【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。 暈輪效應(yīng)：指從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，從而產(chǎn)生美或丑化對(duì)象的心理現(xiàn)象。 首次效應(yīng)：也稱第一印象。是指一個(gè)人首次接觸某事物、環(huán)境、某人留下的深刻印象。 行為 ：行為是個(gè)體和周圍環(huán)境的函數(shù)。 需要、是人們力求消除身心不平衡狀態(tài)的內(nèi)驅(qū)力。 旅游目標(biāo)： 是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映。 旅游消費(fèi)態(tài)度：是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費(fèi)心理傾向。 人 格： 人格是個(gè)體在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)條件下，通過社會(huì)交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。 1旅游消費(fèi)服務(wù)： 是旅游服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和熱情好客的各種表現(xiàn)形式，在為游客提供能滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動(dòng)游客的感情，喚起游客心理上的共鳴，使游客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而樂于交流，樂于消費(fèi)的一種活動(dòng)。 7 1客我交往： 客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、 解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。 1 投訴： 指旅客將他們主觀上認(rèn)為由于服務(wù)工作上的差距而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況，向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映。它是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的動(dòng)力。 1群體規(guī)范： 是由群體成員共同建立起來的，并共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)。它對(duì)群體成員的行為有強(qiáng)大的影響力。對(duì)實(shí)現(xiàn)群體的目標(biāo)有極其重要的意義。 1群體壓力： 是指群體規(guī)范對(duì)其成員所具有的無形的約束力。 1領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)： 實(shí)際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一。它是領(lǐng)導(dǎo)能力水平的綜 合表現(xiàn)。 1組織： 是一個(gè)有共同目標(biāo)和一定邊界的社會(huì)實(shí)體和活動(dòng)過程。 1 誘導(dǎo)：是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而進(jìn)行工作。 領(lǐng)導(dǎo)方式是領(lǐng)導(dǎo)者在統(tǒng)御人事過程中所采取的方法和形式。 三、選擇題 B D C B B A D B C B 1 D 1B 1 D 1 D 1 A 1 C 1 C 1 A 1 A B 2 B 2C 2 B 2 A 2 C 2 B 2 D 2 C 2 D A 3 C 3B 3 B 3 C 3 3 3 3 3 40 四、多項(xiàng)選擇題 AC ABCE CD ABE BD BDE ABCDE ABCDE BCE ABCDE 1 ACE 1 ACDE 1 ABCDE 1 CDE 1 BC 1ABCE 1 BCD 1 CD 1 ABCD ABD 2 CD 2 ABCDE 2ABC 2 ACDE 2 CDE 2 ABCDE 五 、簡(jiǎn)答題 旅游心理學(xué)的研究對(duì)象是什么？ 答：（ 1）研究旅游消費(fèi)心理。首先研究影響旅游消費(fèi)心理的內(nèi)在因素。第一個(gè)內(nèi)在因素是旅游者的心理活動(dòng)過程，第二個(gè)內(nèi)在因素是旅游者的個(gè)性心理。在內(nèi)在因素中最重要的問題是需要。其次是研究影 響旅游消費(fèi)心理的外在因素。它包括旅游環(huán)境和社會(huì)因素。（ 2）旅游服務(wù)心理：它首先研究旅游服務(wù)者心理，其次是研究旅游服務(wù)策略。（ 3）旅游企業(yè)管理心理。它包括員工心理、領(lǐng)導(dǎo)心理和組織心理。 旅游決策的心理步驟是什么？ 答：（ 1）、識(shí)別需要（ 2）、尋找信息（ 3）、最后決定（ 4）、付諸行動(dòng)（ 5）、購(gòu)買后的感覺 旅游決策的方式有哪些？ 答：（ 1）、規(guī)范性決策（一般性決策）：是指人在解決一般性問題時(shí)，依據(jù)長(zhǎng)期處理此類問題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過程。這種決策對(duì)信息量要求少，作出決策快。如買味精。 （ 2）、重大決策：指一 個(gè)人面對(duì)對(duì)自己很有價(jià)值的東西需要用大量時(shí)間去尋找信息、對(duì)之進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)而作出的決策。這種決策對(duì)信息量要求多，作出決策慢。如買車，買房子等。（ 3）、瞬間決策：指一個(gè)人在意外刺激的影響下作出的決策 。 馬斯洛的需要層次論。 答：馬斯洛認(rèn)為：人的需要分為生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要五個(gè)層次。人的需要總是由低級(jí)向高級(jí)呈上升的趨勢(shì)；低級(jí)需要得到滿足后，追求高級(jí)的需要才會(huì)成為推動(dòng)行為的動(dòng)力；低級(jí)需要可以通過外部條件得到滿足，高級(jí)需要是從內(nèi)部使人得到滿足，越滿足越有激勵(lì)作用。 簡(jiǎn) 述知覺的基本原理。 答： （ 1）知覺選擇性：是指知覺在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向能 8 引起注意的少數(shù)刺激，這種對(duì)外界信息有選擇地進(jìn)行加工的能力稱為知覺的選擇性。（ 2）、知覺的組織性：是人們對(duì)旅游環(huán)境中的刺激進(jìn)行選擇時(shí)并非零亂無系統(tǒng)的，而是指人們?cè)谥X過程中傾向于把它們組織成一個(gè)整體或一個(gè)有意義的東西。常見的知覺組織性原則有： 1）接近原則， 2）相似原則， 3）封閉原則。（ 3） 知覺的解釋性：是人們根據(jù)主體的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)感知的事物進(jìn)行處理加工，并用語言把它解釋出來。 簡(jiǎn)述消除風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素的方法。 答： 1） 降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望。 在一般情況下，人對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)寄予較少的期望，從心理上確能得到一些安慰，但這不是一種流行策略。 2） 購(gòu)買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 認(rèn)定一種名牌的旅游產(chǎn)品和知名度高的旅游服務(wù)是減除人們知覺風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略。 3） 獲得更多的信息。 這是減少風(fēng)險(xiǎn)最普遍的辦法。獲得信息越多越可靠，感覺到的風(fēng)險(xiǎn)就越小。 人格形成和發(fā)展的條件 答：（ 1）先天遺傳及生理素質(zhì)是影響人格形成的重要前提（遺傳、外表、內(nèi)部機(jī)能、年齡等） （ 2）社會(huì)條件是人格形成發(fā)展的重要因素（家庭、學(xué)校、社會(huì)文化、政 治制度、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣等） （ 3）社會(huì)實(shí)踐是人格形成發(fā)展的重要途徑 簡(jiǎn)述態(tài)度與行為的關(guān)系。 答： （ 1）、態(tài)度和行為的一致性 一般來說，態(tài)度和行為有一致性，有什么樣的態(tài)度就有什么樣的行為。因此，我們才能據(jù)個(gè)人的行為表現(xiàn)來推斷人的態(tài)度、心理需求。 （ 2）態(tài)度和行為的不一致性。究其原因： 1）態(tài)度構(gòu)成要素之間的矛盾和沖突，特別是認(rèn)識(shí)和情感成分沖突時(shí)將導(dǎo)致不一致； 2）受當(dāng)時(shí)情境影響； 3）直接經(jīng)驗(yàn)和間接經(jīng)驗(yàn)； 4）對(duì)同一對(duì)象的態(tài)度沖突導(dǎo)致態(tài)度和行為不一致。 簡(jiǎn)述旅游消費(fèi)服務(wù)的性質(zhì)。 答：（ 1）、服務(wù)行為的獨(dú) 立價(jià)值（ 2）、對(duì)消費(fèi)的輔助功能（ 3）、特殊的時(shí)間價(jià)值（ 4）、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化與個(gè)性化的統(tǒng)一（ 5）、特殊的轉(zhuǎn)移性（ 6）、生產(chǎn)與消費(fèi)的時(shí)間緊密性（ 7）、可觀察性。 簡(jiǎn)述影響群體內(nèi)聚力的因素。 答：（ 1）群體目標(biāo)。（ 2）群體規(guī)模。（ 3）群體的社會(huì)地位，（ 4）群體溝通。（ 5）外部壓力。（ 6）獎(jiǎng)勵(lì)方式。（ 7）領(lǐng)導(dǎo)方式。 1人際關(guān)系的構(gòu)成要素。 9 答：（ 1）方對(duì)關(guān)系：人際關(guān)系的發(fā)生，至少要有由兩個(gè)方面的人聯(lián)結(jié)成對(duì)，才能發(fā)生關(guān)系。（ 2）聯(lián)系媒介：方對(duì)之間的彼此聯(lián)系，必須要通過一定的橋梁，即通過中間媒介。（ 3）交往方 式：人們?cè)谙嗷ソ煌?，要采取一定的形式。方?duì)關(guān)系是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，聯(lián)系媒介是人際關(guān)系的橋梁，交往方式是人際關(guān)系的形式。它們是構(gòu)成人際關(guān)系的三要素。 1簡(jiǎn)述組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則。 答：（ 1）有效性：要求組織機(jī)構(gòu)的各要素必須一致，各要素的活動(dòng)對(duì)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有成效，有作用。（ 2）統(tǒng)一指揮：在責(zé)任上，每一個(gè)職務(wù)均有人負(fù)責(zé)。每個(gè)人應(yīng)明確對(duì)誰負(fù)責(zé)。在指揮上保證各級(jí)只有一個(gè)上級(jí)，只接受直接上級(jí)的指揮。（ 3）高效精干：在滿足管理需要的前提下，科學(xué)精減機(jī)構(gòu)和人員，以充分調(diào)動(dòng)人的積極性（ 4）責(zé)權(quán)對(duì)稱：明確劃分職權(quán)范圍，同等 崗位職務(wù)賦予同等的權(quán)力，做到職、責(zé)、權(quán)一致，這樣才能提高組織效能。（ 5）分工協(xié)作：科學(xué)分工，充分發(fā)揮管理人員的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)協(xié)作。這樣使各級(jí)各類人才優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，產(chǎn)生高效。 1簡(jiǎn)述客我交往的策略 答：答：（ 1）客我交往： 客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程?？臀医煌锹糜畏?wù)存在的條件，沒在客我交往也就不可能有旅游服務(wù)。 （ 2）客我交往的類型有平行型交往和交叉型交往。平行型交往符合對(duì)方的心理需求，使交往雙方情緒愉快，關(guān)系融洽，效果 理想。交叉型交往不符合對(duì)方的期望，易使對(duì)方情緒不快，關(guān)系緊張，易中斷交往。我們旅游服務(wù)中追求平行型交往，力爭(zhēng)避免交叉型交往。 （ 3）影響客我雙方直接交往效果的因素： 旅游服務(wù)人員在與旅客的交往中要取得理想的效果，關(guān)鍵取決于 1）旅客的特點(diǎn)， 2）旅游服務(wù)人員所具有的特點(diǎn)， 3）雙方相互配合的效果。 （ 4）、主客交往的基本策略： 1）投石問路 — 服務(wù)探測(cè)策略， 2）先謀后事 — 服務(wù)戰(zhàn)備策略，3）借風(fēng)揚(yáng)帆 — 服務(wù)心理策略， 4）以退為進(jìn) — 劣勢(shì)定位策略， 5）以情感人 — 柔性服務(wù)策略。 客我交往的目的是解決共同關(guān)心的問題，為此雙方都應(yīng)給 對(duì)方施加積極影響。主要方法有：觀察、利用一切線索去推測(cè)對(duì)方的身份、性格、心理活動(dòng)、風(fēng)俗習(xí)慣等。以便給客人提供滿意的服務(wù)。觀察從外部特征、言談舉止等方面入手；說服、即講道理，通過講有關(guān)知識(shí)和具體事實(shí)，讓對(duì)方形成新態(tài)度，改變?cè)瓉淼男袨橛^點(diǎn)；提示、即