【正文】 Ｃ、行為規(guī)律 Ｄ、思維規(guī)律 Ｅ、情感規(guī)律 ２、旅游心理學(xué)研究的人主要包括（ ） Ａ、旅游者 Ｂ、潛在旅游者 Ｃ、服務(wù)人員 Ｄ、管理人員 Ｅ、領(lǐng)導(dǎo)人員 ３ 、影響旅游者旅游消費(fèi)行為決策的因素有（ ） Ａ、旅游產(chǎn)品 Ｂ、服務(wù)態(tài)度 Ｃ、心理因素 Ｄ、社會因素 Ｅ、服務(wù)水平 旅游心理學(xué)研究的人的行為主要包括（ ） Ａ、旅游者行為 Ｂ、旅游服務(wù)行為 Ｃ、購買行為 Ｄ、旅游策劃行為 Ｅ、旅游企業(yè)管理行為 德國心理學(xué)家列溫認(rèn)為影響人的行為的因素有（ ） Ａ、情感 Ｂ、個(gè)體內(nèi)部特征 Ｃ、態(tài)度 Ｄ、環(huán)境 Ｅ、認(rèn)識能力 人的行為決策方式主要有（ ） Ａ、習(xí)慣性決策 Ｂ、一般性決策 Ｃ、盲目性決策 Ｄ、重大性決策 Ｅ、瞬時(shí)性決策 影響一個(gè)人的行為的社會因素包括（ ） Ａ、學(xué)習(xí) Ｂ、參照群體 Ｃ、家庭 Ｄ、社會文化 Ｅ、社會階層 旅游消費(fèi)活動的認(rèn)識過程主要通過（ ）等心理活動來完成。 1簡述態(tài)度的特性 六、論述題 試論學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)的意義。 試論“客人就是上帝” 試論建立良好人際關(guān)系的主要途徑。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠。然而，讓小王不解的是，他所爭取的客戶價(jià)格較低?！眴T工諷刺“銷售部沒什么本事，只會打折。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房價(jià)的七折優(yōu)惠。細(xì)心的亞玲馬上意識到客人在找服務(wù)員，她立即過去有禮貌地向他問好：“下午好，先生，有什么事需要我?guī)兔?？”“你們酒店是怎么搞的，天氣這么冷，連空調(diào)都沒開，是不是空調(diào)壞了？”客人帶著埋怨的口氣對亞玲說。未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好，請?jiān)?。這位女士很滿意。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里。 感覺：是人 腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反應(yīng)。是指一個(gè)人首次接觸某事物、環(huán)境、某人留下的深刻印象。 旅游消費(fèi)態(tài)度：是指人們針對某一特定旅游活動的對象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費(fèi)心理傾向。 1 投訴： 指旅客將他們主觀上認(rèn)為由于服務(wù)工作上的差距而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況，向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映。對實(shí)現(xiàn)群體的目標(biāo)有極其重要的意義。 1組織： 是一個(gè)有共同目標(biāo)和一定邊界的社會實(shí)體和活動過程。首先研究影響旅游消費(fèi)心理的內(nèi)在因素。它包括旅游環(huán)境和社會因素。 旅游決策的心理步驟是什么？ 答：（ 1）、識別需要（ 2）、尋找信息（ 3）、最后決定（ 4）、付諸行動（ 5）、購買后的感覺 旅游決策的方式有哪些？ 答：（ 1）、規(guī)范性決策（一般性決策）：是指人在解決一般性問題時(shí)，依據(jù)長期處理此類問題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過程。這種決策對信息量要求多，作出決策慢。 答：馬斯洛認(rèn)為：人的需要分為生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要五個(gè)層次。（ 2）、知覺的組織性：是人們對旅游環(huán)境中的刺激進(jìn)行選擇時(shí)并非零亂無系統(tǒng)的，而是指人們在知覺過程中傾向于把它們組織成一個(gè)整體或一個(gè)有意義的東西。 答： 1） 降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望。 3） 獲得更多的信息。 答： （ 1）、態(tài)度和行為的一致性 一般來說，態(tài)度和行為有一致性，有什么樣的態(tài)度就有什么樣的行為。 簡述旅游消費(fèi)服務(wù)的性質(zhì)。（ 2）群體規(guī)模。（ 7）領(lǐng)導(dǎo)方式。（ 3）交往方 式：人們在相互交往中，要采取一定的形式。 答：（ 1）有效性：要求組織機(jī)構(gòu)的各要素必須一致，各要素的活動對管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有成效，有作用。（ 3）高效精干：在滿足管理需要的前提下，科學(xué)精減機(jī)構(gòu)和人員，以充分調(diào)動人的積極性（ 4）責(zé)權(quán)對稱：明確劃分職權(quán)范圍，同等 崗位職務(wù)賦予同等的權(quán)力，做到職、責(zé)、權(quán)一致，這樣才能提高組織效能。客我交往是旅游服務(wù)存在的條件，沒在客我交往也就不可能有旅游服務(wù)。我們旅游服務(wù)中追求平行型交往，力爭避免交叉型交往。主要方法有：觀察、利用一切線索去推測對方的身份、性格、心理活動、風(fēng)俗習(xí)慣等。 答：（ 1） 三種自我狀態(tài)的關(guān)系： 人在決策時(shí)，三種自我狀態(tài)經(jīng)常處在對話狀態(tài)之中。對兒童自我狀態(tài)主張進(jìn)行評判，不放心不支持。 （ 2）、自我狀態(tài)與旅游決策： 兒童自我狀態(tài) —— 動心 —— 喚起興趣激發(fā)動機(jī) —— 新奇誘導(dǎo)。 六、論述題 試論學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)的意義。一個(gè)旅游企業(yè)要興旺發(fā)達(dá)，就必須贏得旅游者，要贏得旅游者就必須了解他們的心理在想什么、需要什么，掌握他們的心理活動和行為規(guī)律，為他們提供針對性的服務(wù)。 （ 2）旅游企業(yè)的經(jīng)營管理提供心理依據(jù)。因此我們說，學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)為旅游企業(yè)的經(jīng)營管理提供心理依據(jù)。我們只有了解客人的心理，知道他們的需要做出的設(shè)施和規(guī)劃才能吸引游客。 作為旅游企業(yè)來說，能否生存、發(fā)展，也取決于企業(yè)的員工隊(duì)伍的素質(zhì)。 答：（ 1） 消費(fèi)心理是旅游消費(fèi)者大腦的機(jī)能 人類在進(jìn)化過程 中形成了高度發(fā)達(dá)的大腦，從醫(yī)學(xué)的臨床觀察和大量的專門研究結(jié)果表明：人的心理活動與大腦的活動密不可分，腦是心理活動的器官，是產(chǎn)生心理活動的前提，如果人腦發(fā)肓不全或受傷，人的心理活動和行為就產(chǎn)生 異常。比如：印度的“狼孩”這一事例說明沒有客觀現(xiàn)實(shí)就不能產(chǎn)生心理活動，客觀現(xiàn)實(shí)是人心理活動的源泉。因此，旅游產(chǎn)品和服務(wù)是旅游消費(fèi)心理的源泉和內(nèi)容。（ 4） 旅游消費(fèi)心理的主觀能動性。 （ 5）、旅游消費(fèi)心理的社會歷史制約性。 激發(fā)旅游動機(jī)的主要措施。只有當(dāng)旅游產(chǎn)品具有能滿足旅游者的某一需要時(shí)才會使需要轉(zhuǎn)化成旅游動機(jī)。峨眉山、西湖、富春江、桂林為何 常年吸引數(shù)以萬計(jì)的游人，乃是峨眉之雄秀、西湖之嬌秀、富春江之錦秀、桂林之奇秀。任何一個(gè)旅游地在開發(fā)旅游產(chǎn)品時(shí)須突出自身的特色，否則無法吸引旅游者。其次種類齊全。 （ 3）、加強(qiáng)旅游企業(yè)的組織接待能力。 （ 4）、加大旅游宣傳的力度。）形象性原則、獨(dú)特性、針對性、動態(tài)性原則。 旅游產(chǎn)品和服務(wù)形象是旅游者和潛在旅游者對旅游產(chǎn)品的總體評價(jià)，是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者心目中的反映。服務(wù)形象（包括 儀表儀容、態(tài)度、技能、服務(wù)水平）給人心理滿足，改變服務(wù)形象關(guān)鍵是提高從業(yè)人員的素質(zhì)。改變?nèi)藗冎X的辦法很多，常見的辦法是原來的產(chǎn)品和服務(wù)保持不變，另外賦予它一個(gè)新名稱，或者賦予一個(gè)能使人引起聯(lián)想的名稱。引導(dǎo)人們參加旅游活動更是改變?nèi)藗兟糜蜗M(fèi)態(tài)度的有效方法。我們在向旅游消費(fèi)者輸送新信息時(shí)要注意： 1）實(shí)事求是。宣傳時(shí)要有計(jì)劃、分階段地提出要求 （ 5）、激發(fā)潛在旅游動機(jī)。 試論“客人就是上帝” 答： “ 客人就是上帝 ” 是對客人的最高尊稱，服務(wù)員要真正做到尊重上帝就必須對上帝有一個(gè)正確的認(rèn)識。必須指出的是它并不是對客觀存在的事實(shí)作的判斷，只是對服務(wù)應(yīng)如何對客服務(wù)提出的要求，只表示服務(wù)員對客人的尊重。每一位客人都是上帝的化身，不論他們地位的高低、財(cái)富的多少 、權(quán)力的大小、相貌的美丑。 A “ 平等 ” 的含義是 “ 相互尊重 ” 也就是客人和服務(wù)員在人格上是平等的，他們的不同只是社會分工的不同?？腿擞袡?quán)利要求服務(wù)員為自己提供服務(wù)，而服務(wù)員有義務(wù)按照客人的要求為他提 供服務(wù)，只要客人是正當(dāng)?shù)摹⒑侠淼囊?，服?wù)員就不能拒絕。所以說服務(wù)員和客人之間他們在社會角色上是平等的，但在人格上是平等的，都應(yīng)相互尊重。一個(gè)管理者作風(fēng)民主、辦事 公允、與群眾關(guān)系融洽就能促成整個(gè)群體建立良好的人際關(guān)系。一方面要讓成員了解組織目標(biāo)，鼓勵大家分工協(xié)作，共同完成組織任務(wù)，創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)共事的氣氛。如機(jī)構(gòu)重建、人浮于事，就會出現(xiàn)相互間扯皮、推諉、拆臺等現(xiàn)象，影響良好的人際關(guān)系的建立。 總之，要想與他人關(guān)系融洽，在交往過程中，一定讓成人自我狀態(tài)處于支配地位。善任：這主要指因事設(shè)人、量才任職，揚(yáng)長避短 。（ 3）、掌握時(shí)間的藝術(shù)：堅(jiān)持能不辦的堅(jiān)決不辦，能合并的堅(jiān)決合并，能用更簡便的方法就用簡便的方法。它最大特點(diǎn)是機(jī)構(gòu)簡單，職權(quán)明確。 C、易造成員工間的疏遠(yuǎn)感（組織中基本無橫向聯(lián)系，缺乏互助氣氛）。 其心理影響是：A、易形成強(qiáng)調(diào)專業(yè)分工、規(guī)程計(jì)劃的管理作風(fēng)。 B、員工易形成安于現(xiàn)狀的心理（由于領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)穩(wěn)健，管理規(guī)程嚴(yán)密，責(zé)任劃分明確，工作要求規(guī)范，員工只要按要求工作就行，所以員工易形成不思進(jìn)取、保守、滿足現(xiàn)狀的心理。（ 2）、掌握旅游企業(yè)職工的工作動機(jī)。 2）目標(biāo)有實(shí)現(xiàn)和獲得獎賞的可能性。橫向擴(kuò)大工作種類、工作范圍。管理者要及時(shí)對工作成績進(jìn)行認(rèn)定和評價(jià)，這能讓員工看到工作成果的意義和價(jià)值，從而產(chǎn)生成就感和信心，更好激勵員工努力工作。同時(shí)也必須因人而異。（ 4）堅(jiān)持酒規(guī) 定的七折優(yōu)惠條件，但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。 分析及參考答案： 小王在銷過程中主要存在以下問題：一是不了解客人的真正需求，認(rèn)為打折便能讓客人滿意。三是要靈活對付客人的異議，運(yùn)靈活多樣的誘導(dǎo)策略。 飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對前臺基層管理人員的授權(quán)，使前臺基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。 分析及參考答案： 由于酒店所接待的客人來自不同的階層，有來同的素質(zhì)和身份，個(gè)別客人對我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉，因面誤認(rèn)為是酒店的設(shè)備出了問題。另外亞玲還做到了服務(wù)在客人開口之前，有較強(qiáng)的超前服務(wù)意識。 其實(shí)要表達(dá)對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。