旅游心理學(xué)客觀題-資料下載頁(yè)
2025-03-26 01:07本頁(yè)面
【正文】 ……………………………………3．旅游者對(duì)前臺(tái)和客房服務(wù)有哪些心理需求？服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采取什么樣的心理策略？二、分析論述題?！?】駱先生是一位經(jīng)驗(yàn)豐富且頗有威望的“老導(dǎo)游”。某年，駱先生在北京接待了德國(guó)某旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)，北京是他們的最后一站。據(jù)反映，這個(gè)團(tuán)主要有4個(gè)人組成。其中游客A非常急躁，候車(chē)、辦手續(xù)、結(jié)帳時(shí)，若稍需等候就很不耐煩；第二位游客B則相反，溫和而穩(wěn)重，不茍言笑，不愛(ài)與服務(wù)員攀談，說(shuō)話做事慢慢騰騰；第三位客人C活潑大方，面部表情豐富，愛(ài)說(shuō)愛(ài)笑，顯得聰明伶俐；最后一位客人D喜歡獨(dú)處，很少在大庭廣眾之下大聲言笑，顯得靦腆而羞怯。根據(jù)以上情景描述請(qǐng)你利用相關(guān)個(gè)性理論回答下面問(wèn)題：假定您是駱先生，你將如何做好該團(tuán)的接待工作？ 答 題 不 得 超 過(guò) 此 密 封 線…………………………………………………………………………………………………………………………………【2】一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說(shuō)出時(shí)，這位客人頓時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。問(wèn)題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（2）處理類似事件應(yīng)特注意什么問(wèn)題？【3】下午5時(shí)許，中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生，突然看見(jiàn)420房的客人探出頭來(lái)，東瞧瞧西望望。細(xì)心的亞玲馬上意識(shí)到客人在找服務(wù)員，她立即過(guò)去有禮貌地向他問(wèn)好：“下午好，先生，有什么事需要我?guī)兔?？”“你們酒店是怎么搞的，天氣這么冷，連空調(diào)都沒(méi)開(kāi)，是不是空調(diào)壞了？”客人帶著埋怨的口氣對(duì)亞玲說(shuō)?！拔铱梢赃M(jìn)房間檢查一下嗎？”亞玲面帶微笑地說(shuō)?！班??！彼S著客人進(jìn)了房間，看到空調(diào)的開(kāi)關(guān)到“OFF”狀態(tài)，連忙對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生。未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好，請(qǐng)?jiān)??！边呎f(shuō)邊打開(kāi)空調(diào)至“1”檔，這時(shí)徐徐暖風(fēng)飄出來(lái)?？腿烁杏X(jué)到有了暖氣，連說(shuō)謝謝！問(wèn)題：（7分）（1）請(qǐng)你對(duì)亞玲的行為有什么看法（2）我們從中得到什么啟發(fā)9 /
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