【正文】 抱怨“忙了半天，沒帶來什么效益?？偱_主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11 時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。 問題：（ 1）造成這客人離開的原因是什么？ （ 2）飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？ 下午 5 時許，中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生，突然看見 420 房的客人探出頭來， 6 東瞧瞧西望望。”她隨著客人進了房間，看到空調(diào)的開關(guān)到“ OFF”狀態(tài)，連忙對客人說：“對不起，先生。酒店以 VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。 幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強收下。 問題：請你評析是那個洋女士不講情理，還 是酒店不對？ （ 0046）《 旅游心理學(xué) 》復(fù)習(xí)思考題答案 一、判斷題 錯 對 錯 正確 錯 錯 錯 正確 正確 錯 1錯 1錯 1錯 1錯 1錯 1錯 1正確 1錯 1正確 錯 2對 二、名詞解釋 旅游心理學(xué)： 旅游心理學(xué)是研究旅游活動中人的心理和行為規(guī)律的科學(xué)。 首次效應(yīng)：也稱第一印象。 旅游目標(biāo)： 是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映。 7 1客我交往： 客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、 解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。它對群體成員的行為有強大的影響力。它是領(lǐng)導(dǎo)能力水平的綜 合表現(xiàn)。 三、選擇題 B D C B B A D B C B 1 D 1B 1 D 1 D 1 A 1 C 1 C 1 A 1 A B 2 B 2C 2 B 2 A 2 C 2 B 2 D 2 C 2 D A 3 C 3B 3 B 3 C 3 3 3 3 3 40 四、多項選擇題 AC ABCE CD ABE BD BDE ABCDE ABCDE BCE ABCDE 1 ACE 1 ACDE 1 ABCDE 1 CDE 1 BC 1ABCE 1 BCD 1 CD 1 ABCD ABD 2 CD 2 ABCDE 2ABC 2 ACDE 2 CDE 2 ABCDE 五 、簡答題 旅游心理學(xué)的研究對象是什么？ 答：（ 1）研究旅游消費心理。其次是研究影 響旅游消費心理的外在因素。它包括員工心理、領(lǐng)導(dǎo)心理和組織心理。 （ 2）、重大決策：指一 個人面對對自己很有價值的東西需要用大量時間去尋找信息、對之進行分析、評價而作出的決策。 馬斯洛的需要層次論。 答： （ 1）知覺選擇性：是指知覺在一定的時間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向能 8 引起注意的少數(shù)刺激，這種對外界信息有選擇地進行加工的能力稱為知覺的選擇性。 簡述消除風(fēng)險和不可知因素的方法。 認(rèn)定一種名牌的旅游產(chǎn)品和知名度高的旅游服務(wù)是減除人們知覺風(fēng)險較為普遍的一種策略。 人格形成和發(fā)展的條件 答：（ 1）先天遺傳及生理素質(zhì)是影響人格形成的重要前提（遺傳、外表、內(nèi)部機能、年齡等） （ 2）社會條件是人格形成發(fā)展的重要因素（家庭、學(xué)校、社會文化、政 治制度、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣等） （ 3）社會實踐是人格形成發(fā)展的重要途徑 簡述態(tài)度與行為的關(guān)系。究其原因： 1）態(tài)度構(gòu)成要素之間的矛盾和沖突，特別是認(rèn)識和情感成分沖突時將導(dǎo)致不一致； 2）受當(dāng)時情境影響； 3）直接經(jīng)驗和間接經(jīng)驗； 4）對同一對象的態(tài)度沖突導(dǎo)致態(tài)度和行為不一致。 答：（ 1）群體目標(biāo)。（ 6）獎勵方式。（ 2）聯(lián)系媒介：方對之間的彼此聯(lián)系，必須要通過一定的橋梁，即通過中間媒介。 1簡述組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則。在指揮上保證各級只有一個上級，只接受直接上級的指揮。 1簡述客我交往的策略 答：答：（ 1）客我交往： 客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。交叉型交往不符合對方的期望，易使對方情緒不快，關(guān)系緊張，易中斷交往。 客我交往的目的是解決共同關(guān)心的問題，為此雙方都應(yīng)給 對方施加積極影響。 1人格自我狀態(tài)對旅游決策有何影響。父母自我狀態(tài) — 疑慮者。三種自我狀態(tài)在人的行為都會起作用，有時是兒童自我支配人的行為有時是父母自我支配，有時是成人自我支配，它在人的人格中是相互獨立、相互制約的。 1答： （ 1）態(tài)度的對象性，（ 2）態(tài)度的強度，（ 3）態(tài)度和穩(wěn)定性與可變性，（ 4）態(tài)度的內(nèi)隱性。旅游者是旅游業(yè)存在的前提和基礎(chǔ)，沒有旅游者就沒有旅游業(yè)。所以，學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)有助于旅游業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。企業(yè)就能及時調(diào)整經(jīng)營方針、改善經(jīng)營措施、制定 經(jīng)營策略，以激起旅客對旅游地的興趣，促成客人產(chǎn)生旅游行為，提高經(jīng)營效果。設(shè)施、資源是否能滿足客人的需要，就是看你是否了解客人的心理，知道客人的需要。 （ 4） 助于建設(shè)高素質(zhì)的旅游企業(yè)員工隊伍。 論述旅游消費心理的實質(zhì)。 沒有人腦就沒有心理活動，那么人腦會不會憑空產(chǎn)生心理呢？沒有人所生活的客觀的現(xiàn)實作用，人腦本身是不可能產(chǎn)生人的心理人腦必須在客觀事物的影響下才能實現(xiàn)反映的機能，產(chǎn)生心理。這些東西以不同的形式作用于旅游消費者的感官，使之產(chǎn)生各種心理感受，進而形成旅游消費心理，產(chǎn)生旅游消費行為。在旅游活動中旅游消費者不斷接觸客觀現(xiàn)實（產(chǎn)品和服務(wù)），才能逐步認(rèn)識客觀現(xiàn)實（產(chǎn)品和服務(wù)），出現(xiàn)自己的心理感受，形成自己的觀點看法，所以旅游實踐是認(rèn)識、情感、個性品質(zhì)等心理現(xiàn)象產(chǎn)生、形成、發(fā)展的基礎(chǔ) 。也就是說人在消費時，不同的人群對同一景觀的心理反映不同；同一個人在不同的狀態(tài)下對同一個景觀的感受不同，如李白第一次清醒時去君山，描寫君山“淡掃明湖開玉鏡，丹青畫出是君山”贊美君山如畫，第二次醉酒時去君山就有“鏟除君山好，平鋪湘水流”的心理感受。這些社會環(huán)境、歷史條件對人的心理的形成產(chǎn)生影響，制約著人的心理的形成。人們能否得到這種滿足，取決于旅游產(chǎn)品是否符合旅游者需要。風(fēng)景秀麗使人向往。優(yōu)質(zhì)服務(wù)使新老顧客源源不斷再三光顧這些都說明了旅游產(chǎn)品對旅游者動機和行為的促進作用。為此，旅游 設(shè)施首先要有一定的數(shù)量。如果旅游設(shè)施品類單一也不能滿足不同層次、不同水平、不同類型客人的需要該旅游設(shè)施也不會對旅游動機起激勵作用。達到不管旅游者何時來，到何處去，什么時間走都有單位、有人員安排他們的住宿、行、購游等活動，這樣才會讓客人感到方便。旅游宣傳要增加強度、加大對比、利用移動、不斷重復(fù)等手段。 答：（ 1） 、更新旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象。其次，是改變服務(wù)形象。改變知覺是指在原來知覺基礎(chǔ)上改變成新的知覺，從而轉(zhuǎn)變態(tài)度，促進新的行為。俗話說“百聞不如一見”實際的活動能削弱強硬的頑固的態(tài)度，實際活動之所以改變一個人態(tài)度，主 要是實踐能給人以相互了解，認(rèn)識新的事物，吸收新的信息。這也是改變?nèi)藗儜B(tài)度的最有效的辦法之一。 3）逐步提出要求。在旅游活動中，我們要注意激發(fā)客人的教育動機、健康動機、等等，這樣引導(dǎo)他們消費。當(dāng)然如把 “ 客人總是對的 ”這話當(dāng)成是對客現(xiàn)存在的事實所作的判斷，那就會怎么也想不通。 （ 2）上帝是平等的。 （ 3）明確角色關(guān)系 — 正確理解客我之間的 “ 平等 ” 和 “ 不平等 ” 。因在服務(wù)過程中他們扮演了各自不同的社會角色。當(dāng)人們扮演著不同的社會角色來往時往往不能平起平坐，顯示出不平等，但這并不是說扮演角色的人有高低貴賤之分，他們是平等的。 在群體中，管理者的思想、作風(fēng)、個人品質(zhì)對群體人際關(guān)系的影響很大。因此管理者應(yīng)有意識地利用組織的力量創(chuàng)造和諧的群體氣氛，促成成員的相互交往。 組織一定要根據(jù)需要設(shè)置機構(gòu)、崗位、明確各自的職責(zé)與協(xié)作關(guān)系（責(zé)、權(quán)、利明確 ）就可以建立良好的人際關(guān)系。一般來說，平行型交往雙方都會愉快、愿繼續(xù)交往；而交叉型交往會讓交往雙方不愉快、交往中斷。（ 1）、領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)：知人。（ 2）、處理事的藝術(shù)：領(lǐng)導(dǎo)要做領(lǐng)導(dǎo)的工作，專心于正業(yè)，擺脫昨天，靈活有序處理政事正事 — 必辦、急事 — 馬上辦、普通事 — 按通常程序辦。這是一種高度集權(quán)的組織形式。 B、易使員工產(chǎn)生自立危機（因人們的雇用心理和局外心理強，缺乏主人翁意識）。缺點是多頭領(lǐng)導(dǎo)，下級無所適從。其心理影響是： A、易形成注重論證研究、講究穩(wěn)妥的管理作風(fēng)。沒有內(nèi)在需要，外部刺激難起作用。個體、集體利益保持一致。（ 4）、積極推廣 “ 工作擴大化 ” 、 “ 工作豐富化 ” 的勞動組織辦法。 （ 5）、做出成績后有信息及時反饋。對一般員工只要向他們提供物質(zhì)及社會滿足來激勵就能達到效果。（ 3）先聽取客人的意見，然后再做細致耐心的工作。 總臺服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚，特別是對于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。二是客提出異議，特別是價格高問題時，不能簡單地認(rèn)為完全是價格因素。 3）授權(quán)不足。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵機制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則，并在語言技巧民使用得非常恰當(dāng)，在無形中將“對”讓給了客人，讓客人感到臺階可下。既然本酒店 的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。另外，還要認(rèn)真