【正文】 就是行為學(xué)習(xí)。 行為學(xué)習(xí)的結(jié)果是對外部刺激做出反應(yīng)，此理論又稱為“刺激 反應(yīng)理論”。 ： ? （ 1）經(jīng)典條件反射 ? （ 2）操作性條件反射 ? 二、學(xué)習(xí)理論及對消費(fèi)行為的影響 （ 1）經(jīng)典條件反射 基本觀點 ：實際上是一種刺激代替的過程，即條件刺激代替了非條件刺激而引起非條件刺激原來所引起的反應(yīng)。 著名實驗 ：巴浦洛夫唾液反應(yīng)實驗 實驗內(nèi)容 ：他利用狗看到事物或吃東西之前會流口水，在每次給狗喂食前都發(fā)出一些毫無相關(guān)的信號（如搖鈴、吹口哨、開燈等），連續(xù)幾次后發(fā)現(xiàn)只搖鈴不喂食，狗也會流口水，而在訓(xùn)練之前，狗對鈴聲是沒有反應(yīng)的。 結(jié)論 ：狗把鈴聲這個中性刺激當(dāng)成了進(jìn)食信號，因此引發(fā)了流口水的現(xiàn)象。 應(yīng)用： 在市場營銷中，一個刺激物激起人們的積極、消極或中立的情感反應(yīng)，繼而影響人們對各種產(chǎn)品或服務(wù)的主動獲取、回避或漠不關(guān)心的態(tài)度的選擇。 如：形象廣告 （ 2）操作性條件反射 基本觀點 ：是指個人學(xué)習(xí)去做那些能產(chǎn)生正面結(jié)果的行為而避免那些能產(chǎn)生負(fù)面結(jié)果的行為。 著名實驗 ：斯金納箱實驗 實驗內(nèi)容 ：斯金納自制了一個被稱為“斯金納箱”裝置。箱內(nèi)有一根可供大白鼠按壓的杠桿，杠桿之下有一個食盒。如果大白鼠用爪按壓杠桿，食盒內(nèi)就會自動出現(xiàn)一粒食物。久而久之，大白鼠就會重復(fù)按壓杠桿，獲得食物 。 應(yīng)用： A:強(qiáng)化：增強(qiáng)某種刺激與某種個體反應(yīng)之間的聯(lián)系。 如： 旅游者參加一次組團(tuán)旅游，若這次經(jīng)歷得到一種積極的結(jié)果，該旅游者再次選擇本旅行社的可能性就會增加，否則反之。 在市場營銷中，最常用的四種強(qiáng)化方式有： 積極強(qiáng)化：如打折，贈送購物券 消極強(qiáng)化：如避開路邊的異味垃圾堆 惡化：接受服務(wù)時服務(wù)人員態(tài)度無理傲慢 衰退：淡化刺激使行為的頻率降低直至消失 應(yīng)用： B:塑形：即塑造行為，是指調(diào)整反射條件改變某些行為發(fā)生的概率的過程，其目的是增加行為的發(fā)生概率，通常通過有效強(qiáng)化來實現(xiàn)。 如：有時旅行社通過增加特價旅游路線來吸引旅游者，而旅游者購買該旅行社非特價路線的概率也會大大提高。 （二）認(rèn)知學(xué)習(xí)理論 ：指學(xué)習(xí)者認(rèn)為學(xué)習(xí)是思考過程的結(jié)果，是學(xué)習(xí)者積極利用獲得的信息來適應(yīng)所處環(huán)境的過程。 ： ? （ 1）信息加工 ? （ 2）模仿學(xué)習(xí) ①視聽模仿行為 ② 想象模仿行為 ③ 參與模仿行為 一、觀察 觀察是指有目的、有計劃、有步驟、比較持久的知覺過程。 它是在感知覺的基礎(chǔ)上，對客觀事物進(jìn)行感性認(rèn)識的一種主動的活動形式。是一種感知覺的高級形式。 所以，它有時也被稱為思維的知覺。在人類認(rèn)識和改造世界的一切領(lǐng)域過程中，觀察起著重要的作用。 培養(yǎng)旅游從業(yè)者的觀察能力 作為旅游從業(yè)人員也應(yīng)有一雙“火眼金睛”，能隨時看透旅游者的心思與索求。 具體來說，有四種培養(yǎng)觀察力的方式： ? 比較異同 ? 全面把握 ? 細(xì)致入微的觀察 ? 學(xué)習(xí)經(jīng)驗 二、觀察力的培養(yǎng)方法 ? 當(dāng)旅游從業(yè)人員接觸到各種國籍、職業(yè)、性格的旅游者時，可以對不同特征的旅游者進(jìn)行對比，找出他們的異同點；總結(jié)不同人的旅游特征。 請同學(xué)們試圖描述分別一下老師和同學(xué)的旅游特征。 比較異同 ? 敏銳的觀察力要求我們能夠捕捉對象的最細(xì)微的變化和差別，以防因細(xì)節(jié)的差錯導(dǎo)致大的錯誤。因為在旅游過程中，每個細(xì)微的舉動都可能反應(yīng)出旅游者的真實心境。 細(xì)致入微的觀察 ? 我們要善于通過總結(jié)和學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗來提高自己的觀察力，特別是要和良好觀察力的人一起觀察，學(xué)習(xí)他們的觀察方法，避免出現(xiàn)井底之蛙的現(xiàn)象，使結(jié)果過于主觀和片面。 學(xué)習(xí)經(jīng)驗 觀察，是一種善于發(fā)現(xiàn)事物典型特征的能力，具有較高觀察力的人能更透徹、更迅速地發(fā)現(xiàn)事物本身的重要特征和從貌似無關(guān)的東西中發(fā)現(xiàn)隱過電或相似的點，同時從貌似相同的事物中發(fā)現(xiàn)不同點。 在旅游者要求個性化、人本化服務(wù)的今天，只有提供優(yōu)質(zhì)的、有針對性的服務(wù)才能迎合顧客的心理需求。 具體來說，對旅游者察言觀色應(yīng)從以下幾個方面入手： 三、對旅游者“察言觀色” ? 一個人的穿衣風(fēng)格和首飾佩戴可體現(xiàn)出他的社會地位、文化修養(yǎng)、職業(yè)、氣質(zhì)性格、民族、宗教信仰等方面的信息。 ? 例如：白領(lǐng)一般穿著比較講究， 外向的人穿著較時髦、色彩艷麗 內(nèi)向的人會選擇素雅大方、款式簡單的服裝 少數(shù)民族會穿著民族特色的衣服。 衣冠服飾 趣味閱讀：戒指物語 ? 戒指不宜隨便亂戴，因為戴在不同手指上所表示的含義是不一樣的。 ? 可分別用“追、求、訂、婚、單”來形容 ? 大拇指一般不戴戒指，如戴則表示正在尋覓對象 ? 戒指戴在食指上表示示愛或求婚 ? 戴在中指上表示已訂婚或已有對象 ? 戴在無名指上表示已訂婚或已結(jié)婚 ? 戴在小指上表示單身、已離婚或獨身 ? 主義 ? 體型、膚色、面部輪廓、發(fā)色、發(fā)型 ? ? ? ? ? 趣味閱讀：手勢禮儀 ? 翹起的大拇指，一般表示夸獎別人，但是在美國和歐洲部分地區(qū)，標(biāo)號斯要搭車的意思。在德國表示“ 1”，在日本表示“ 5”，在澳大利亞表示罵人“他媽的”。 ? “ ok”在美國表示“順利”、“同意”意思；在法國表示“零”或“毫無價值”；在日本表示“錢”，在巴西是表示粗俗下流。 ? “ V”形手勢表示“勝利”，如果掌心向內(nèi)，就變成罵人的手勢了。 ? 一、學(xué)習(xí)的內(nèi)容 ? 旅游動機(jī)的學(xué)習(xí) ? 旅游態(tài)度的學(xué)習(xí)，途經(jīng)：社會角色 受教育 提高知覺能力 了解社會文化 社會實踐 ? 旅游消費(fèi)的學(xué)習(xí)：降低期望 購買名牌產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù) 獲取更多的信息 ? 減除購買后疑慮的學(xué)習(xí) 旅游者自身的學(xué)習(xí) ? 經(jīng)驗：是學(xué)習(xí)旅游行為的源泉 ? 信息： 途徑：旅游商業(yè)環(huán)境：注意信息給予的適度性 個人社交環(huán)境 二、學(xué)習(xí)的途徑 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH