【正文】 受到尊重。 人際關(guān)系是在相互往來過程中形成的，交往的數(shù)量與質(zhì)量對(duì)人際關(guān)系的建立有重要影響。親嚴(yán)疏寬。 （ 3） 直線職能式組織：這是目前采用最廣泛的組織結(jié)構(gòu)形式，這種結(jié)構(gòu)與直線式不同的是增加了職能部門，這些職能部門是領(lǐng)導(dǎo)的參謀，對(duì)下級(jí)工作作指導(dǎo)，但不能指揮、命令。使其感受到變化、新鮮，這樣才能保持職工的熱情和積極性。 作為小王應(yīng)從以下幾個(gè)方面改自己的銷售技能：一是上門進(jìn)行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實(shí)際情況，做到心中有數(shù)，爭(zhēng)取銷售時(shí)的主動(dòng)性。 酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想?！边@樣會(huì)使客人感到有失面子而覺得難堪。（ 6）對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。 4）目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性。優(yōu)點(diǎn)是分職負(fù)責(zé)，在一定程度上增加了橫向聯(lián)系。它是領(lǐng)導(dǎo)能力水平的綜合表現(xiàn)。 答： （ 1）管理者作風(fēng)正派民主、辦事公允。同時(shí)要求服務(wù)員不要說客人不對(duì)，也不要與客人爭(zhēng)輸贏。這實(shí)際上是向旅游者宣傳說服，讓他們相信。 試論改變?nèi)藗兟糜螒B(tài)度的策略。 旅游設(shè)施的好壞多少也是人們的旅游需要能否轉(zhuǎn)化為旅游動(dòng)機(jī)的重要因素。人總是生活在一定的社會(huì)環(huán)境中，總是在特 11 定的歷史條件下存在 。 （ 2）、客觀現(xiàn)實(shí)是旅游消費(fèi)心理的源泉。旅游心理學(xué)研究旅游者的心理和行為規(guī)律，就可以幫助企業(yè)運(yùn)用旅游心理學(xué)分析旅游者心理、生理特點(diǎn)、行為趨向。它們?cè)诿軙r(shí)，出面調(diào)停。平行型交往符合對(duì)方的心理需求，使交往雙方情緒愉快，關(guān)系融洽，效果 理想。 9 答：（ 1）方對(duì)關(guān)系：人際關(guān)系的發(fā)生，至少要有由兩個(gè)方面的人聯(lián)結(jié)成對(duì)，才能發(fā)生關(guān)系。獲得信息越多越可靠，感覺到的風(fēng)險(xiǎn)就越小。（ 3）、瞬間決策：指一個(gè)人在意外刺激的影響下作出的決策 。 領(lǐng)導(dǎo)方式是領(lǐng)導(dǎo)者在統(tǒng)御人事過程中所采取的方法和形式。 需要、是人們力求消除身心不平衡狀態(tài)的內(nèi)驅(qū)力?？腿烁杏X到有了暖氣，連說謝謝！ 問題：（ 1）請(qǐng)你對(duì)亞玲的行為有什么看法 （ 2）我們從中得到什么啟發(fā) 一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。這樣與其他經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員相比，小王給予客戶的價(jià)位通常降低 20%，從而造增人多而收入少的現(xiàn)象。 簡(jiǎn)述影響群體內(nèi)聚力的因 素 1人際關(guān)系的構(gòu)成要素 5 1簡(jiǎn)述組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則。（ ） 人們進(jìn)行行為決策的第一步是尋找信息。 試論改變?nèi)藗兟糜螒B(tài)度的策略?？偱_(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11 時(shí)進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。 幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時(shí)，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下。 7 1客我交往： 客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、 解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。其次是研究影 響旅游消費(fèi)心理的外在因素。 答： （ 1）知覺選擇性：是指知覺在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向能 8 引起注意的少數(shù)刺激，這種對(duì)外界信息有選擇地進(jìn)行加工的能力稱為知覺的選擇性。究其原因： 1）態(tài)度構(gòu)成要素之間的矛盾和沖突，特別是認(rèn)識(shí)和情感成分沖突時(shí)將導(dǎo)致不一致； 2）受當(dāng)時(shí)情境影響； 3）直接經(jīng)驗(yàn)和間接經(jīng)驗(yàn)； 4）對(duì)同一對(duì)象的態(tài)度沖突導(dǎo)致態(tài)度和行為不一致。 1簡(jiǎn)述組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則。 客我交往的目的是解決共同關(guān)心的問題，為此雙方都應(yīng)給 對(duì)方施加積極影響。 1答： （ 1）態(tài)度的對(duì)象性，（ 2）態(tài)度的強(qiáng)度，（ 3）態(tài)度和穩(wěn)定性與可變性，（ 4）態(tài)度的內(nèi)隱性。設(shè)施、資源是否能滿足客人的需要，就是看你是否了解客人的心理，知道客人的需要。這些東西以不同的形式作用于旅游消費(fèi)者的感官，使之產(chǎn)生各種心理感受，進(jìn)而形成旅游消費(fèi)心理，產(chǎn)生旅游消費(fèi)行為。人們能否得到這種滿足，取決于旅游產(chǎn)品是否符合旅游者需要。如果旅游設(shè)施品類單一也不能滿足不同層次、不同水平、不同類型客人的需要該旅游設(shè)施也不會(huì)對(duì)旅游動(dòng)機(jī)起激勵(lì)作用。其次，是改變服務(wù)形象。 3）逐步提出要求。 （ 3）明確角色關(guān)系 — 正確理解客我之間的 “ 平等 ” 和 “ 不平等 ” 。因此管理者應(yīng)有意識(shí)地利用組織的力量創(chuàng)造和諧的群體氣氛，促成成員的相互交往。（ 2）、處理事的藝術(shù)：領(lǐng)導(dǎo)要做領(lǐng)導(dǎo)的工作，專心于正業(yè)，擺脫昨天，靈活有序處理政事正事 — 必辦、急事 — 馬上辦、普通事 — 按通常程序辦。其心理影響是： A、易形成注重論證研究、講究穩(wěn)妥的管理作風(fēng)。 （ 5）、做出成績(jī)后有信息及時(shí)反饋。二是客提出異議，特別是價(jià)格高問題時(shí)，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為完全是價(jià)格因素。既然本酒店 的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實(shí)難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對(duì)貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。像這 樣的投訴事件也比較常見，所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時(shí)，不能直截了當(dāng)?shù)貙?duì)客人說“你不會(huì)用，我來教你。（ 5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。 3）目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后的獎(jiǎng)賞方式。（ 2）職能式組織：這是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和經(jīng)營活動(dòng)復(fù)雜變化的產(chǎn)物，是領(lǐng)導(dǎo)者將全部管理按性質(zhì)分成若干專業(yè)部門，每一部門選用有業(yè)務(wù)專長的人來負(fù)責(zé)工作。 答：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)實(shí)際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一。 試論建立良好人際關(guān)系的主要途徑。這并不意味著 “ 服務(wù)員總是錯(cuò)的 ” ，而是 “ 在客人不對(duì)自己對(duì) ” 時(shí)，要求服務(wù)員把“ 對(duì) ” 讓給客人。 12 （ 4）、輸送新的知識(shí)和信息。旅游宣傳的形式 ：刊登廣告、散發(fā)印刷品、影視活動(dòng)、派出宣傳機(jī)構(gòu)或小組、邀請(qǐng)旅游商和記者來訪、參加博覽會(huì)和展銷會(huì)。 （ 2）、提高旅游設(shè)施的供應(yīng)能力。 人（包括旅游消費(fèi)者）既是一個(gè)自然實(shí)體，也是一個(gè)社會(huì)實(shí)體。如醉酒的人胡言亂語、失去自控就是因?yàn)榫凭绊懘竽X，使之失去正常工作能力，無法控制機(jī)體活動(dòng)，大腦完全受損，即使還活著，也成為不能產(chǎn)生心理活動(dòng)、無法控制機(jī)體的植物人。 游企業(yè)要提高知名度，要提高經(jīng)濟(jì)效益，要生存、要發(fā)展、要立于不敗之地就必須努力爭(zhēng)取客源，要爭(zhēng)取客源就必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)。成人自我狀態(tài) — 仲裁者。 （ 2）客我交往的類型有平行型交往和交叉型交往。 1人際關(guān)系的構(gòu)成要素。 這是減少風(fēng)險(xiǎn)最普遍的辦法。如買車，買房子等。 1 誘導(dǎo)：是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而進(jìn)行工作。 行為 ：行為是個(gè)體和周圍環(huán)境的函數(shù)。”邊說邊打開空調(diào)至“ 1”檔，這時(shí)徐徐暖風(fēng)飄出來。在 小王進(jìn)行推銷時(shí)，對(duì)方往往會(huì)提出不可能支付這個(gè)房?jī)r(jià)；或者對(duì)方提出因?yàn)槭抢详P(guān)系，希望能給多的優(yōu)惠；否則會(huì)選擇別的酒店，這時(shí)小王總是會(huì)答應(yīng)對(duì)方的要求，向?qū)Ψ阶鞒鲎尣健? Ａ、知覺 Ｂ、感覺 Ｃ、想象 Ｄ、思維 Ｅ、記憶 旅游者的心理活動(dòng)過程的基本內(nèi)容包括（ ） Ａ、能動(dòng)過程 Ｂ、認(rèn)識(shí)過程 Ｃ、情感 過程 Ｄ、學(xué)習(xí)過程 Ｅ、意志過程 旅游者的個(gè)性傾向性包括（ ） Ａ、需要 Ｂ、動(dòng)機(jī) Ｃ、信念 Ｄ、世界觀 Ｅ、興趣 1旅游者的個(gè)性心理特征包括（ ） Ａ、能力 Ｂ、理想 Ｃ、氣質(zhì) Ｄ、需要 Ｅ、性格 1旅游者在旅游消費(fèi)活動(dòng)中表現(xiàn)出的氣質(zhì)類型有（ ） Ａ、穩(wěn)重型 Ｂ、完美型 Ｃ、活潑型 Ｄ、急躁型 Ｅ、憂郁型 1需要的特征有（ ） Ａ、社會(huì) 性 Ｂ、對(duì)象性 Ｃ、發(fā)展性 Ｄ、周期性 Ｅ、差異性 4 1馬斯洛認(rèn)為人的高級(jí)需要是（ ） Ａ、生理需要 Ｂ、安全需要 Ｃ、社交需要 Ｄ、自我實(shí)現(xiàn)需要 Ｅ、尊重需要 1旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的必備條件是（ ） Ａ、旅游目標(biāo)清晰 Ｂ、旅游需要 Ｃ、外在刺激 Ｄ、購買能力 Ｅ、旅游興趣 1決定旅游目標(biāo)的誘因的因素有（ ） Ａ、目標(biāo)價(jià)值 Ｂ、目標(biāo)魅力 Ｃ、目標(biāo)清晰度 Ｄ、成功概率 Ｅ、目標(biāo)適宜性 1 人們對(duì)旅游時(shí)間的知覺表現(xiàn)為（ ） A、安排緊湊 B、旅途要快 C、一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí) D、游覽要慢 E、時(shí)間充裕 1人們?cè)诮鉀Q旅游問題所需要的信息主要來源于（ ） A、旅游企業(yè) B、廣告商 C、商業(yè)環(huán)境 D、個(gè)人社交環(huán)境 E、經(jīng)驗(yàn) 1引起人們態(tài)度變化的主要因素有（ ） A、新經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)入 B、伙伴政策影響 C、創(chuàng)傷性經(jīng)歷 D、好奇心 E、感情沖動(dòng) 一個(gè)人的個(gè)性的組成部分包括（ ） A、兒童自我狀態(tài) B、成人自我狀態(tài) C、權(quán)威自我狀態(tài) D、父母自我狀態(tài) E、理性自我狀態(tài) 2旅游者在購買旅游產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)知覺到的風(fēng)險(xiǎn)包括（ ） A、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn) B、安全風(fēng)險(xiǎn) C、心理風(fēng)險(xiǎn) D、功能風(fēng)險(xiǎn) E、形象風(fēng)險(xiǎn) 2引起旅游者購買風(fēng)險(xiǎn)的原因有（ ） A、目標(biāo)不明 B、酬償不清 C、后果 D、缺乏經(jīng)驗(yàn) E、產(chǎn)品推銷員 2旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī)一般取決于（ ） A、職工從工作和服務(wù)中獲得什么 B、管理人員所 作出的工作安排 C、外在報(bào)酬的內(nèi)在滿足 D、獎(jiǎng)懲制度的公正性 E、個(gè)人與企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)