【正文】 關(guān)心的某些問題，而相互施加影響的各種過程。客我交往的心理特點(diǎn)“客我交往 ”的形式分為直接交往和間接交往兩種。直接交往可理解為運(yùn)用人類自然交際手段（語言、面部表情、身體語言），面對(duì)面的心理接觸，優(yōu)點(diǎn)是反饋迅速而清楚。間接交往時(shí)借助于書面語言、大眾傳媒或通訊技術(shù)手段所形成的心理接觸，缺點(diǎn)是反饋聯(lián)系比較困難。 服務(wù)市場(chǎng)中的消費(fèi)者行為五、旅游服務(wù)中的客我交往客我交往的特殊性言語溝通的原則216。要選擇準(zhǔn)確表達(dá)思想內(nèi)容的語句216。言語交往要符合特定的交往環(huán)境旅游交往中的語言表達(dá)技巧216。注意旅游服務(wù)中禮貌用語的運(yùn)用216。聲調(diào)的使用非言語溝通包括面部表情、身姿動(dòng)態(tài)、服飾、空間距離短暫性、公務(wù)性、不對(duì)等性、個(gè)體與群體的兼顧性、旅游服務(wù)交往的溝通方式（言語溝通與非言語溝通）。 客人的需求心理及前廳服務(wù)心理一、客人的需求心理方便、安全、清潔衛(wèi)生、安靜、公平客人對(duì)前廳服務(wù)的心理需求有：尊重、快速便捷、求知怎樣做好前廳工作二、前廳服務(wù)心理做好總臺(tái)接待工作美化環(huán)境注重言行儀表服務(wù)周到 客房服務(wù)心理及餐廳服務(wù)心理一、客房服務(wù)心理做好客房服務(wù)工作需要做到 整潔、安靜、親切、舒適怎樣做好客房服務(wù)工作 主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)、文明禮貌、耐心細(xì)致 客房服務(wù)心理及餐廳服務(wù)心理二、餐廳服務(wù)心理客人對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求公平快速尊重清潔衛(wèi)生尊重習(xí)俗微笑迎送客人零坐恰當(dāng) 客房服務(wù)心理及餐廳服務(wù)心理怎樣做好餐廳服務(wù)工作二、餐廳服務(wù)心理注意餐廳形象良好食品形象美好的視覺形象愉快的聽覺形象良好的嗅覺形象美好的色澤優(yōu)美的造型可口的風(fēng)味 旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理二 導(dǎo)游服務(wù)心理4 導(dǎo)游員的心理素質(zhì) 興趣 性格 意志 能力 旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理一 旅游商品服務(wù)心理1 旅游者的購物動(dòng)機(jī)旅游者的購物動(dòng)機(jī)紀(jì)念性動(dòng)機(jī) 求利動(dòng)機(jī)饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī)新奇動(dòng)機(jī) 實(shí)用性動(dòng)機(jī) 旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理一 旅游商品服務(wù)心理2 旅游者購物行為分析老年旅游者的購物行為女性旅游者的購物行為青年旅游者的購物行為知識(shí)分子旅游者的購物行為 高收入白領(lǐng)階層的購物行為追求明顯的消費(fèi)個(gè)性，以獨(dú)特的方式顯示自己的成熟和與眾不同，決策帶有較強(qiáng)的沖動(dòng)性注重商品的實(shí)用性，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)適用，舒適安全，質(zhì)量可靠，適用方便，不太注重商品的款式、顏色、包裝等。 購買行為具有較大的主動(dòng)性，強(qiáng)烈的感情色彩，易產(chǎn)生沖動(dòng)購買。購買行為顯示出較高的品味，對(duì)文化氣息較濃的商品更感興趣。追求商品的高檔化，購買力較強(qiáng)，追求新風(fēng)格、新式樣 。 旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理一 旅游商品服務(wù)心理3 怎樣做好旅游商品銷售工作注重商品包裝注重商品包裝 重視服務(wù)技巧重視服務(wù)技巧 了解旅游者的真實(shí)動(dòng)機(jī)了解旅游者的真實(shí)動(dòng)機(jī) 注重柜臺(tái)接待步驟注重柜臺(tái)接待步驟 給顧客良好的第一印象給顧客良好的第一印象 伺機(jī)接待顧客伺機(jī)接待顧客 出示商品出示商品 以簡(jiǎn)明有效的語言介紹商品以簡(jiǎn)明有效的語言介紹商品 增強(qiáng)顧客信任促進(jìn)成交增強(qiáng)顧客信任促進(jìn)成交 旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理二 導(dǎo)游服務(wù)心理1 旅行社服務(wù)內(nèi)容安排好旅游者的食宿，預(yù)訂交通票 復(fù)雜處理接待中出現(xiàn)的各種問題 委托代辦業(yè)務(wù) 提供導(dǎo)游服務(wù) 旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理二 導(dǎo)游服務(wù)心理2 客人對(duì)旅行社的服務(wù)要求服務(wù)要求、重信守諾 、公平合理3 怎樣做好導(dǎo)游工作組織靈活多樣、富有情趣的導(dǎo)游活動(dòng) 把游客的角色從旁觀的欣賞者變成參與者 合理安排游覽活動(dòng)的節(jié)奏 旅游者投訴心理 一 引起投訴的原因客觀原因主觀原因不尊重客人工作不負(fù)責(zé)任客觀原因如房間設(shè)施損壞后未能及時(shí)修理 旅游者投訴心理客人投訴時(shí)的心理表現(xiàn) 妥善處理客人投訴的措施 216。求尊重的心理216。 求平衡的心理216。 求補(bǔ)償?shù)男睦?16。耐心傾聽，弄清真相216。 區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)方式處理 二 投訴心理第九章 旅游企業(yè)中的人際關(guān)系影響人際關(guān)系的因素 人際關(guān)系概述一 人際關(guān)系的定義及分類人際關(guān)系是人與人之間心理上的關(guān)系、心理上的距離。人際關(guān)系一般分為積極關(guān)系、消極關(guān)系、中性關(guān)系。二 人際關(guān)系的功能信息溝通功能、心理保健功能、相互作用功能。 人際關(guān)系概述三、人際交往的模式一方的友好性行為可能導(dǎo)致另一方同等的友好性行為，或更大程度的友好性行為。一方的支配性行為可能導(dǎo)致另一方的順從性行為，但如果過分，也可能引起后者的反抗性行為。一方的順從性行為可能導(dǎo)致另一方的友好性行為，但太過分時(shí)也可能導(dǎo)致后者的支配性行為。一方的攻擊性行為可能引起另一方的反抗性行為，或更強(qiáng)烈的攻擊性行為有時(shí)也會(huì)導(dǎo)致后者的自卑反應(yīng)。一 人際吸引的假設(shè)理論二 影響人際吸引的因素互利假設(shè)：對(duì)于人性有一種理性假設(shè)，這種觀點(diǎn)認(rèn)為，正常的人都追求和期望以最小的投入和付出，來換取最大的報(bào)償和收益。自尊增高假設(shè)：此理論認(rèn)為友誼關(guān)系能提高人的自尊感、自我價(jià)值感和自信心。 接近且相悅、類似性因素、互補(bǔ)因素、個(gè)人特質(zhì) 第十章 旅游企業(yè)員工的心理保健員工的心理健康 員工的挫折與心理防衛(wèi) 心理障礙 員工的心理健康 一 健康定義健康是指既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力。 二、員工心理健康的標(biāo)準(zhǔn)正確認(rèn)識(shí)自己，接納自己。能較好地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境。和諧的人際關(guān)系。合理的行為。 員工的挫折與心理防衛(wèi)一 挫折及其原因 挫折是指?jìng)€(gè)體從事有目的的活動(dòng)，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使其需要和動(dòng)機(jī)不能獲得滿足時(shí)的情緒狀態(tài)。 原因客觀原因：包括環(huán)境、社會(huì)及個(gè)人諸方面的客觀條件的限制主觀因素：包括各種形式的內(nèi)在沖突（趨避沖突、雙趨沖突、雙重 趨避沖突、雙避沖突）二 挫折耐受力定義挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一個(gè)人忍受挫折，保護(hù)自己心理健康，維持正常適應(yīng)的能力。 員工的挫折與心理防衛(wèi)三、挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機(jī)制 挫折后的行為表現(xiàn) 攻擊、冷漠、幻想、退化、固執(zhí)心理防衛(wèi)機(jī)制 壓抑作用、合理化作用、補(bǔ)償作用、升華作用、投射作用、反向作用。 心理障礙一、心理障礙的定義及主要心理障礙介紹心理障礙是指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)主要心理障礙介紹：神經(jīng)癥（神經(jīng)衰弱、焦慮神經(jīng)癥、恐怖癥、強(qiáng)迫癥、疑病癥）、心身疾?。?、頭痛、心臟病、癌癥）、人格障礙（主要有三類：第一類為吸毒或酗酒成癮及性行為異常、第二類是以某種優(yōu)勢(shì)人格傾向?yàn)樘卣鞯牟B(tài)人格、第三類為反社會(huì)人格）。 心理障礙二、心理障礙的療法 三、提高心理健康水平的途徑包括身體療法、個(gè)體心理療法、團(tuán)體心理療法及行為療法。包括身體療法、個(gè)體心理療法、團(tuán)體心理療法及行為療法。了解并接納自己（要學(xué)會(huì)多方面、多途徑地了解自己；要消除誤解；避免以唯一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行社會(huì)比較；適當(dāng)?shù)谋ж?fù)水平）2主動(dòng)參與社會(huì)活動(dòng)。謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH