【正文】 房服務(wù)的心理需求 二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措 三、前廳服務(wù)的心理策略 一、賓客對(duì)客房服務(wù)的心理需求 旅游心理學(xué) 第十章 第二節(jié) 客房服務(wù)心理 求整潔衛(wèi)生的心理 1 求理解尊重的心理 2 求寧?kù)o舒適的心理 3 求安全放心的心理 4 求方便快捷的心理 5 二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措 旅游心理學(xué) 第十章 第二節(jié) 客房服務(wù)心理 (一 )營(yíng)造舒適的客房環(huán)境 (二 )保證客房的安全衛(wèi)生 (三 )保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 耐心細(xì)致 微笑服務(wù) 主動(dòng)熱情 文明禮貌 第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 旅游心理學(xué) 第十章 第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 一、賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策 一、賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 旅游心理學(xué) 第十章 第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 求尊重心理 1 求舒適心理 2 求快速心理 3 求特色心理 7 求衛(wèi)生心理 4 求公平心理 5 求知識(shí)心理 6 二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策 (一 )塑造優(yōu)雅舒適的餐飲環(huán)境 要塑造一個(gè)清潔的餐飲環(huán)境 1 要塑造一個(gè)清靜的餐飲環(huán)境 2 要塑造一個(gè)清馨的餐飲環(huán)境 3 旅游心理學(xué) 第十章 第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策 (二 )供應(yīng)貨真價(jià)實(shí)的特色美食 餐廳要能滿足客人口味的要求 1 餐廳要能滿足客人審美的要求 2 餐廳要能滿足客人養(yǎng)生的要求 3 旅游心理學(xué) 第十章 第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策 (三 )提供物超所值的心理服務(wù) 服務(wù)形象要端莊大方 1 服務(wù)態(tài)度要熱情主動(dòng) 2 服務(wù)技能要嫻熟規(guī)范 3 旅游心理學(xué) 第十章 第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 第四節(jié) 會(huì)議服務(wù)心理 旅游心理學(xué) 第十章 第四節(jié) 會(huì)議服務(wù)心理 一、賓客在會(huì)議期間的心理需求 二、滿足賓客會(huì)議心理需求的舉措 一、賓客在會(huì)議期間的心理需求 旅游心理學(xué) 第十章 第四節(jié) 會(huì)議服務(wù)心理 1. 求 周到心理 2. 求 尊重心理 3. 求 方便心理 4. 求 安靜心理 二、滿足賓客會(huì)議心理需求的舉措 旅游心理學(xué) 第十章 第四節(jié) 會(huì)議服務(wù)心理 滿足求周到心理需求的服務(wù) 1 滿足求尊重心理需求的服務(wù) 2 滿足求方便心理需求的服務(wù) 3 滿足求安靜心理需求的服務(wù) 4 第五節(jié) 康樂(lè)服務(wù)心理 旅游心理學(xué) 第十章 第五節(jié) 康樂(lè)服務(wù)心理 一、賓客在康樂(lè)部的心理需求 二、康樂(lè)部滿足賓客需求的舉措 一、賓客在會(huì)議期間的心理需求 旅游心理學(xué) 第十章 第五節(jié) 康樂(lè)服務(wù)心理 求娛樂(lè)心理 1 求健美心理 2 求尊重心理 3 求安全心理 4 求衛(wèi)生心理 5 求知識(shí)心理 6 二、康樂(lè)部滿足賓客需求的舉措 旅游心理學(xué) 第十章 第五節(jié) 康樂(lè)服務(wù)心理 (一 )把賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位 (二 )充分滿足賓客多層次的需求 (1) 滿足賓客的衛(wèi)生需求。 (2) 滿足賓客的健美需求。 (3) 滿足賓客的享樂(lè)需求。 (4) 滿足賓客的尊重需求。 (5) 滿足賓客的知識(shí)需求。 (三 )努力提高服務(wù)人員的素質(zhì) 第十一章 旅游交通服務(wù)心理 旅游心理學(xué) 第十一章 旅游交通服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求 第二節(jié) 旅游交通服務(wù)的心理策略 第一節(jié) 旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求 旅游心理學(xué) 第十一章 第一節(jié) 旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求 一、旅游活動(dòng)與旅游交通服務(wù) 二、旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求 二、旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求 1. 求 安全 心理 2. 求 舒適 心理 3. 求 準(zhǔn)時(shí) 心理 4. 求便 捷 心理 旅游心理學(xué) 第十一章 第一節(jié) 旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求 第二節(jié) 旅游交通服務(wù)的心理策略 旅游心理學(xué) 第十一章 第二節(jié) 旅游交通服務(wù)的心理策略 一、交通運(yùn)行安全化 二、交通設(shè)施現(xiàn)代化 三、交通服務(wù)情感化 四、服務(wù)結(jié)構(gòu)多元化 第十二章 旅游購(gòu)物服務(wù)心理 旅游心理學(xué) 第十二章 旅游購(gòu)物服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者的購(gòu)物心理 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 第三節(jié) 旅游購(gòu)物服務(wù)的心理策略 第一節(jié) 旅游者的購(gòu)物心理 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購(gòu)物心理 一、旅游者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 二、旅游者的購(gòu)物行為分析 三、旅游者對(duì)購(gòu)物服務(wù)的心理需求 一、旅游者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購(gòu)物心理 求紀(jì)念的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 1 求饋贈(zèng)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 2 求實(shí)用的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 3 求新異的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 4 求審美的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 5 求珍藏的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 6 二、旅游者的購(gòu)物行為分析 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購(gòu)物心理 (一 )青年旅游者的購(gòu)物行為 追求新穎時(shí)尚 1 喜歡張揚(yáng)個(gè)性 2 容易沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi) 3 二、旅游者的購(gòu)物行為分析 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購(gòu)物心理 (二 )老年旅游者的購(gòu)物行為 全面評(píng)價(jià)商品 1 追求實(shí)用價(jià)值 2 注重服務(wù)質(zhì)量 3 帶有饋贈(zèng)動(dòng)機(jī) 4 二、旅游者的購(gòu)物行為分析 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購(gòu)物心理 (三 )女性旅游者的購(gòu)物行為 注重商品的外觀形象 1 強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)用價(jià)值 2 具有較強(qiáng)的自我意識(shí) 3 二、旅游者的購(gòu)物行為分析 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購(gòu)物心理 (四 )知識(shí)分子旅游者的購(gòu)物行為 追求文化品位 1 購(gòu)物思維理智 2 二、旅游者的購(gòu)物行為分析 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購(gòu)物心理 (五 )白領(lǐng)階層旅游者的購(gòu)物行為 三、旅游者對(duì)購(gòu)物服務(wù)的心理需求 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購(gòu)物心理 求方便心理 1 求尊重心理 2 求實(shí)惠心理 3 求放心心理 4 求知識(shí)心理 5 求新奇心理 6 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 一、旅游商品的三大屬性 二、旅游商品中的心理因素 旅游心理學(xué) 第十二章 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 一、旅游商品的三大屬性 旅游心理學(xué) 第十二章 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 1 旅游商品的實(shí)用性 2 旅游商品的藝術(shù)性 3 旅游商品的紀(jì)念性 二、旅游商品中的心理因素 旅游心理學(xué) 第十二章 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 (一 )設(shè)計(jì)心理 旅游商品要有紀(jì)念性、藝術(shù)性與實(shí)用性 1 旅游商品要有本國(guó)風(fēng)格、民族風(fēng)格與地方風(fēng)格 2 旅游商品要系列化、多樣化、配套化 3 旅游商品要就地選題、就地取材、就地生產(chǎn) 4 二、旅游商品中的心理因素 旅游心理學(xué) 第十二章 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 (二 )包裝心理 包裝心理 可靠性 審美感 區(qū)別性 方便性 適應(yīng)性 象征性 二、旅游商品中的心理因素 旅游心理學(xué) 第十二章 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 (三 )陳列心理 合理排列貨架，提高營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的能見(jiàn)度 1 適應(yīng)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，方便客人選購(gòu) 2 根據(jù)商品的實(shí)用價(jià)值擺放 3 第三節(jié) 旅游購(gòu)物服務(wù)的心理策略 旅游心理學(xué) 第十二章 第三節(jié) 旅游購(gòu)物服務(wù)的心理策略 一、把握顧客的購(gòu)物心理 二、提供優(yōu)質(zhì)的旅游商品 三、保持良好的服務(wù)態(tài)度 四、抓住恰當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售時(shí)機(jī) 第十三章 旅游售后服務(wù)心理 旅游心理學(xué) 第十三章 旅游售后服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者投訴心理 第二節(jié) 旅游售后服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者投訴心理 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 一、妥善處理旅游投訴的重要性 二、引起旅游者投訴的原因 三、旅游者投訴時(shí)的心理需求 四、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策 一、妥善處理旅游投訴的重要性 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 發(fā)現(xiàn)不足 提高聲譽(yù) 避免危機(jī) 二、引起旅游者投訴的原因 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 對(duì)客不尊重。 工作不負(fù)責(zé)。 (一 )主觀原因 (二 )客觀原因 三、旅游者投訴時(shí)的心理需求 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 求尊重的心理 1 求宣泄的心理 2 求補(bǔ)償?shù)男睦? 3 四、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 (1) 誠(chéng)心幫助客人的原則 (2) “ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 原則 (3) 維護(hù)企業(yè)利益的原則 (一 )處理投訴的原則 四、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 對(duì)旅游者投訴的處理，一般要經(jīng)過(guò)以下四個(gè)階段。 (二 )處理投訴的程序 (1) 耐心傾聽(tīng)，弄清真相； (2) 端正態(tài)度 ， 誠(chéng)懇道歉； (3) 區(qū)別情況 ， 恰當(dāng)處理； (4) 檢查落實(shí) ， 記錄存檔 。 四、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 (1) 冷處理 ； (2) 熱心腸； (3) 快解決 。 (三 )處理投訴的技巧 第二節(jié) 旅游售后服務(wù)心理 一、售后服務(wù)的概念 二、售后服務(wù)的方式 旅游心理學(xué) 第十三章 第二節(jié) 旅游售后服務(wù)心理 一、售后服務(wù)的概念 旅游心理學(xué) 第十三章 第二節(jié) 旅游售后服務(wù)心理 旅游企業(yè)的售后服務(wù)是指旅游活動(dòng)結(jié)束后，企業(yè)同旅游者保持著經(jīng)常性的聯(lián)系，向旅游者繼續(xù)提供的一系列服務(wù)。 二、售后服務(wù)的方式 旅游心理學(xué) 第十三章 第二節(jié) 旅游售后服務(wù)心理 (1) 建立客戶(hù)檔案； (2) 主動(dòng)登門(mén)訪問(wèn)； (3) 寄送意見(jiàn)征詢(xún)單； (4) 贈(zèng)送企業(yè)內(nèi)刊及小禮品； (5) 定期拜訪忠實(shí)客戶(hù) 。 第十四章 旅游企業(yè)員工的個(gè)體心理 旅游心理學(xué) 第十四章 旅游企業(yè)員工的個(gè)體心理 第一節(jié) 旅游企業(yè)員工積極性的激勵(lì) 第二節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控 第三節(jié) 旅游企業(yè)員工挫折與管理 第一節(jié) 旅游企業(yè)員工積極性的激勵(lì) 一、激勵(lì)的功能 二、激勵(lì)的方式 旅游心理學(xué) 第十四章 第一節(jié) 旅游企業(yè)員工積極性的激勵(lì) 一、激勵(lì)的功能 旅游心理學(xué) 第十四章 第一節(jié) 旅游企業(yè)員工積極性的激勵(lì) 激勵(lì)的管理功能 1 激勵(lì)對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的功能 2 激勵(lì)對(duì)員工提高工效的功能 3 二、激勵(lì)的方式 旅游心理學(xué) 第十四章 第一節(jié) 旅游企業(yè)員工積極性的激勵(lì) 需要激勵(lì) 目標(biāo)激勵(lì) 感情激勵(lì) 榜樣激勵(lì) 懲罰激勵(lì) (1) 信任。 (2) 關(guān)懷。 (3) 支持。 第二節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控 一、情緒與工作積極性 二、情緒的調(diào)控 旅游心理學(xué) 第十四章 第二節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控 一、情緒與工作積極性 (一 )情緒的感染性 (二 )情緒與工作效率 旅游心理學(xué) 第十四章 第二節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控 二、情緒的調(diào)控 (一 )加強(qiáng)情緒修養(yǎng)，控制不良情緒 旅游心理學(xué) 第十四章 第二節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控 (1) 樹(shù)立正確的態(tài)度； (2) 開(kāi)拓寬廣的胸懷； (3) 增強(qiáng)適應(yīng)的能力； (4) 注重性格的鍛煉； (5) 加強(qiáng)情緒的調(diào)控 。 (二 )創(chuàng)設(shè)和諧氛圍，激發(fā)積極情緒 第三節(jié) 旅游企業(yè)員工挫折與管理 旅游心理學(xué) 第十四章 第三節(jié) 旅游企業(yè)員工挫折與管理 一、挫折與挫折容忍力 二、挫折產(chǎn)生的原因 三、個(gè)體受到挫折后的反應(yīng) 四 、 員工挫折與旅游企業(yè)管理 一、挫折與挫折容忍力 (一 )挫折 所謂挫折是指人們?cè)趶氖掠心康牡幕顒?dòng)時(shí)，遇