【正文】 之一。在旅游活動(dòng)中，我們要注意激發(fā)客人的教育動(dòng)機(jī)、健康動(dòng)機(jī)、等等，這樣引導(dǎo)他們消費(fèi)。 （ 2）上帝是平等的。因在服務(wù)過程中他們扮演了各自不同的社會(huì)角色。 在群體中，管理者的思想、作風(fēng)、個(gè)人品質(zhì)對(duì)群體人際關(guān)系的影響很大。 組織一定要根據(jù)需要設(shè)置機(jī)構(gòu)、崗位、明確各自的職責(zé)與協(xié)作關(guān)系（責(zé)、權(quán)、利明確 ）就可以建立良好的人際關(guān)系。（ 1）、領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)：知人。這是一種高度集權(quán)的組織形式。缺點(diǎn)是多頭領(lǐng)導(dǎo)，下級(jí)無所適從。沒有內(nèi)在需要，外部刺激難起作用。（ 4）、積極推廣 “ 工作擴(kuò)大化 ” 、 “ 工作豐富化 ” 的勞動(dòng)組織辦法。對(duì)一般員工只要向他們提供物質(zhì)及社會(huì)滿足來激勵(lì)就能達(dá)到效果。 總臺(tái)服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。 3）授權(quán)不足。本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則，并在語言技巧民使用得非常恰當(dāng)，在無形中將“對(duì)”讓給了客人，讓客人感到臺(tái)階可下。另外，還要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，避免此類事情再次發(fā)生。 分析及參考答案： 酒店總經(jīng)理出于對(duì)貴賓的一片真誠(chéng)和尊敬，主動(dòng)給西歐女士贈(zèng)送漂亮的中國(guó)旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留 15 住一些客人。二是對(duì)于在銷售過程中客人提出的異議，未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來應(yīng)付 ，使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是“贏 — 輸”而不是雙贏關(guān)系。 七 、案例分析題 分析及參考答案： 處理類件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（ 1）總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒?？v向推廣工作的深度。 （ 3）、適當(dāng)設(shè)置目標(biāo)。 B、員工易產(chǎn)生輕視權(quán)威的心理。但要求領(lǐng)導(dǎo)要有專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，這種結(jié)構(gòu)用于規(guī)模小、任 務(wù)簡(jiǎn)單的企業(yè)或部門。相互尊重職權(quán)。 （ 4）提高人際交往的技巧。 （ 2）創(chuàng)造有利的群體環(huán)境與交往氣氛。從這個(gè)意義上說客人與服務(wù)員不能平起平坐。從心理學(xué)的角度來說，在人格上，他們都是平等的。 （ 1） “ 上帝總是對(duì)的 ” 或者說 “ 客人總是對(duì)的 ” 這并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所作的判斷，只是對(duì)旅游服務(wù)員對(duì)客服務(wù)提的要 求。這樣在企業(yè)和消費(fèi)之間建立起信任感，否則讓人失望產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺； 2）信息要有針對(duì)性：針對(duì)不同國(guó)家、地區(qū)的客人采取不同的宣傳策略，提供不同的信息。促使人們把這種產(chǎn)品或服務(wù)看成是某種不同的或新的東西。包括旅游吸引物、交通、接待、旅游從業(yè)人員的儀表儀容、語言等等。 旅游宣傳為旅游者提供信息，幫助他們認(rèn)識(shí)旅游的價(jià)值，使他們消除顧慮，喚起欲望，激發(fā)動(dòng)機(jī)。一定的數(shù)量和齊全的品類是滿足人們需要的保證。這些特征使人激動(dòng)不已正如毛澤東在《沁園春 ?雪》中所說 “ 江山如此多嬌，引無數(shù)英雄競(jìng)折腰 ” ，形象說明了自然美景對(duì)人的行為的誘發(fā)力。 答：（ 1） 增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的吸引力。 人的心理具有主觀能動(dòng)性，這是人與動(dòng)物的本質(zhì)區(qū)別。心理是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映，這是科學(xué)心理學(xué)最基 本的觀點(diǎn)。我們學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)有利于員工了解客人的需要，為客人提供針對(duì)性的服務(wù)。 （ 3）科學(xué)合理的安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提供心理依據(jù)。這樣才能滿足他們的心理、生理需要，最終贏得旅游者，旅游業(yè)才能發(fā)展。 父母自我狀態(tài) —— 放心 —— 消除疑慮 —— 利益誘導(dǎo)、名人誘導(dǎo)。一般情況下，在人格中： 兒童自我狀態(tài) — 發(fā)起者。 （ 3）影響客我雙方直接交往效果的因素： 旅游服務(wù)人員在與旅客的交往中要取得理想的效果，關(guān)鍵取決于 1）旅客的特點(diǎn)， 2）旅游服務(wù)人員所具有的特點(diǎn)， 3）雙方相互配合的效果。（ 5）分工協(xié)作：科學(xué)分工，充分發(fā)揮管理人員的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)協(xié)作。方對(duì)關(guān)系是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，聯(lián)系媒介是人際關(guān)系的橋梁，交往方式是人際關(guān)系的形式。（ 3）群體的社會(huì)地位，（ 4）群體溝通。因此，我們才能據(jù)個(gè)人的行為表現(xiàn)來推斷人的態(tài)度、心理需求。 在一般情況下，人對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)寄予較少的期望，從心理上確能得到一些安慰，但這不是一種流行策略。人的需要總是由低級(jí)向高級(jí)呈上升的趨勢(shì)；低級(jí)需要得到滿足后，追求高級(jí)的需要才會(huì)成為推動(dòng)行為的動(dòng)力；低級(jí)需要可以通過外部條件得到滿足，高級(jí)需要是從內(nèi)部使人得到滿足，越滿足越有激勵(lì)作用。這種決策對(duì)信息量要求少，作出決策快。第一個(gè)內(nèi)在因素是旅游者的心理活動(dòng)過程，第二個(gè)內(nèi)在因素是旅游者的個(gè)性心理。 1群體壓力： 是指群體規(guī)范對(duì)其成員所具有的無形的約束力。 人 格： 人格是個(gè)體在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)條件下，通過社會(huì)交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。 知 覺：是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達(dá)酒店對(duì)她的心意，主動(dòng)提出送她一件中國(guó)旗袍，她欣然同意，并 隨即讓酒店裁縫量了尺寸。“我可以進(jìn)房間檢查一下嗎？”亞玲面帶微笑地說?！睂?duì)此小王十分苦惱，他希望能盡快改變 這一狀況。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時(shí)，這位客人頓時(shí)惱怒起來。 論述旅游消費(fèi)心理的實(shí)質(zhì)。（ ） 領(lǐng)導(dǎo)方式是指領(lǐng)導(dǎo)者在思想上和工作上所表現(xiàn)出來的態(tài)度和行為。 1 （ 0046）《 旅游心理學(xué) 》復(fù)習(xí)思考題 一、判斷題 就旅游企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵取決于旅游服務(wù)設(shè)施的好壞。（ ） 輸入新知識(shí)是改變?nèi)藗儜B(tài)度最有效的方法之一。 1簡(jiǎn)述態(tài)度的特性 六、論述題 試論學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)的意義。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠?！眴T工諷刺“銷售部沒什么本事，只會(huì)打折。細(xì)心的亞玲馬上意識(shí)到客人在找服務(wù)員，她立即過去有禮貌地向他問好：“下午好，先生，有什么事需要我?guī)兔?？”“你們酒店是怎么搞的，天氣這么冷，連空調(diào)都沒開，是不是空調(diào)壞了？”客人帶著埋怨的口氣對(duì)亞玲說。這位女士很滿意。 感覺：是人 腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反應(yīng)。 旅游消費(fèi)態(tài)度：是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費(fèi)心理傾向。對(duì)實(shí)現(xiàn)群體的目標(biāo)有極其重要的意義。首先研究影響旅游消費(fèi)心理的內(nèi)在因素。 旅游決策的心理步驟是什么？ 答：（ 1）、識(shí)別需要（ 2）、尋找信息（ 3）、最后決定（ 4）、付諸行動(dòng)（ 5）、購買后的感覺 旅游決策的方式有哪些？ 答：（ 1）、規(guī)范性決策（一般性決策）：是指人在解決一般性問題時(shí)，依據(jù)長(zhǎng)期處理此類問題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過程。 答：馬斯洛認(rèn)為：人的需要分為生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要五個(gè)層次。 答： 1） 降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望。 答： （ 1）、態(tài)度和行為的一致性 一般來說，態(tài)度和行為有一致性，有什么樣的態(tài)度就有什么樣的行為。（ 2）群體規(guī)模。（ 3）交往方 式：人們?cè)谙嗷ソ煌校扇∫欢ǖ男问?。?3）高效精干：在滿足管理需要的前提下，科學(xué)精減機(jī)構(gòu)和人員，以充分調(diào)動(dòng)人的積極性（ 4）責(zé)權(quán)對(duì)稱：明確劃分職權(quán)范圍，同等 崗位職務(wù)賦予同等的權(quán)力，做到職、責(zé)、權(quán)一致，這樣才能提高組織效能。我們旅游服務(wù)中追求平行型交往，力爭(zhēng)避免交叉型交往。 答：（ 1） 三種自我狀態(tài)的關(guān)系： 人在決策時(shí)，三種自我狀態(tài)經(jīng)常處在對(duì)話狀態(tài)之中。 （ 2）、自我狀態(tài)與旅游決策： 兒童自我狀態(tài) —— 動(dòng)心 —— 喚起興趣激發(fā)動(dòng)機(jī) —— 新奇誘導(dǎo)。一個(gè)旅游企業(yè)要興旺發(fā)達(dá)，就必須贏得旅游者，要贏得旅游者就必須了解他們的心理在想什么、需要什么，掌握他們的心理活動(dòng)和行為規(guī)律，為他們提供針對(duì)性的服務(wù)。因此我們說，學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)為旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供心理依據(jù)。 作為旅游企業(yè)來說，能否生存、發(fā)展，也取決于企業(yè)的員工隊(duì)伍的素質(zhì)。比如：印度的“狼孩”這一事例說明沒有客觀現(xiàn)實(shí)就不能產(chǎn)生心理活動(dòng)，客觀現(xiàn)實(shí)是人心理活動(dòng)的源泉。（ 4） 旅游消費(fèi)心理的主觀能動(dòng)性。 激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的主要措施。峨眉山、西湖、富春江、桂林為何 常年吸引數(shù)以萬計(jì)的游人，乃是峨眉之雄秀、西湖之嬌秀、富春江之錦秀、桂林之奇秀。其次種類齊全。 （ 4）、加大旅游宣傳的力度。 旅游產(chǎn)品和服務(wù)形象是旅游者和潛在旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)，是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者心目中的反映。改變?nèi)藗冎X的辦法很多，常見的辦法是原來的產(chǎn)品和服務(wù)保持不變，另外賦予它一個(gè)新名稱，或者賦予一個(gè)能使人引起聯(lián)想的名稱。我們?cè)谙蚵糜蜗M(fèi)者輸送新信息時(shí)要注意： 1）實(shí)事求是。 試論“客人就是上帝” 答： “ 客人就是上帝 ” 是對(duì)客人的最高尊稱，服務(wù)員要真正做到尊重上帝就必須對(duì)上帝有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。每一位客人都是上帝的化身，不論他們地位的高低、財(cái)富的多少 、權(quán)力的大小、相貌的美丑?？腿擞袡?quán)利要求服務(wù)員為自己提供服務(wù)，而服務(wù)員有義務(wù)按照客人的要求為他提 供服務(wù)，只要客人是正當(dāng)?shù)摹⒑侠淼囊?，服?wù)員就不能拒絕。一個(gè)管理者作風(fēng)民主、辦事 公允、與群眾關(guān)系融洽就能促成整個(gè)群體建立良好的人際關(guān)系。如機(jī)構(gòu)重建、人浮于事，就會(huì)出現(xiàn)相互間扯皮、推諉、拆臺(tái)等現(xiàn)象，影響良好的人際關(guān)系的建立。善任：這主要指因事設(shè)人、量才任職，揚(yáng)長(zhǎng)避短 。它最大特點(diǎn)是機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，職權(quán)明確。 其心理影響是：A、易形成強(qiáng)調(diào)專業(yè)分工、規(guī)程計(jì)劃的管理作風(fēng)。（ 2）、掌握旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī)。橫向擴(kuò)大工作種類、工作范圍。同時(shí)也必須因人而異。 分析及參考答案： 小王在銷過程中主要存在以下問題：一是不了解客人的真正需求，認(rèn)為打折便能讓客人滿意。 飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán)，使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。另外亞玲還做到了服務(wù)在客人開口之前，有較強(qiáng)的超前服務(wù)意識(shí)。