么。父母自我狀態(tài)—疑慮者。對兒童自我狀態(tài)主張進行評判，不放心不支持。成人自我狀態(tài)—仲裁者。它們在矛盾時，出面調(diào)停。三種自我狀態(tài)在人的行為都會起作用，有時是兒童自我支配人的行為有時是父母自我支配，有時是成人自我支配，它在人的人格中是相互獨立、相互制約的。（2）自我狀態(tài)與旅游決策：兒童自我狀態(tài)——動心——喚起興趣激發(fā)動機——新奇誘導(dǎo)。父母自我狀態(tài)——放心——消除疑慮——利益誘導(dǎo)、名人誘導(dǎo)。成人自我狀態(tài)——省心——幫助籌劃——遞交宣傳資料完整、系統(tǒng)、方便的旅游計劃。1答：（1）態(tài)度的對象性，（2）態(tài)度的強度，（3）態(tài)度和穩(wěn)定性與可變性，（4）態(tài)度的內(nèi)隱性。六、論