旅游心理學復習試題及答案(編輯修改稿)
2025-07-20 14:13 本頁面
【文章內容簡介】 服務人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動中共同關心的某些問題,而相互施加各種影響的過程.13,投訴:指旅客將他們主觀上認為由于服務工作上的差距而引起的麻煩和煩惱,或者損害了他們的利益等情況,.14,群體規(guī)范:是由群體成員共同建立起來的,.15,群體壓力:是指群體規(guī)范對其成員所具有的無形的約束力.16,領導藝術:實際上是追求領導者,.17,組織:是一個有共同目標和一定邊界的社會實體和活動過程.18,誘導:是一種把旅客的需要變成一種在服務中便于接待的形式而進行工作.19,群體內聚力:群體對成員的吸引力及成員與成員之間的吸引力.20,領導方式是領導者在統(tǒng)御人事過程中所采取的方法和形式.五,簡答題1,旅游心理學的研究對象是什么?,。旅游服務心理:它首先研究旅游服務者心理,其次是研究旅游服務策略。(3),領導心理和組織心理。2,旅游決策的心理步驟是什么? (1),識別需要(2),尋找信息(3),最后決定(4),付諸行動(5),購買后的感覺3,旅游決策的方式有哪些? ,規(guī)范性決策(一般性決策):是指人在解決一般性問題時,.,重大決策:指一個人面對對自己很有價值的東西需要用大量時間去尋找信息,對之進行分析,買房子等。(3),瞬間決策:指一個人在意外刺激的影響下作出的決策。4,簡述馬斯洛的需要層次論馬斯洛認為:人的需要分為生理的需要,安全的需要,歸屬和愛的需要,尊重的需要,。低級需要得到滿足后,追求高級的需要才會成為推動行為的動力。低級需要可以通過外部條件得到滿足,高級需要是從內部使人得到滿足,越滿足越有激勵作用。5,簡述知覺的基本原理 知覺選擇性:是指知覺在一定的時間內并不感受所有的刺激,而僅僅指向能引起注意的少數(shù)刺激,這種對外界信息有選擇地進行加工的能力稱為知覺的選擇性.,知覺的組織性:是人們對旅游環(huán)境中的刺激進行選擇時并非零亂無系統(tǒng)的,:1)接近原則,2)相似原則,3)封閉原則.(3)知覺的解釋性:是人們根據主體的知識經驗,對感知的事物進行處理加工,并用語言把它解釋出來。6,簡述消除風險和不可知因素的方法,人對旅游產品或服務寄予較少的期望,從心理上確能得到一些安慰,但這不是一種流行策略。3),感覺到的風險就越小。7,人格形成和發(fā)展的條件(1)先天遺傳及生理素質是影響人格形成的重要前提(遺傳,外表,內部機能,年齡等）。(2)社會條件是人格形成發(fā)展的重要因素(家庭,學校,社會文化,政治制度,宗教信仰,風俗習慣等）。(3)社會實踐是人格形成發(fā)展的重要途徑。8,簡述態(tài)度與行為的關系(1),態(tài)度和行為的一致性一般來說,態(tài)度和行為有一致性,我們才能據個人的行為表現(xiàn)來推斷人的態(tài)度,心理需求. (2):1)態(tài)度構成要素之間的矛盾和沖突,特別是認識和情感成分沖突時將導致不一致。2)受當時情境影響。3)直接經驗和間接經驗。4)對同一對象的態(tài)度沖突導致態(tài)度和行為不一致.9,簡述旅游消費服務的性質.(1),服務行為的獨立價值(2),對消費的輔助功能(3),特殊的時間價值(4),標準化,規(guī)格化與個性化的統(tǒng)一(5),特殊的轉移性(6),生產與消費的時間緊密性(7),可觀察性.10,簡述影響群體內聚力的因素(1)群體目標.(2)群體規(guī)模.(3)群體的社會地位,(4)群體溝通.(5)外部壓力.(6)獎勵方式.(7)領導方式.11,人際關系的構成要素(1)方對關系:人際關系的發(fā)生,至少要有由兩個方面的人聯(lián)結成對,才能發(fā)生關系.(2)聯(lián)系媒介:方對之間的彼此聯(lián)系,必須要通過一定的橋梁,即通過中間媒介.(3)交往方式:人們在相互交往中,聯(lián)系媒介是人際關系的橋梁,.12,簡述組織結構設計的原則。有效性:要求組織機構的各要素必須一致,各要素的活動對管理目標的實現(xiàn)有成效,有作用.統(tǒng)一指揮:在責任上,只接受直接上級的指揮。高效精干:在滿足管理需要的前提下,科學精減機構和人員,以充分調動人的積極性責權對稱:明確劃分職權范圍,同等崗位職務賦予同等的權力,做到職,責,權一致,這樣才能提高組織效能。(5)分工協(xié)作:科學分工,充分發(fā)揮管理人員的優(yōu)勢,產生高效。13,簡述客我交往的策略(1)客我交往:客我交往是指旅游服務人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動中共同關心的某些問題,沒在客我交往也就不可能有旅游服務.(2),使交往雙方情緒愉快,關系融洽,易使對方情緒不快,關系緊張,力爭避免交叉型交往.(3)影響客我雙方直接交往效果的因素:旅游服務人員在與旅客的交往中要取得理想的效果,關鍵取決于1)旅客的特點,2)旅游服務人員所具有的特點,3)雙方相互配合的效果。(4),主客交往的基本策略:1)投石問路—服務探測策略,2)先謀后事—服務戰(zhàn)備策略,3)借風揚帆—服務心理策略,4)以退為進—劣勢定位策略,5)以情感人—柔性服務策略. 客我交往的目的是解決共同關心的問題,:觀察,利用一切線索去推測對方的身份,性格,心理活動,言談舉止等方面入手。說服,即講道理,通過講有關知識和具體事實,讓對方形成新態(tài)度,改變原來的行為觀點。提示,即不需經任何論證而對對方施加影響。誘導,提供者把旅客的需要變成易接待的形式而主動做的工作.14,人格自我狀態(tài)對旅游決策有何影響.(1)三種自我狀態(tài)的關系:人在決策時,在人格中:兒童自我狀態(tài)—,知道表達自己的欲望,—,—,有時是兒童自我支配人的行為有時是父母自我支配,有時是成人自我支配,它在人的人格中是相互獨立,相互制約的.(2),自我狀態(tài)與旅游決策:兒童自我狀態(tài)——動心——喚起興趣激發(fā)動機————放心——消除疑慮——利益誘導,——省心——幫助籌劃——遞交宣傳資料完整,系統(tǒng),方便的旅游計劃.15,簡述態(tài)度的特性(1)態(tài)度的對象性,(2)態(tài)度的強度,(3)態(tài)度和穩(wěn)定性與可變性,(4)態(tài)度的內隱性.六,論述題1,試論學習和研究旅游心理學的意義。,就必須贏得旅游者,要贏得旅游者就必須了解他們的心理在想什么,需要什么,掌握他們的心理活動和行為規(guī)律,生理需要,最終贏得旅游者,還必須留住客人,留住客人的關鍵是為他們提供優(yōu)質服
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