【正文】 熟慮 ：想聽的信息 ：根據(jù)自己的需要去聽，去看。 ：影響接受者對信息的理解 。 ：年齡、教育于文化影響因素 二、克服溝通障礙 第十六章 人際關(guān)系 第一節(jié) 人際關(guān)系概述 第二節(jié) 社會知覺 第三節(jié) 人際吸引和人際關(guān)系 需求類型 第四節(jié) 人際關(guān)系調(diào)節(jié) 第一節(jié) 人際關(guān)系概述 一、人際關(guān)系的含義 群體中成員與領(lǐng)導(dǎo)之間，成員與群體之間及成員與成員之間的關(guān)系。 二、人際關(guān)系的類型 ：二者心理上是否一致及一致的程度。 相互關(guān)系一致：領(lǐng)導(dǎo)要提出符合大多數(shù)利益的目標(biāo)；尊重和信任成員；公正的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)；關(guān)心成員生活 三、人際關(guān)系在管理中的意義 第二節(jié)社會知覺 一、含義與形式 二、對行為的歸因解釋 人對他人或自己的行為依據(jù)其感受與經(jīng)驗對該行為予以解釋的心理過程稱為歸因。 對別人的行為予以解釋時，兩大原則 其一：認(rèn)為別人行為的發(fā)生是由于情境因素所致，叫情景歸因； 其二，將別人行為的發(fā)生歸之于其個人性格或其所具條件，叫性格歸因； 平常情形下一般人在解釋別人的行為表現(xiàn)時，比較傾向于內(nèi)向歸因而 較少使用外向歸因，即對人而不對事，出現(xiàn)歸因誤差。而在解釋個人行為時，卻傾向于情景歸因。 原因分析： 其一：個人對自己較了解，對別人知道的少，不能站在被人的立場看行為。 其二：注意焦點不同。觀察別人時，注意點落在人本身，在個人自己行為時，注意點落在環(huán)境上 第三節(jié) 人際吸引和人際關(guān)系需求類型 一、人際吸引 人與人之間彼此注意欣賞、傾慕等心理上的好感，并進(jìn)而彼此接近已建立感情關(guān)系的過程。 人際關(guān)系需求類型 ，不支持孤立、疏遠(yuǎn)、排斥。 ：支配與被支配。 第四節(jié)人際關(guān)系調(diào)節(jié) 一、原則 ：主動性。 二、人際關(guān)系調(diào)節(jié)方法 建一個堅強且善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)班子。 建立合理高效的組織結(jié)構(gòu) 推行參與管理 加強意見溝通 相互作用分析 ：感受訓(xùn)練；角色扮演，人格修養(yǎng)。 第十七章 領(lǐng)導(dǎo)心理 第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo) 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)理論的發(fā)展 第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì) 第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo) 一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者 領(lǐng)導(dǎo)是一門科學(xué)：是探索領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境三要素如何相互作用。 領(lǐng)導(dǎo)又是一門藝術(shù)：尋求如何達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境三要素和諧統(tǒng)一的藝術(shù)。 領(lǐng)導(dǎo)者是核心。 二、領(lǐng)導(dǎo)與管理 哈佛商學(xué)院扎萊尼克認(rèn)為，管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別：動機、個人歷史及想問題、做事情的方式。 管理者：消極的、非個人化的態(tài)度；工作是可以達(dá)到的過程，包括人與觀念的作用，喜歡與人打交道，根據(jù)自己的角色與他人發(fā)生關(guān)系。 領(lǐng)導(dǎo)者：個人積極的態(tài)度面對目標(biāo)；工作具有冒險性；關(guān)心觀念，以更為知覺和疫情的方式與他人發(fā)生關(guān)系。 科特認(rèn)為：管理者處理復(fù)雜事物，領(lǐng)導(dǎo)者處理變化的問題。 管理者實現(xiàn)組織目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者實現(xiàn)個人目標(biāo)、小集體目標(biāo)和組織目標(biāo)。 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)理論的發(fā)展 一、特質(zhì)理論 是所有領(lǐng)導(dǎo)理論中最古老的一種理論。 領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)六種：進(jìn)取心、領(lǐng)導(dǎo)意愿、正直與誠實、自信、智慧和與工作相關(guān)的知識。高自我監(jiān)控者。 缺陷四個：忽視下屬需要、要素之間的相對重要性、因果區(qū)分不明確、忽視情感因素。 二、行為理論 ：領(lǐng)導(dǎo)者愿意界定和構(gòu)建自己與下屬的角色以達(dá)到組織目標(biāo)。要求績效和目標(biāo)。 ：關(guān)心下屬的看法和情感。 Gaogao領(lǐng)導(dǎo)者滿意度和效率度更高。 ：注重關(guān)心員工和人際關(guān)系 ：注重技術(shù)、任務(wù)和目標(biāo) （書 385） 三、權(quán)變理論 情境領(lǐng)導(dǎo)理論：任務(wù)行為和關(guān)系行為。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：指示、推銷、參與、授權(quán)。 指示：高任務(wù) 低關(guān)系，強調(diào)指導(dǎo)性；推銷：高任務(wù) — 高關(guān)系，強調(diào)指導(dǎo)性與支持性；參與：低任務(wù)高關(guān)系，共同決策，提供條件；授權(quán)：低任務(wù) — 低關(guān)系，極少的指導(dǎo)和支持。 四、領(lǐng)導(dǎo)理論的最新觀點 ：當(dāng)組織績效的高地時，歸因于領(lǐng)導(dǎo)。 確定三項因素：極強的自信、支配力、對自己信仰的堅定信念。 領(lǐng)導(dǎo)魅力的領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵特點 書（ 392） 第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì) 一、領(lǐng)導(dǎo)者的基本技能和條件 3個： 技術(shù)技能：專門知識和技能的能力。 人際關(guān)系技能：領(lǐng)導(dǎo)是通過別人做事的，應(yīng)具有良好的人際技能才能有效的溝通、激勵和授權(quán)。 觀念技能：了解掌握社會發(fā)展和現(xiàn)實的能力。（書圖） ?善于集體決策。 ?決策得到員工的支持。 ?營造群體氣氛。 ?多利用非權(quán)力影響。 ?聯(lián)系群眾的能力。 ?善于處理技術(shù)問題。 ?善于激發(fā)群體士氣。 ?敏銳的感受能力。 ?適應(yīng)外部環(huán)境。 ?善于規(guī)劃群體目標(biāo)。 二、領(lǐng)導(dǎo)者的心理品質(zhì) 。對工作對象的看法和理解。觀察、記憶、想象和思維。 。 。 。 。 。 第十八章 組織心理 第一節(jié) 組織設(shè)計 第二節(jié) 組織的變革與發(fā)展 第一節(jié) 組織設(shè)計 一、組織的含義與特征 組織的含義：許多目標(biāo)相同，功能相關(guān)的群體，為了完成一定任務(wù)二組織起來的有機整體。特征 。 。 。 。 現(xiàn)代組織：開放性，復(fù)雜性，完整的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。 二、組織結(jié)構(gòu)：對工作任務(wù)如何分工、分組和協(xié)調(diào)合作。 ：水平分化，垂直分化，空間分化。 三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的關(guān)鍵因素 ：標(biāo)準(zhǔn)化程度。 四、一般組織設(shè)計形式 簡單結(jié)構(gòu)，官僚結(jié)構(gòu)，矩陣結(jié)構(gòu) 五、新型組織設(shè)計方案 ：打破部門界限，員工全才和專才。流行方式。 第二節(jié) 組織的變革和發(fā)展 一、組織變革 ：勞動力的性質(zhì)，技術(shù)，經(jīng)濟(jì)沖擊，競爭，社會趨勢 ：目標(biāo)是第一提高組織適應(yīng)環(huán)境變化的能力；第二是改變員工的行為。 ：結(jié)構(gòu)變革，技術(shù)變革，物理環(huán)境變革，人員變革。 ： ?個體阻力：習(xí)慣，安全，經(jīng)濟(jì)，對未知的恐懼，選擇型加工。 ?組織阻力：結(jié)構(gòu)慣性，有限的變革點，群體慣性，對專業(yè)知識的威脅，權(quán)力關(guān)系的威脅，資源分配的威脅。 克服變革阻力的六種策略： ?教育溝通。 ?參與。 ?促進(jìn)和支持。 ?談判。 ?操縱和收買。 ?強制。 勒溫變革三步模型。書（ 426） 活動研究。 ：創(chuàng)新。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。 第十九章 旅行社服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者在旅游活動中的心理狀態(tài) 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者在旅游活動中的心理狀態(tài) 一、旅游活動與旅行社服務(wù) 二、旅游者入境時的心理 三、旅游者在游覽過程中的心理 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理 一、導(dǎo)游行為的影響因素 ； ； ； 二、導(dǎo)游的心理品質(zhì) ； ；能力品質(zhì)； 三、導(dǎo)游服務(wù)中的心理品質(zhì) 。 。； ； ； 察； 。 第二十章 旅游交通服務(wù) 第一節(jié) 旅游者與旅游交通服務(wù) 第二節(jié) 旅途中旅游者的心理狀態(tài)級旅游交通服務(wù)的改進(jìn) 第一節(jié) 旅游者與旅游交通服務(wù) 一、旅游活動與旅游交通服務(wù)：為旅游者提供“行”的服務(wù) 二、旅游者對旅游交通服務(wù)的需要 。 。 。 。 第二節(jié) 旅途中旅游者的心理狀態(tài)級旅游交通服務(wù)的改進(jìn) 改進(jìn)旅游交通服務(wù) ； ； 3交通服務(wù)系列化； 。 第二十一章 飯店服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者的住宿心理 第二節(jié) 前廳服務(wù)心理 第三節(jié) 客房服務(wù)心理 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者的住宿心理 一、旅游者與飯店服務(wù) 二、住店客人的需要 ； ； ； ； 。 三、住宿客人的個體差異 第二節(jié) 前廳服務(wù) 一、一般心理需要： ； ； 3求知； 。 二、前廳服務(wù)的心理需要 。 。 第三節(jié) 客房服務(wù) 一、旅游者客房需要 、衛(wèi)生； ； ； ； 。 二、客房服務(wù)的心理因素 ； ； 。 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理 一、美的需要 二、尊重需要 三、衛(wèi)生需要 四、求知、求新、求奇需要 五、快捷需要 第 22章 旅游企業(yè)售后服務(wù)需要 第一節(jié) 旅游者挫折與投訴心理 一、因素 ； 第二節(jié)售后服務(wù)心理 主動登門拜訪 意見征詢單 謝 謝！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH