【正文】 應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。 作為小王應(yīng)從以下幾個(gè)方面改自己的銷(xiāo)售技能：一是上門(mén)進(jìn)行銷(xiāo)售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實(shí)際情況，做到心中有數(shù)，爭(zhēng)取銷(xiāo)售時(shí)的主動(dòng)性。（ 2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、吧小坐。使其感受到變化、新鮮，這樣才能保持職工的熱情和積極性。具體地說(shuō)： 1）目標(biāo)與職工的切身需求相關(guān)聯(lián)。 （ 3） 直線職能式組織：這是目前采用最廣泛的組織結(jié)構(gòu)形式，這種結(jié)構(gòu)與直線式不同的是增加了職能部門(mén)，這些職能部門(mén)是領(lǐng)導(dǎo)的參謀，對(duì)下級(jí)工作作指導(dǎo)，但不能指揮、命令。其心理影響： A、易形成家長(zhǎng)式的管理作風(fēng)。親嚴(yán)疏寬。在人際交往中，一定要注意相互作用的影響。 人際關(guān)系是在相互往來(lái)過(guò)程中形成的，交往的數(shù)量與質(zhì)量對(duì)人際關(guān)系的建立有重要影響。 C 同時(shí)也不能把人所扮演的社會(huì)角色與人混為一談。我們?cè)跒樗麄兲峁┓?wù)時(shí)應(yīng)一視同仁，他們的要求只要是對(duì)的，都應(yīng)受到尊重。 “ 客人總是對(duì)的 ” 常使某些服務(wù)員覺(jué)得不能接受，認(rèn)為客人對(duì)也是對(duì)，不對(duì)也是對(duì)，服務(wù)員不對(duì)也不對(duì)，對(duì)也不對(duì)。同時(shí)對(duì)同一國(guó)家、地區(qū)的旅游者的宣傳也要有針對(duì)性，由于民族、宗教、性別、地理環(huán)境、年齡、習(xí)慣、文化 、經(jīng)濟(jì)收入等到不同，所以，宣傳也不同。 （ 3）、引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)。要改變旅游者的態(tài)度就必須提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象，首先改變功能產(chǎn)品的形象，使之成為能解決客人實(shí)際需要的產(chǎn)品，這是重新樹(shù)立產(chǎn)品形象的重要途徑。旅游宣傳應(yīng)遵循：異質(zhì)性原則（當(dāng)人受某種較強(qiáng)的刺激他習(xí)慣的認(rèn)知系統(tǒng)會(huì)失去平衡其感受官會(huì)集中認(rèn)識(shí)這些刺激從面在左腦皮層形成興奮中心，留下深刻印象，這種現(xiàn)象叫異質(zhì)性。人們外出旅游，都希望得到他所希望的一切，如旅游設(shè)施數(shù)量有限，產(chǎn)品雖然有相當(dāng)大的吸引力，假如進(jìn)不去，住不下，玩不開(kāi)，走不動(dòng)，則會(huì)讓客人失望。我國(guó)歷史悠久民族眾多，是一個(gè)旅游資源豐富的國(guó)家。 人們外出旅游的目的是要通過(guò)游覽名勝古跡、田園風(fēng)光、風(fēng)土人情、古老建筑和享受優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)來(lái)滿足其身心的需要。人對(duì)現(xiàn)實(shí)的反映因個(gè)體的不有很大差異。對(duì)旅游消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，客觀現(xiàn)實(shí)主要是旅游產(chǎn)品和服務(wù)。這樣不僅客人滿意，效益提高，同時(shí)也提高了服務(wù)員自身的素質(zhì)和服務(wù)水平。 旅游企業(yè)安排旅游設(shè)施、開(kāi)發(fā)旅游資源的目的就是吸引旅游者。贏得旅游者后，還必須留住客人， 留住客人的關(guān)鍵是為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于旅游工作者的態(tài)度和水平，旅游心理學(xué)所揭示的人的心理規(guī)律對(duì)服務(wù)態(tài)度的產(chǎn)生和調(diào)節(jié)有重要影響。成人自我狀態(tài) —— 省心 ——幫助籌劃 —— 遞交宣傳資料完整、系統(tǒng)、方便的旅游計(jì)劃。易喚起興趣，知道表 達(dá)自己的欲望，最知道自己當(dāng)前需要什么。 （ 4）、主客交往的基本策略： 1）投石問(wèn)路 — 服務(wù)探測(cè)策略， 2）先謀后事 — 服務(wù)戰(zhàn)備策略，3）借風(fēng)揚(yáng)帆 — 服務(wù)心理策略， 4）以退為進(jìn) — 劣勢(shì)定位策略， 5）以情感人 — 柔性服務(wù)策略。這樣使各級(jí)各類(lèi)人才優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，產(chǎn)生高效。它們是構(gòu)成人際關(guān)系的三要素。（ 5）外部壓力。 （ 2）態(tài)度和行為的不一致性。 2） 購(gòu)買(mǎi)名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 簡(jiǎn) 述知覺(jué)的基本原理。如買(mǎi)味精。在內(nèi)在因素中最重要的問(wèn)題是需要。 1領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)： 實(shí)際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一。 1旅游消費(fèi)服務(wù)： 是旅游服務(wù)人員通過(guò)各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和熱情好客的各種表現(xiàn)形式，在為游客提供能滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過(guò)程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動(dòng)游客的感情，喚起游客心理上的共鳴，使游客在接受服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而樂(lè)于交流，樂(lè)于消費(fèi)的一種活動(dòng)。 暈輪效應(yīng)：指從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，從而產(chǎn)生美或丑化對(duì)象的心理現(xiàn)象?？偨?jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品?！?嗯。 問(wèn)題 :（ 1）小王在銷(xiāo)售過(guò)程中的主要問(wèn)題是什么？ （ 2）他應(yīng)如何提高自己的銷(xiāo)售技能？ 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很?chē)?yán)格。此時(shí)正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。 激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的主要措施。（ ） 1在旅游企業(yè)中，員工的情緒越高，工作效率就越高（ ） 1員工的焦慮程度會(huì)影響工作效率，因此，焦慮程度越低，工作效率就越高（ ） 1研究表明，壓力與工作效績(jī)呈明顯的斜線關(guān)系（ ） 1群體士氣越高，工作效 率就越高（ ） 1內(nèi)容型激勵(lì)理論是研究從人的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生到最終采取行為的心理過(guò)程的理論（ ） 1馬斯洛認(rèn)為一個(gè)人的所有需要中最重要的需要是安全需要（ ） 1父母自我狀態(tài)在人格結(jié)構(gòu)中扮演疑慮者的角色。（ ） 單一性需要指人們?cè)谄谕霈F(xiàn)某一事情的過(guò)程中不再遇到意料之外的事情，尋求平衡、和諧、沒(méi)有沖突和可預(yù)見(jiàn)性的心理需要。（ ） 記憶是人們關(guān)于世界一切知識(shí)的最初源泉（ ） 人們解決旅游問(wèn)題所需的信息主要來(lái)源于個(gè)人社交環(huán)境。 1簡(jiǎn)述客我交往的策略 1人格自我狀態(tài)對(duì)旅游決策有何影響。 七 、案例分析題 一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住 手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。而且由于小王給許多客人低價(jià)，還影響到其他客人相互比較，而抱怨公司不公平，有的人說(shuō)公司“對(duì)報(bào)價(jià)那么高，但實(shí)際收費(fèi)卻如此低，是不是也宰客了？”酒店內(nèi)部也抱怨“忙了半天，沒(méi)帶來(lái)什么效益。 問(wèn)題：（ 1）造成這客人離開(kāi)的原因是什么？ （ 2）飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？ 下午 5 時(shí)許，中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生，突然看見(jiàn) 420 房的客人探出頭來(lái)， 6 東瞧瞧西望望。酒店以 VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。 問(wèn)題：請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理，還 是酒店不對(duì)？ （ 0046）《 旅游心理學(xué) 》復(fù)習(xí)思考題答案 一、判斷題 錯(cuò) 對(duì) 錯(cuò) 正確 錯(cuò) 錯(cuò) 錯(cuò) 正確 正確 錯(cuò) 1錯(cuò) 1錯(cuò) 1錯(cuò) 1錯(cuò) 1錯(cuò) 1錯(cuò) 1正確 1錯(cuò) 1正確 錯(cuò) 2對(duì) 二、名詞解釋 旅游心理學(xué)： 旅游心理學(xué)是研究旅游活動(dòng)中人的心理和行為規(guī)律的科學(xué)。 旅游目標(biāo)： 是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映。它對(duì)群體成員的行為有強(qiáng)大的影響力。 三、選擇題 B D C B B A D B C B 1 D 1B 1 D 1 D 1 A 1 C 1 C 1 A 1 A B 2 B 2C 2 B 2 A 2 C 2 B 2 D 2 C 2 D A 3 C 3B 3 B 3 C 3 3 3 3 3 40 四、多項(xiàng)選擇題 AC ABCE CD ABE BD BDE ABCDE ABCDE BCE ABCDE 1 ACE 1 ACDE 1 ABCDE 1 CDE 1 BC 1ABCE 1 BCD 1 CD 1 ABCD ABD 2 CD 2 ABCDE 2ABC 2 ACDE 2 CDE 2 ABCDE 五 、簡(jiǎn)答題 旅游心理學(xué)的研究對(duì)象是什么？ 答：（ 1）研究旅游消費(fèi)心理。它包括員工心理、領(lǐng)導(dǎo)心理和組織心理。 馬斯洛的需要層次論。 簡(jiǎn)述消除風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素的方法。 人格形成和發(fā)展的條件 答：（ 1）先天遺傳及生理素質(zhì)是影響人格形成的重要前提（遺傳、外表、內(nèi)部機(jī)能、年齡等） （ 2）社會(huì)條件是人格形成發(fā)展的重要因素（家庭、學(xué)校、社會(huì)文化、政 治制度、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣等） （ 3）社會(huì)實(shí)踐是人格形成發(fā)展的重要途徑 簡(jiǎn)述態(tài)度與行為的關(guān)系。 答：（ 1）群體目標(biāo)。（ 2）聯(lián)系媒介：方對(duì)之間的彼此聯(lián)系，必須要通過(guò)一定的橋梁，即通過(guò)中間媒介。在指揮上保證各級(jí)只有一個(gè)上級(jí)，只接受直接上級(jí)的指揮。交叉型交往不符合對(duì)方的期望，易使對(duì)方情緒不快，關(guān)系緊張，易中斷交往。 1人格自我狀態(tài)對(duì)旅游決策有何影響。三種自我狀態(tài)在人的行為都會(huì)起作用，有時(shí)是兒童自我支配人的行為有時(shí)是父母自我支配，有時(shí)是成人自我支配，它在人的人格中是相互獨(dú)立、相互制約的。旅游者是旅游業(yè)存在的前提和基礎(chǔ)，沒(méi)有旅游者就沒(méi)有旅游業(yè)。企業(yè)就能及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針、改善經(jīng)營(yíng)措施、制定 經(jīng)營(yíng)策略，以激起旅客對(duì)旅游地的興趣，促成客人產(chǎn)生旅游行為，提高經(jīng)營(yíng)效果。 （ 4） 助于建設(shè)高素質(zhì)的旅游企業(yè)員工隊(duì)伍。 沒(méi)有人腦就沒(méi)有心理活動(dòng)，那么人腦會(huì)不會(huì)憑空產(chǎn)生心理呢？沒(méi)有人所生活的客觀的現(xiàn)實(shí)作用，人腦本身是不可能產(chǎn)生人的心理人腦必須在客觀事物的影響下才能實(shí)現(xiàn)反映的機(jī)能，產(chǎn)生心理。在旅游活動(dòng)中旅游消費(fèi)者不斷接觸客觀現(xiàn)實(shí)（產(chǎn)品和服務(wù)），才能逐步認(rèn)識(shí)客觀現(xiàn)實(shí)（產(chǎn)品和服務(wù)），出現(xiàn)自己的心理感受，形成自己的觀點(diǎn)看法，所以旅游實(shí)踐是認(rèn)識(shí)、情感、個(gè)性品質(zhì)等心理現(xiàn)象產(chǎn)生、形成、發(fā)展的基礎(chǔ) 。這些社會(huì)環(huán)境、歷史條件對(duì)人的心理的形成產(chǎn)生影響，制約著人的心理的形成。風(fēng)景秀麗使人向往。為此，旅游 設(shè)施首先要有一定的數(shù)量。達(dá)到不管旅游者何時(shí)來(lái)，到何處去，什么時(shí)間走都有單位、有人員安排他們的住宿、行、購(gòu)游等活動(dòng)，這樣才會(huì)讓客人感到方便。 答：（ 1） 、更新旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象。改變知覺(jué)是指在原來(lái)知覺(jué)基礎(chǔ)上改變成新的知覺(jué)，從而轉(zhuǎn)變態(tài)度，促進(jìn)新的行為。這也是改變?nèi)藗儜B(tài)度的最有效的辦法