【導(dǎo)讀】《旅游心理學(xué)》復(fù)習(xí)思考題。和諧、沒有沖突和可預(yù)見性的心理需要。21、在組織理論指導(dǎo)下，經(jīng)過組織設(shè)計而形成的相對穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)模式是組織結(jié)構(gòu)。

　　

【正文】 機。企業(yè)要占領(lǐng)市場先機，必須引導(dǎo)消費，創(chuàng)造消費。這時旅游企業(yè)必須研究客人的潛在消費動機。在旅游活動中，我們要注意激發(fā)客人的教育動機、健康動機、等等，這樣引導(dǎo)他們消費。 試論“客人就是上帝” 答： “ 客人就是上帝 ” 是對客人的最高尊稱，服務(wù)員要真正做到尊重上帝就必須對上帝有一個正確的認(rèn)識。 （ 1） “ 上帝總是對的 ” 或者說 “ 客人總是對的 ” 這并不是對客觀存在的事實所作的判斷，只是對旅游服務(wù)員對客服務(wù)提的要 求。 “ 客人總是對的 ” 常使某些服務(wù)員覺得不能接受，認(rèn)為客人對也是對，不對也是對，服務(wù)員不對也不對，對也不對。當(dāng)然如把 “ 客人總是對的 ”這話當(dāng)成是對客現(xiàn)存在的事實所作的判斷，那就會怎么也想不通。必須指出的是它并不是對客觀存在的事實作的判斷，只是對服務(wù)應(yīng)如何對客服務(wù)提出的要求，只表示服務(wù)員對客人的尊重。這并不意味著 “ 服務(wù)員總是錯的 ” ，而是 “ 在客人不對自己對 ” 時，要求服務(wù)員把“ 對 ” 讓給客人。同時要求服務(wù)員不要說客人不對，也不要與客人爭輸贏。 （ 2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不論他們地位的高低、財富的多少 、權(quán)力的大小、相貌的美丑。從心理學(xué)的角度來說，在人格上，他們都是平等的。我們在為他們提供服務(wù)時應(yīng)一視同仁，他們的要求只要是對的，都應(yīng)受到尊重。 （ 3）明確角色關(guān)系 — 正確理解客我之間的 “ 平等 ” 和 “ 不平等 ” 。 A “ 平等 ” 的含義是 “ 相互尊重 ” 也就是客人和服務(wù)員在人格上是平等的，他們的不同只是社會分工的不同。他們應(yīng)得到尊重，客人不應(yīng)看不起服務(wù)員，服務(wù)員也不能怠慢客人。 B 但服務(wù)員不可能與客人平起平坐。因在服務(wù)過程中他們扮演了各自不同的社會角色?？腿擞袡?quán)利要求服務(wù)員為自己提供服務(wù)，而服務(wù)員有義務(wù)按照客人的要求為他提 供服務(wù)，只要客人是正當(dāng)?shù)?、合理的要求，服?wù)員就不能拒絕。從這個意義上說客人與服務(wù)員不能平起平坐。 C 同時也不能把人所扮演的社會角色與人混為一談。當(dāng)人們扮演著不同的社會角色來往時往往不能平起平坐，顯示出不平等，但這并不是說扮演角色的人有高低貴賤之分，他們是平等的。所以說服務(wù)員和客人之間他們在社會角色上是平等的，但在人格上是平等的，都應(yīng)相互尊重。 試論建立良好人際關(guān)系的主要途徑。 答： （ 1）管理者作風(fēng)正派民主、辦事公允。 在群體中，管理者的思想、作風(fēng)、個人品質(zhì)對群體人際關(guān)系的影響很大。一個管理者作風(fēng)民主、辦事 公允、與群眾關(guān)系融洽就能促成整個群體建立良好的人際關(guān)系。 （ 2）創(chuàng)造有利的群體環(huán)境與交往氣氛。 人際關(guān)系是在相互往來過程中形成的，交往的數(shù)量與質(zhì)量對人際關(guān)系的建立有重要影響。因此管理者應(yīng)有意識地利用組織的力量創(chuàng)造和諧的群體氣氛，促成成員的相互交往。一方面要讓成員了解組織目標(biāo)，鼓勵大家分工協(xié)作，共同完成組織任務(wù)，創(chuàng)造一種團結(jié)共事的氣氛。另一方面，要加強成員間意見交流，增強相互了解，減少誤會。 13 （ 3）建立合理的組織結(jié)構(gòu)、制定必要的組織措施。 組織一定要根據(jù)需要設(shè)置機構(gòu)、崗位、明確各自的職責(zé)與協(xié)作關(guān)系（責(zé)、權(quán)、利明確 ）就可以建立良好的人際關(guān)系。如機構(gòu)重建、人浮于事，就會出現(xiàn)相互間扯皮、推諉、拆臺等現(xiàn)象，影響良好的人際關(guān)系的建立。 （ 4）提高人際交往的技巧。在人際交往中，一定要注意相互作用的影響。一般來說，平行型交往雙方都會愉快、愿繼續(xù)交往；而交叉型交往會讓交往雙方不愉快、交往中斷。 總之，要想與他人關(guān)系融洽，在交往過程中，一定讓成人自我狀態(tài)處于支配地位。 答：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)實際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一。它是領(lǐng)導(dǎo)能力水平的綜合表現(xiàn)。（ 1）、領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)：知人。善任：這主要指因事設(shè)人、量才任職，揚長避短 。相互尊重職權(quán)。親嚴(yán)疏寬。（ 2）、處理事的藝術(shù)：領(lǐng)導(dǎo)要做領(lǐng)導(dǎo)的工作，專心于正業(yè)，擺脫昨天，靈活有序處理政事正事 — 必辦、急事 — 馬上辦、普通事 — 按通常程序辦。（ 3）、掌握時間的藝術(shù)：堅持能不辦的堅決不辦，能合并的堅決合并，能用更簡便的方法就用簡便的方法。這樣才能節(jié)省時間、精力、產(chǎn)生高效率。 答：（ 1）直線式組織：這種組織結(jié)構(gòu)形式實行的是統(tǒng)一指揮，垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)的原則，領(lǐng)導(dǎo)人直接領(lǐng)導(dǎo)分管各部門。這是一種高度集權(quán)的組織形式。它最大特點是機構(gòu)簡單，職權(quán)明確。但要求領(lǐng)導(dǎo)要有專業(yè)知識和技術(shù)，這種結(jié)構(gòu)用于規(guī)模小、任 務(wù)簡單的企業(yè)或部門。其心理影響： A、易形成家長式的管理作風(fēng)。 B、易使員工產(chǎn)生自立危機（因人們的雇用心理和局外心理強，缺乏主人翁意識）。 C、易造成員工間的疏遠感（組織中基本無橫向聯(lián)系，缺乏互助氣氛）。（ 2）職能式組織：這是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和經(jīng)營活動復(fù)雜變化的產(chǎn)物，是領(lǐng)導(dǎo)者將全部管理按性質(zhì)分成若干專業(yè)部門，每一部門選用有業(yè)務(wù)專長的人來負(fù)責(zé)工作。優(yōu)點是分職負(fù)責(zé)，在一定程度上增加了橫向聯(lián)系。缺點是多頭領(lǐng)導(dǎo)，下級無所適從。 其心理影響是：A、易形成強調(diào)專業(yè)分工、規(guī)程計劃的管理作風(fēng)。 B、員工易產(chǎn)生輕視權(quán)威的心理。 （ 3） 直線職能式組織：這是目前采用最廣泛的組織結(jié)構(gòu)形式，這種結(jié)構(gòu)與直線式不同的是增加了職能部門，這些職能部門是領(lǐng)導(dǎo)的參謀，對下級工作作指導(dǎo)，但不能指揮、命令。其心理影響是： A、易形成注重論證研究、講究穩(wěn)妥的管理作風(fēng)。 B、員工易形成安于現(xiàn)狀的心理（由于領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)穩(wěn)健，管理規(guī)程嚴(yán)密，責(zé)任劃分明確，工作要求規(guī)范，員工只要按要求工作就行，所以員工易形成不思進取、保守、滿足現(xiàn)狀的心理。） 試論旅游企業(yè)對員工激勵的主要措施。 14 答：（ 1）、了解職工的需要。沒有內(nèi)在需要，外部刺激難起作用。（ 2）、掌握旅游企業(yè)職工的工作動機。 （ 3）、適當(dāng)設(shè)置目標(biāo)。具體地說： 1）目標(biāo)與職工的切身需求相關(guān)聯(lián)。個體、集體利益保持一致。 2）目標(biāo)有實現(xiàn)和獲得獎賞的可能性。 3）目標(biāo)實現(xiàn)后的獎賞方式。 4）目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性。（ 4）、積極推廣 “ 工作擴大化 ” 、 “ 工作豐富化 ” 的勞動組織辦法。橫向擴大工作種類、工作范圍?？v向推廣工作的深度。使其感受到變化、新鮮，這樣才能保持職工的熱情和積極性。 （ 5）、做出成績后有信息及時反饋。管理者要及時對工作成績進行認(rèn)定和評價，這能讓員工看到工作成果的意義和價值，從而產(chǎn)生成就感和信心，更好激勵員工努力工作。（ 6）、因人而異的激勵 措施：一般來說，對低層次需求的職工，多用物質(zhì)刺激才能激勵他們的工作積極性。對高層次需求的職工最好的辦法是提供能滿足其成就和提高能 力的機會。對一般員工只要向他們提供物質(zhì)及社會滿足來激勵就能達到效果。同時也必須因人而異。 七 、案例分析題 分析及參考答案： 處理類件時要按以下幾點進行：（ 1）總臺服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時示前臺經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。（ 2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場，或請客人到茶座、吧小坐。（ 3）先聽取客人的意見，然后再做細(xì)致耐心的工作。（ 4）堅持酒規(guī) 定的七折優(yōu)惠條件，但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。（ 5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。（ 6）對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。 總臺服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚，特別是對于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。 分析及參考答案： 小王在銷過程中主要存在以下問題：一是不了解客人的真正需求，認(rèn)為打折便能讓客人滿意。二是對于在銷售過程中客人提出的異議，未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來應(yīng)付 ，使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是“贏 — 輸”而不是雙贏關(guān)系。 作為小王應(yīng)從以下幾個方面改自己的銷售技能：一是上門進行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實際情況，做到心中有數(shù)，爭取銷售時的主動性。二是客提出異議，特別是價格高問題時，不能簡單地認(rèn)為完全是價格因素。三是要靈活對付客人的異議，運靈活多樣的誘導(dǎo)策略。 分析及參考答案： 造成客人不滿離開的主要原因是： 1）總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，求得幫助。 2）員工的服務(wù)意識有問題，未能設(shè)法留住 客人，增加飯店的銷售。 3）授權(quán)不足。 飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴大對前臺基層管理人員的授權(quán)，使前臺基層管理人員在為客人服務(wù)時，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留 15 住一些客人。在授權(quán)時要對下屬進行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵機制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。 分析及參考答案： 由于酒店所接待的客人來自不同的階層，有來同的素質(zhì)和身份，個別客人對我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉，因面誤認(rèn)為是酒店的設(shè)備出了問題。像這 樣的投訴事件也比較常見，所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時，不能直截了當(dāng)?shù)貙腿苏f“你不會用，我來教你?！边@樣會使客人感到有失面子而覺得難堪。本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則，并在語言技巧民使用得非常恰當(dāng)，在無形中將“對”讓給了客人，讓客人感到臺階可下。另外亞玲還做到了服務(wù)在客人開口之前，有較強的超前服務(wù)意識。 分析及參考答案： 酒店總經(jīng)理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強烈不滿。 酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想。既然本酒店 的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。 其實要表達對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個性服務(wù)。但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補送其他禮物等。另外，還要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，避免此類事情再次發(fā)生。