【正文】 陪溝通協(xié)商（3）多給予其榮譽（4）若發(fā)生沖突，要本著有理有利有節(jié)的原則（二）導游與客人的關系1．原則：等距離交往，無明顯的疏遠和過分的親近2．對于一些問題，如住房、用車、活動的特殊要求，可與全陪領隊溝通處理（1）在合理而可能的原則下盡量滿則客人的特殊要求（2）遇到特殊情況，應主動為客人解決問題，如帶小孩的家長、老人有一些特殊要求，應積極協(xié)助（3）注意語言的藝術(shù)，讓其感到時受到了特別的關照。第六章 飯店服務心理教學內(nèi)容：1．飯店服務與旅客需求2．前廳服務與旅客心理3．客房服務與旅客心理4．餐飲服務與旅客心理教學目標：1．理解飯店服務的內(nèi)涵和特點2．了解住店客人的一般心理需求3．掌握前廳、客房、餐飲消費者心理需求4．掌握飯店各部門對客服務技巧教學難點：飯店各部門對客服務技巧教學方法：講授，課堂討論，模擬情景演示教學時數(shù)：6學時第一節(jié) 飯店服務心理一、飯店服務的內(nèi)涵與特點1．SERVICE：Smile：微笑服務是飯店的基本服務 Excellent：每位服務員都要為客人提供高水準、出色的服務Ready：隨時準備好為客人提供服務Viewing：認真的對待每一位客人，并給予正確的認識Inviting：服務中顯示出誠意，熱情的邀請Creating：提供有創(chuàng)造性的服務，針對客人的不同提供個性化服務Eye：關注客人的需求，了解客人的心理2．飯店服務的特點：（1）綜合性：橫向一體化服務，并且是多部門配合共同打造服務（2）直接性：生產(chǎn)、流通、消費的同時性（3）不可儲存性：當日客房、食品沒有銷售出去，當日的利潤就無法實現(xiàn)（4）產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性：服務人員的心理特征各有不同二、住店客人一般心理特征分析方便，清潔，安全，安靜，禮貌，公道（在后面各部門需要中詳細了解）三、飯店橫向整體化服務與旅游者心理（一）服務態(tài)度：服務人員對旅游者和服務工作的一種心理行為傾向旅游服務態(tài)度不僅具有濃厚的職業(yè)色彩（與銀行，電信對比），還具有濃厚的感情色彩。對旅游者的心理和行為產(chǎn)生重要的作用。1．旅游服務態(tài)度的功能（1）感召和逐客功能良好的服務態(tài)度對旅游者所產(chǎn)生的吸引力（微笑，態(tài)度懇切）低劣的服務態(tài)度對旅游者產(chǎn)生心理反感和心理威懾（2）感化和激化功能感化功能程度低于感召，但能化解客人不滿，轉(zhuǎn)變客人的態(tài)度不熱情，不主動的服務態(tài)度會引起客人的情緒波動，導致不良后果2．良好服務態(tài)度的確立（1）自我尊重 人必先自辱，而人辱之正確認識自己的工作、地位、價值討論：是人家吃著我看著，人家坐著我站著，人家聽著我講著，還是為客人帶來一段舒適的旅程，一種放松的享受？（2）自我提高提高自身修養(yǎng)、職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)；理智，談吐得體（3）完善服務行為：服務行為是態(tài)度的具體體現(xiàn)愉快的表情，優(yōu)雅的體態(tài)語言，及良好的口頭表達能力都是服務行為的外延（4）改善服務環(huán)境（針對管理層而言）不好的工作環(huán)境會造成服務人員情緒的低落，進而轉(zhuǎn)嫁給旅游者國外很多酒店的員工福利待遇都很好，并且有體驗飯店服務的權(quán)利，管理方認為，只有服務員體驗的服務，才能更好的推薦給客人。（二）服務項目：反映了服務功能和企業(yè)管理水平1．服務項目的心理功能（1）便利，克服心理障礙（2）刺激消費欲望（3）滿足精神享受2．服務項目的設置要求（1）務實（2）靈活（3）實惠（三）服務技術(shù)服務人員對服務知識和操作技能掌握的熟練程度，服務技術(shù)會影響到旅游者的消費行為1．服務技術(shù)的心理功能（1）服務時間短、效率高、動作麻利、指向性準確，成果非同一般的服務，給客人安全、可靠、歡樂、美好和繼續(xù)消費的心理和行為（2）服務人員信息知識貧乏、操作加工粗略、笨拙、緊張，會帶給客人失望感，從而影響消費。前臺人員結(jié)結(jié)巴巴，導游人員不知所云，都會大打折扣。笑話：服務員上菜沒報菜名，生氣的問，“叫么似？”,回答“翠花”眾人哄笑，菜過三巡，加菜上活魚，問“幾大撒？”回答“十八！”2．提高服務技術(shù)水平的途徑（1）提高自身的文化素質(zhì)（2）端正服務態(tài)度，認真學習（3）企業(yè)要不斷完善制度，創(chuàng)造良好的環(huán)境條件（巧婦難為無米之炊）（四）服務時間1．服務時間與旅游者心理（1）對旅游者自身而言，在游覽、參觀、進餐、休息，有自己的時間過程，（起始點，終結(jié)點），只有服務工作的起始終結(jié)與旅游者的服務需求一致，旅游者才會滿意，如果不一致，便會覺得不便和失望，在行為上很難接受，勉強接受也會有不愉快的后續(xù)行為。吃飯：中午兩點吃飯，晚上六點吃飯，十點才能回家酒店，商務客人晚上開社交狂歡Party（2）另一方面，服務時間的間接影響，旅游者在接受服務的過程中拖延時間，服務人員精力浪費，情緒低落，進而影響了服務質(zhì)量，最終導致旅游者消費心理收到影響。（前臺辦理手續(xù)起爭執(zhí)）2．科學的服務時間策略（1）正常的服務時間不變，朝令夕改給人不穩(wěn)定的感覺（2）特殊情況服務時間的安排要靈活eg:上餐客人說味道不好(大多數(shù)情況是口味不符)，下餐不妨把開餐時間延后夏天酒店的營業(yè)時間比冬天長，客人晚睡早起，無人服務被視為服務不周（3）各項服務項目，服務時間的安排要多樣化（寫文章要有詳略）上菜，倒茶，衛(wèi)生清潔（太短是不是件好事？）（五）服務時機服務時機：提供服務的“火候”和“機會” 1．服務時機的心理作用有時候服務人員滿腔熱情卻挨罵（客人為什么不領情？）不是旅游者不通情達理，而往往時服務人員沒有掌握好服務的時機適時，恰到好處――愉快 超前――厭煩 拖后――不滿（1）服務距離的存在使人輕松（去超市熱情的推薦好不好，看了半天沒人搭理你怎么想？）（2）恰到好處的服務使人愉快（3）尋覓召喚和等待使人不耐煩2．把握服務時機的要點:悟性和服務意識（1）掌握旅游者的特點一個人的本性、自我始終一致，一般情況下旅游者會作出符合本性的反應，從業(yè)人員要善于觀察旅游者的表情，歸納發(fā)現(xiàn)客人的真實自我。（2）判斷旅游者的氣質(zhì)和性格，分析旅游者心理狀態(tài)（3）正確解讀旅游者的體態(tài)表情和語言主動性把握：自動尋找和發(fā)現(xiàn)接待服務時機被動性把握：提出要求，立即解決第二節(jié) 前廳服務與旅客心理一、旅客在前廳的一般心理1．求尊重心理社會角色間的關系，客人進入飯店后首先接觸到的就是飯店的前臺，與前臺服務人員的交往是第一次明確客我關系的過程，在此過程中客人需要明確自己作為消費者的身份，作為飯店服務的接受者，受到尊重即是對其身份的一種認可。2．求快速心理客人來到飯店享受的是住店的過程，而非辦理手續(xù)的服務。辦理手續(xù)只是入住飯店和離開飯店的一個程序，而非客人來飯店消費的目的。另外，大多數(shù)客人從異地來到飯店，都是經(jīng)過了長途旅行的，精神和面容都不佳，其中國外客人特別忌諱形象不佳出現(xiàn)在公共場合，因此希望能盡快辦理入住手續(xù)后進到房間整理裝容。3．求住店的相關知識首先，各地的風土民情和酒店消費習慣是不太一樣的，旅游者需要了解相關住店知識，以盡快適應住店的環(huán)境；另外，旅游者來到陌生的環(huán)境中缺乏安全感，消除陌生感的最好方式即是盡快了解該地的相關知識，信息量越大，人就越覺得安全。因此，旅游者對異地的不安全感就會表現(xiàn)為對住店和當?shù)叵嚓P知識的了解。4．求方便心理前廳是直接與客人打交道的部門，也是客人首先接觸到的部門，而客房服務人員是處于二線，不直接與客人打交道的，客人在住店過程中有任何需要都可直接與前臺聯(lián)系，因此客人在住店中的種種需要都希望在前臺得以實現(xiàn)。二、前臺服務人員的接待策略1．注重環(huán)境布置酒店大堂是客人對酒店形成第一印象的場所，大堂環(huán)境如何決定了客人對酒店的整體評價。布置華麗的大堂使人容易產(chǎn)生一種自豪感。2．尊重賓客：禮貌的接待客人3．注重儀容儀表前廳服務人員的形象和精神面貌代表了飯店的形象，也是客人對飯店服務形成第一印象的關鍵。因此前廳部門對服務人員的形象、親和力要求較高。4．員工的語言語氣誠懇熱情，語言準確，普通話標準，盡量掌握多種方言和外語。5．服務技能：精通業(yè)務，工作流程操作熟練才能保證服務的快捷。第三節(jié) 客房服務與旅客心理一、 客人在客房的一般心理需要1． 求安全心理客人由于暫時離開了慣有的的生活居住環(huán)境，并且對飯店及周圍環(huán)境的不了解，容易產(chǎn)生不安全感，因此希望住宿期間人身和財產(chǎn)安全都能得到相應的保障。2． 求衛(wèi)生心理飯店客房是人員流動性較大的公共場所，客人擁有的都只是房間的暫時使用權(quán)，客人無法獲知在他之前的客人的情況，因此對于安全的需要就表現(xiàn)為求衛(wèi)生的心理，希望旅游期間身體健康，所使用的物品都衛(wèi)生可靠。3． 求親切心理這是客人求尊重心理在客房服務中的體現(xiàn)4． 求舒適心理5． 求方便心理客房作為旅客的臨時住所，旅游中的“家”，應具備家居環(huán)境的所有功能，同時高星級酒店作為消費者身份地位的象征，住宿環(huán)境和住宿條件應高于旅客日常居住標準。二、客房服務策略1．潔凈（1）注重細節(jié)之處的衛(wèi)生酒店對客房服務員的考核方式常事先在客房不顯眼的位置放置一些小紙片（沙發(fā)角里，床下，遙控器污漬等），打掃完畢后來檢查服務員是否關注到了這些細節(jié)。（2）服務人員自身整潔大方（服裝，清潔動作標準，有禮貌）（3）提供必要的提示措施（已消毒，請放心使用）2．寧靜（1）防止噪音，選址及隔音設備（2）服務人員“三輕”，走路、說話、動作輕3．親切如果在樓道遇到客人時，要友好的問候客人，微笑服務，切忌緊張板著面孔4． 細致無干擾服務，考慮客人細致的需要無煙樓層、女士樓層的設置5． 機敏飯店客房服務人員除了打掃客房衛(wèi)生外，還要及時注意客人房間的狀態(tài)，若客人退房時應及時檢查房間并及時通知前臺，在樓層服務中要善于發(fā)現(xiàn)客人的問題，及時解答。6． 尊重客人（1） 等客人離開房間后再打掃衛(wèi)生，不能干擾客人的私人空間（2） 不能隨意挪動客人的物品，更不可隨意試帶試用客人的物品（3） 尊重客人的一切第四節(jié) 餐飲服務與旅客心理一、 客人在餐廳的一般心理需求1． 求尊重、公平心理吃飯是人們的一種低層次需要，因此，消費者在飯店用餐，要滿足的不僅僅是吃飽的生理需要，而更多的是一種享受服務、受尊重的需要。這也是人們在慶祝時都選擇外出用餐的原因。公平存在于比較之中，如果因為外表、消費能力的不同而受到差別待遇，客人就會有意見。如酒店最低消費就曾遭到消費者的投訴。2． 求衛(wèi)生心理飯店餐廳內(nèi)客人流動性強，且客人無法了解食品的生產(chǎn)過程，因此處于安全的考慮，會要求飯店提供的食品、器皿和就餐環(huán)境都衛(wèi)生干凈。環(huán)境：優(yōu)雅整潔，無蚊蠅，空氣清新，衛(wèi)生間潔凈，廚房衛(wèi)生外國人有局笑話：在中國可以吃餐館的菜肴，但決不能進餐館里的廚房和衛(wèi)生間。食品：新鮮衛(wèi)生餐具：消毒，公用餐具齊全3． 求美心理中國傳統(tǒng)飲食講究色、香、味、形、器，客人在餐廳用餐，追求的是家常菜所不能及的品質(zhì)，除了口感、營養(yǎng)外，對菜肴的外觀也有很高的要求。感覺的聯(lián)覺作用，外形美觀色澤佳的食品可增加人的食欲八寶冬瓜盅。特色： 八寶冬瓜盅是夏令一種湯食。以冬瓜作為容器燉湯，故得此名。做法是，用大半個冬瓜（24厘米高），去瓤，邊切齒形，瓜皮刻有花鳥圖案，清水滾煮后冷水浸凍，裝進不同原料加湯燉熟。其原料有瘦肉、火雞肉、火腿、蟹肉、田雞片、鮮蠔等。食時用勺子將瓜肉慢慢地刮出，同其他湯料混食，忌放醬油。此菜式美觀悅目，清淡味鮮，為夏令之消暑佳品。4． 求快心理客人在餐廳用餐享受的是進餐的過程，而絕非等待的過程（1） 現(xiàn)代社會生活節(jié)奏加快，人們只有在需要進餐的時間才會去飯店（2） 心理學研究，從時間知覺上來看，對期待目標物出現(xiàn)之前的那段時間，人們會在心理上產(chǎn)生放大的現(xiàn)象，即覺得時間過得特別慢。愛因斯坦時間相對論：與戀人一起的1小時和坐火爐上的1小時，哪個時間長？（3）人在饑餓的時候，血糖值下降容易激動發(fā)怒。5． 求知心理對于旅游者而言，對地方特色佳肴、菜名來歷、食用方法及相關典故都不太了解，因此有了解的需要。小品中的：群英薈萃——蘿卜開會荔枝肉：閩菜代表菜，以“剞”之刀法(對角平行線菱形交叉)，上十字花刀，將肉切成斜形塊。這是考教刀法的時候——剞的深度、寬度必得均勻恰當，肉入油炸后才會微微卷縮，花刀面恰如荔枝粗礪的果衣。而如果豬肉中有適當肥的成分，則令成品有晶瑩之意，且口感更好。 紅燒黃鴨叫：湘江中的一種魚類39 / 3