【正文】 陪溝通協(xié)商（3）多給予其榮譽(yù)（4）若發(fā)生沖突，要本著有理有利有節(jié)的原則（二）導(dǎo)游與客人的關(guān)系1．原則：等距離交往，無(wú)明顯的疏遠(yuǎn)和過(guò)分的親近2．對(duì)于一些問(wèn)題，如住房、用車(chē)、活動(dòng)的特殊要求，可與全陪領(lǐng)隊(duì)溝通處理（1）在合理而可能的原則下盡量滿(mǎn)則客人的特殊要求（2）遇到特殊情況，應(yīng)主動(dòng)為客人解決問(wèn)題，如帶小孩的家長(zhǎng)、老人有一些特殊要求，應(yīng)積極協(xié)助（3）注意語(yǔ)言的藝術(shù)，讓其感到時(shí)受到了特別的關(guān)照。第六章 飯店服務(wù)心理教學(xué)內(nèi)容：1．飯店服務(wù)與旅客需求2．前廳服務(wù)與旅客心理3．客房服務(wù)與旅客心理4．餐飲服務(wù)與旅客心理教學(xué)目標(biāo)：1．理解飯店服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)2．了解住店客人的一般心理需求3．掌握前廳、客房、餐飲消費(fèi)者心理需求4．掌握飯店各部門(mén)對(duì)客服務(wù)技巧教學(xué)難點(diǎn)：飯店各部門(mén)對(duì)客服務(wù)技巧教學(xué)方法：講授，課堂討論，模擬情景演示教學(xué)時(shí)數(shù)：6學(xué)時(shí)第一節(jié) 飯店服務(wù)心理一、飯店服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)1．SERVICE：Smile：微笑服務(wù)是飯店的基本服務(wù) Excellent：每位服務(wù)員都要為客人提供高水準(zhǔn)、出色的服務(wù)Ready：隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)Viewing：認(rèn)真的對(duì)待每一位客人，并給予正確的認(rèn)識(shí)Inviting：服務(wù)中顯示出誠(chéng)意，熱情的邀請(qǐng)Creating：提供有創(chuàng)造性的服務(wù)，針對(duì)客人的不同提供個(gè)性化服務(wù)Eye：關(guān)注客人的需求，了解客人的心理2．飯店服務(wù)的特點(diǎn)：（1）綜合性：橫向一體化服務(wù)，并且是多部門(mén)配合共同打造服務(wù)（2）直接性：生產(chǎn)、流通、消費(fèi)的同時(shí)性（3）不可儲(chǔ)存性：當(dāng)日客房、食品沒(méi)有銷(xiāo)售出去，當(dāng)日的利潤(rùn)就無(wú)法實(shí)現(xiàn)（4）產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性：服務(wù)人員的心理特征各有不同二、住店客人一般心理特征分析方便，清潔，安全，安靜，禮貌，公道（在后面各部門(mén)需要中詳細(xì)了解）三、飯店橫向整體化服務(wù)與旅游者心理（一）服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員對(duì)旅游者和服務(wù)工作的一種心理行為傾向旅游服務(wù)態(tài)度不僅具有濃厚的職業(yè)色彩（與銀行，電信對(duì)比），還具有濃厚的感情色彩。對(duì)旅游者的心理和行為產(chǎn)生重要的作用。1．旅游服務(wù)態(tài)度的功能（1）感召和逐客功能良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)旅游者所產(chǎn)生的吸引力（微笑，態(tài)度懇切）低劣的服務(wù)態(tài)度對(duì)旅游者產(chǎn)生心理反感和心理威懾（2）感化和激化功能感化功能程度低于感召，但能化解客人不滿(mǎn)，轉(zhuǎn)變客人的態(tài)度不熱情，不主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度會(huì)引起客人的情緒波動(dòng)，導(dǎo)致不良后果2．良好服務(wù)態(tài)度的確立（1）自我尊重 人必先自辱，而人辱之正確認(rèn)識(shí)自己的工作、地位、價(jià)值討論：是人家吃著我看著，人家坐著我站著，人家聽(tīng)著我講著，還是為客人帶來(lái)一段舒適的旅程，一種放松的享受？（2）自我提高提高自身修養(yǎng)、職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)；理智，談吐得體（3）完善服務(wù)行為：服務(wù)行為是態(tài)度的具體體現(xiàn)愉快的表情，優(yōu)雅的體態(tài)語(yǔ)言，及良好的口頭表達(dá)能力都是服務(wù)行為的外延（4）改善服務(wù)環(huán)境（針對(duì)管理層而言）不好的工作環(huán)境會(huì)造成服務(wù)人員情緒的低落，進(jìn)而轉(zhuǎn)嫁給旅游者國(guó)外很多酒店的員工福利待遇都很好，并且有體驗(yàn)飯店服務(wù)的權(quán)利，管理方認(rèn)為，只有服務(wù)員體驗(yàn)的服務(wù)，才能更好的推薦給客人。（二）服務(wù)項(xiàng)目：反映了服務(wù)功能和企業(yè)管理水平1．服務(wù)項(xiàng)目的心理功能（1）便利，克服心理障礙（2）刺激消費(fèi)欲望（3）滿(mǎn)足精神享受2．服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要求（1）務(wù)實(shí)（2）靈活（3）實(shí)惠（三）服務(wù)技術(shù)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)知識(shí)和操作技能掌握的熟練程度，服務(wù)技術(shù)會(huì)影響到旅游者的消費(fèi)行為1．服務(wù)技術(shù)的心理功能（1）服務(wù)時(shí)間短、效率高、動(dòng)作麻利、指向性準(zhǔn)確，成果非同一般的服務(wù)，給客人安全、可靠、歡樂(lè)、美好和繼續(xù)消費(fèi)的心理和行為（2）服務(wù)人員信息知識(shí)貧乏、操作加工粗略、笨拙、緊張，會(huì)帶給客人失望感，從而影響消費(fèi)。前臺(tái)人員結(jié)結(jié)巴巴，導(dǎo)游人員不知所云，都會(huì)大打折扣。笑話：服務(wù)員上菜沒(méi)報(bào)菜名，生氣的問(wèn)，“叫么似？”,回答“翠花”眾人哄笑，菜過(guò)三巡，加菜上活魚(yú)，問(wèn)“幾大撒？”回答“十八！”2．提高服務(wù)技術(shù)水平的途徑（1）提高自身的文化素質(zhì)（2）端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)（3）企業(yè)要不斷完善制度，創(chuàng)造良好的環(huán)境條件（巧婦難為無(wú)米之炊）（四）服務(wù)時(shí)間1．服務(wù)時(shí)間與旅游者心理（1）對(duì)旅游者自身而言，在游覽、參觀、進(jìn)餐、休息，有自己的時(shí)間過(guò)程，（起始點(diǎn)，終結(jié)點(diǎn)），只有服務(wù)工作的起始終結(jié)與旅游者的服務(wù)需求一致，旅游者才會(huì)滿(mǎn)意，如果不一致，便會(huì)覺(jué)得不便和失望，在行為上很難接受，勉強(qiáng)接受也會(huì)有不愉快的后續(xù)行為。吃飯：中午兩點(diǎn)吃飯，晚上六點(diǎn)吃飯，十點(diǎn)才能回家酒店，商務(wù)客人晚上開(kāi)社交狂歡Party（2）另一方面，服務(wù)時(shí)間的間接影響，旅游者在接受服務(wù)的過(guò)程中拖延時(shí)間，服務(wù)人員精力浪費(fèi)，情緒低落，進(jìn)而影響了服務(wù)質(zhì)量，最終導(dǎo)致旅游者消費(fèi)心理收到影響。（前臺(tái)辦理手續(xù)起爭(zhēng)執(zhí)）2．科學(xué)的服務(wù)時(shí)間策略（1）正常的服務(wù)時(shí)間不變，朝令夕改給人不穩(wěn)定的感覺(jué)（2）特殊情況服務(wù)時(shí)間的安排要靈活eg:上餐客人說(shuō)味道不好(大多數(shù)情況是口味不符)，下餐不妨把開(kāi)餐時(shí)間延后夏天酒店的營(yíng)業(yè)時(shí)間比冬天長(zhǎng)，客人晚睡早起，無(wú)人服務(wù)被視為服務(wù)不周（3）各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間的安排要多樣化（寫(xiě)文章要有詳略）上菜，倒茶，衛(wèi)生清潔（太短是不是件好事？）（五）服務(wù)時(shí)機(jī)服務(wù)時(shí)機(jī)：提供服務(wù)的“火候”和“機(jī)會(huì)” 1．服務(wù)時(shí)機(jī)的心理作用有時(shí)候服務(wù)人員滿(mǎn)腔熱情卻挨罵（客人為什么不領(lǐng)情？）不是旅游者不通情達(dá)理，而往往時(shí)服務(wù)人員沒(méi)有掌握好服務(wù)的時(shí)機(jī)適時(shí)，恰到好處――愉快 超前――厭煩 拖后――不滿(mǎn)（1）服務(wù)距離的存在使人輕松（去超市熱情的推薦好不好，看了半天沒(méi)人搭理你怎么想？）（2）恰到好處的服務(wù)使人愉快（3）尋覓召喚和等待使人不耐煩2．把握服務(wù)時(shí)機(jī)的要點(diǎn):悟性和服務(wù)意識(shí)（1）掌握旅游者的特點(diǎn)一個(gè)人的本性、自我始終一致，一般情況下旅游者會(huì)作出符合本性的反應(yīng)，從業(yè)人員要善于觀察旅游者的表情，歸納發(fā)現(xiàn)客人的真實(shí)自我。（2）判斷旅游者的氣質(zhì)和性格，分析旅游者心理狀態(tài)（3）正確解讀旅游者的體態(tài)表情和語(yǔ)言主動(dòng)性把握：自動(dòng)尋找和發(fā)現(xiàn)接待服務(wù)時(shí)機(jī)被動(dòng)性把握：提出要求，立即解決第二節(jié) 前廳服務(wù)與旅客心理一、旅客在前廳的一般心理1．求尊重心理社會(huì)角色間的關(guān)系，客人進(jìn)入飯店后首先接觸到的就是飯店的前臺(tái)，與前臺(tái)服務(wù)人員的交往是第一次明確客我關(guān)系的過(guò)程，在此過(guò)程中客人需要明確自己作為消費(fèi)者的身份，作為飯店服務(wù)的接受者，受到尊重即是對(duì)其身份的一種認(rèn)可。2．求快速心理客人來(lái)到飯店享受的是住店的過(guò)程，而非辦理手續(xù)的服務(wù)。辦理手續(xù)只是入住飯店和離開(kāi)飯店的一個(gè)程序，而非客人來(lái)飯店消費(fèi)的目的。另外，大多數(shù)客人從異地來(lái)到飯店，都是經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)途旅行的，精神和面容都不佳，其中國(guó)外客人特別忌諱形象不佳出現(xiàn)在公共場(chǎng)合，因此希望能盡快辦理入住手續(xù)后進(jìn)到房間整理裝容。3．求住店的相關(guān)知識(shí)首先，各地的風(fēng)土民情和酒店消費(fèi)習(xí)慣是不太一樣的，旅游者需要了解相關(guān)住店知識(shí)，以盡快適應(yīng)住店的環(huán)境；另外，旅游者來(lái)到陌生的環(huán)境中缺乏安全感，消除陌生感的最好方式即是盡快了解該地的相關(guān)知識(shí)，信息量越大，人就越覺(jué)得安全。因此，旅游者對(duì)異地的不安全感就會(huì)表現(xiàn)為對(duì)住店和當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)知識(shí)的了解。4．求方便心理前廳是直接與客人打交道的部門(mén)，也是客人首先接觸到的部門(mén)，而客房服務(wù)人員是處于二線，不直接與客人打交道的，客人在住店過(guò)程中有任何需要都可直接與前臺(tái)聯(lián)系，因此客人在住店中的種種需要都希望在前臺(tái)得以實(shí)現(xiàn)。二、前臺(tái)服務(wù)人員的接待策略1．注重環(huán)境布置酒店大堂是客人對(duì)酒店形成第一印象的場(chǎng)所，大堂環(huán)境如何決定了客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。布置華麗的大堂使人容易產(chǎn)生一種自豪感。2．尊重賓客：禮貌的接待客人3．注重儀容儀表前廳服務(wù)人員的形象和精神面貌代表了飯店的形象，也是客人對(duì)飯店服務(wù)形成第一印象的關(guān)鍵。因此前廳部門(mén)對(duì)服務(wù)人員的形象、親和力要求較高。4．員工的語(yǔ)言語(yǔ)氣誠(chéng)懇熱情，語(yǔ)言準(zhǔn)確，普通話標(biāo)準(zhǔn)，盡量掌握多種方言和外語(yǔ)。5．服務(wù)技能：精通業(yè)務(wù)，工作流程操作熟練才能保證服務(wù)的快捷。第三節(jié) 客房服務(wù)與旅客心理一、 客人在客房的一般心理需要1． 求安全心理客人由于暫時(shí)離開(kāi)了慣有的的生活居住環(huán)境，并且對(duì)飯店及周?chē)h(huán)境的不了解，容易產(chǎn)生不安全感，因此希望住宿期間人身和財(cái)產(chǎn)安全都能得到相應(yīng)的保障。2． 求衛(wèi)生心理飯店客房是人員流動(dòng)性較大的公共場(chǎng)所，客人擁有的都只是房間的暫時(shí)使用權(quán)，客人無(wú)法獲知在他之前的客人的情況，因此對(duì)于安全的需要就表現(xiàn)為求衛(wèi)生的心理，希望旅游期間身體健康，所使用的物品都衛(wèi)生可靠。3． 求親切心理這是客人求尊重心理在客房服務(wù)中的體現(xiàn)4． 求舒適心理5． 求方便心理客房作為旅客的臨時(shí)住所，旅游中的“家”，應(yīng)具備家居環(huán)境的所有功能，同時(shí)高星級(jí)酒店作為消費(fèi)者身份地位的象征，住宿環(huán)境和住宿條件應(yīng)高于旅客日常居住標(biāo)準(zhǔn)。二、客房服務(wù)策略1．潔凈（1）注重細(xì)節(jié)之處的衛(wèi)生酒店對(duì)客房服務(wù)員的考核方式常事先在客房不顯眼的位置放置一些小紙片（沙發(fā)角里，床下，遙控器污漬等），打掃完畢后來(lái)檢查服務(wù)員是否關(guān)注到了這些細(xì)節(jié)。（2）服務(wù)人員自身整潔大方（服裝，清潔動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，有禮貌）（3）提供必要的提示措施（已消毒，請(qǐng)放心使用）2．寧?kù)o（1）防止噪音，選址及隔音設(shè)備（2）服務(wù)人員“三輕”，走路、說(shuō)話、動(dòng)作輕3．親切如果在樓道遇到客人時(shí)，要友好的問(wèn)候客人，微笑服務(wù)，切忌緊張板著面孔4． 細(xì)致無(wú)干擾服務(wù)，考慮客人細(xì)致的需要無(wú)煙樓層、女士樓層的設(shè)置5． 機(jī)敏飯店客房服務(wù)人員除了打掃客房衛(wèi)生外，還要及時(shí)注意客人房間的狀態(tài)，若客人退房時(shí)應(yīng)及時(shí)檢查房間并及時(shí)通知前臺(tái)，在樓層服務(wù)中要善于發(fā)現(xiàn)客人的問(wèn)題，及時(shí)解答。6． 尊重客人（1） 等客人離開(kāi)房間后再打掃衛(wèi)生，不能干擾客人的私人空間（2） 不能隨意挪動(dòng)客人的物品，更不可隨意試帶試用客人的物品（3） 尊重客人的一切第四節(jié) 餐飲服務(wù)與旅客心理一、 客人在餐廳的一般心理需求1． 求尊重、公平心理吃飯是人們的一種低層次需要，因此，消費(fèi)者在飯店用餐，要滿(mǎn)足的不僅僅是吃飽的生理需要，而更多的是一種享受服務(wù)、受尊重的需要。這也是人們?cè)趹c祝時(shí)都選擇外出用餐的原因。公平存在于比較之中，如果因?yàn)橥獗?、消費(fèi)能力的不同而受到差別待遇，客人就會(huì)有意見(jiàn)。如酒店最低消費(fèi)就曾遭到消費(fèi)者的投訴。2． 求衛(wèi)生心理飯店餐廳內(nèi)客人流動(dòng)性強(qiáng)，且客人無(wú)法了解食品的生產(chǎn)過(guò)程，因此處于安全的考慮，會(huì)要求飯店提供的食品、器皿和就餐環(huán)境都衛(wèi)生干凈。環(huán)境：優(yōu)雅整潔，無(wú)蚊蠅，空氣清新，衛(wèi)生間潔凈，廚房衛(wèi)生外國(guó)人有局笑話：在中國(guó)可以吃餐館的菜肴，但決不能進(jìn)餐館里的廚房和衛(wèi)生間。食品：新鮮衛(wèi)生餐具：消毒，公用餐具齊全3． 求美心理中國(guó)傳統(tǒng)飲食講究色、香、味、形、器，客人在餐廳用餐，追求的是家常菜所不能及的品質(zhì)，除了口感、營(yíng)養(yǎng)外，對(duì)菜肴的外觀也有很高的要求。感覺(jué)的聯(lián)覺(jué)作用，外形美觀色澤佳的食品可增加人的食欲八寶冬瓜盅。特色： 八寶冬瓜盅是夏令一種湯食。以冬瓜作為容器燉湯，故得此名。做法是，用大半個(gè)冬瓜（24厘米高），去瓤，邊切齒形，瓜皮刻有花鳥(niǎo)圖案，清水滾煮后冷水浸凍，裝進(jìn)不同原料加湯燉熟。其原料有瘦肉、火雞肉、火腿、蟹肉、田雞片、鮮蠔等。食時(shí)用勺子將瓜肉慢慢地刮出，同其他湯料混食，忌放醬油。此菜式美觀悅目，清淡味鮮，為夏令之消暑佳品。4． 求快心理客人在餐廳用餐享受的是進(jìn)餐的過(guò)程，而絕非等待的過(guò)程（1） 現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏加快，人們只有在需要進(jìn)餐的時(shí)間才會(huì)去飯店（2） 心理學(xué)研究，從時(shí)間知覺(jué)上來(lái)看，對(duì)期待目標(biāo)物出現(xiàn)之前的那段時(shí)間，人們會(huì)在心理上產(chǎn)生放大的現(xiàn)象，即覺(jué)得時(shí)間過(guò)得特別慢。愛(ài)因斯坦時(shí)間相對(duì)論：與戀人一起的1小時(shí)和坐火爐上的1小時(shí)，哪個(gè)時(shí)間長(zhǎng)？（3）人在饑餓的時(shí)候，血糖值下降容易激動(dòng)發(fā)怒。5． 求知心理對(duì)于旅游者而言，對(duì)地方特色佳肴、菜名來(lái)歷、食用方法及相關(guān)典故都不太了解，因此有了解的需要。小品中的：群英薈萃——蘿卜開(kāi)會(huì)荔枝肉：閩菜代表菜，以“剞”之刀法(對(duì)角平行線菱形交叉)，上十字花刀，將肉切成斜形塊。這是考教刀法的時(shí)候——剞的深度、寬度必得均勻恰當(dāng)，肉入油炸后才會(huì)微微卷縮，花刀面恰如荔枝粗礪的果衣。而如果豬肉中有適當(dāng)肥的成分，則令成品有晶瑩之意，且口感更好。 紅燒黃鴨叫：湘江中的一種魚(yú)類(lèi)39 / 3